Optimalisatie van productlevenscyclus en onderhoud door data-analyse

Voor professionals in data, analytics, martech en customer experience is Digital Velocity een van de evenementen waar ontwikkelingen concreet worden. Het brengt practitioners, partners en industry leaders samen om te laten zien hoe zij AI, real-time data en customer experience in de praktijk aanpakken.

Special Olympics Nederland is de nationale sportorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking. De organisatie zet zich in om sport het hele jaar door toegankelijk te maken. Zo krijgen deelnemers de kans om zich te ontwikkelen, plezier te beleven en hun prestaties te delen met hun omgeving.

Binnen het Data Driven Marketing Chapter van Eneco (circa 60 collega’s) ontstond de behoefte om datagedreven werken beter te verankeren in de organisatie. De ambitie was helder: niet alleen dataspecialisten, maar ook marketeers en andere betrokken teams moeten zelfstandig analyses kunnen uitvoeren en onderbouwde keuzes maken.

Als je kwantitatieve en kwalitatieve data combineert met als doel je klanten echt te begrijpen, ga je waarde toevoegen. Zo kun je de werkelijke problemen van klanten en hun ervaringen signaleren. Door die op te lossen, maak je blijvende impact. Om dit te kunnen doen, moet je evidence-based én human-gedreven ervaringen ontwikkelen en optimaliseren. In dit artikel krijg je antwoord op de meestgestelde vragen over customer experience analytics. Ontdek waar je mee aan de slag moet als je de klantervaring écht wilt verbeteren.

Veel organisaties investeren flink in het aantrekken van nieuwe klanten, maar vergeten vaak wat écht belangrijk is: zien gebruikers ook de waarde van hun product? In deze blog leggen we je uit wat first value is en hoe je dit moment effectief kunt meten. Daarnaast geven we je tips over hoe je gebruikers waarde kunt laten ervaren. Zo zetten we de eerste stap naar tevreden klanten die jouw product opnemen in hun leven.

Met Scaling Experimentation Effectively (S.E.E.) kun je jouw experimentatieprogramma naar een hoger niveau brengen, of helpen we je met het opstarten van een programma. Daarin luisteren we naar jouw ambities en schalen we op de kwaliteit en/of kwantiteit van je experimenten.

Het analyseren van honderden of duizenden open antwoorden uit surveys, interviews of reviews is tijdrovend. Om die antwoorden beter te begrijpen, brengen we ze onder in thema’s (bijvoorbeeld gebruiksgemak, service, levering of betrouwbaarheid). Bij Digital Power gebruiken we Large Language Models (LLM’s) om grote hoeveelheden open antwoorden snel te categoriseren. Ons team bouwde zelf een veilige, transparante tool waarmee we precies weten wat er gebeurt. Maar is AI al zo ver dat het onze menselijke onderzoekers kan vervangen?

Om de leefbaarheid in het stadsdeel Woensel-Zuid in Eindhoven te verbeteren, sloten ruim 60 partners de handen ineen onder de naam Pact Woensel-Zuid. Bij de start van het Pact zijn doelen opgeschreven, maar de vertaling naar concrete indicatoren en een monitor om voortgang te volgen, bleek nog een uitdaging. Ze vroegen ons een monitoringsproces te ontwikkelen wat datagedreven inzichten geeft in de voortgang van het programma.

Het implementeren van customer journeys in een organisatie is een mijlpaal. Je viert het, deelt het, en voelt de energie. Maar daarna komt de échte uitdaging: Hoe schaal je dit succes naar meerdere teams en meerdere journeys?

Wanneer je een nieuwe functionaliteit lanceert, wil je natuurlijk weten of mensen het daadwerkelijk gebruiken. Logisch. Toch is het meten van adoptie minder rechttoe rechtaan dan het lijkt. Wat bedoelen we eigenlijk met adoptie? En wanneer heeft iemand jouw product in gebruik genomen? In deze blog nemen we je mee in de valkuilen van het meten van adoptie en geven we je handige tips om deze metric goed te meten.

Je optimaliseert een formulier en ziet dat hij twee keer zo snel wordt ingevuld. Een mooi resultaat toch? Totdat de klantenservice overloopt met telefoontjes over foutmeldingen. In deze blog laten we je zien wat de grootste valkuilen zijn bij het kiezen van metrics én geven we je praktische tips om te bepalen naar welke metrics je juist wel moet kijken.

Bij energiebedrijf Ennatuurlijk groeide de overtuiging dat intuïtie niet langer genoeg was om de koers te bepalen. De energiemarkt verandert snel, de organisatie groeit, en de hoeveelheid informatie neemt elke dag toe. IT Manager Eric Vanderfeesten ging op zoek naar een datapartner die niet alleen strategisch kon adviseren op het gebied van datagedreven werken, maar zijn datateam ook op operationeel vlak kon versterken. In dit interview deelt hij zijn visie, ervaring en resultaten uit de samenwerking met Digital Power.

Binnen je organisatie wordt al redelijk veel, of zelfs volop geëxperimenteerd. Toch is er veel discussie over de resources en de tijd die het kost en is de toegevoegde waarde niet altijd helder. Herkenbaar? In dit artikel lees je hoe je een paar grote uitdagingen op het gebied van waarde halen uit experimentation aangaat.

Bij Ennatuurlijk werken we samen met het Data & Analytics-team aan de uitvoering van hun datastrategie. Toen hun product owner onverwacht uitviel, konden wij snel inspringen. Wat begon als een tijdelijke vervanging van deze rol, groeide uit tot een samenwerking waarin we samen het datagedreven werken verder vormgaven.

JongPIT is een stichting met een platform voor jongeren met een chronische beperking. Hier kunnen ze ervaringen delen, online activiteiten organiseren en hun stem laten horen in de maatschappij. De leden en moderatoren van de stichting zetten zich in om de community actief te houden.

Stel je voor: je werkt thuis en alles lijkt soepel te verlopen. Tot ineens je internet hapert. Je e-mails versturen niet, Teams werkt niet, en je serie blijft bufferen. Gefrustreerd probeer je het probleem zelf op te lossen via de website van je provider, KPN. Maar de aangeboden self-service tool biedt geen duidelijke oplossing. Je begrijpt de instructies niet helemaal en na meerdere pogingen besluit je uiteindelijk te bellen. In de wachtrij vraag je jezelf af: Waarom is dit zo ingewikkeld? Waarom kan ik dit niet gewoon zelf oplossen?

Pas je regelmatig je digitale product of dienst aan, maar weet je niet zeker of het echt werkt? Met weinig bezoekers en lage conversieratio’s is traditioneel A/B-testen lastig, maar zeker niet onmogelijk. In deze webinar leer je hoe je ideeën valideert en waardevolle inzichten opdoet, ook met een kleine steekproef.

Een innovatieve start-up in de babybranche wilde datagedreven werken om waardevolle inzichten te verkrijgen en strategisch te kunnen groeien. Ze schakelden onze hulp in om deze ambitie waar te maken.

Privacy First zet zich in om de privacy van burgers te beschermen. Met de komst van de nieuwe Europese wet EHDS (European Health Data Space) worden de medische gegevens van alle Europese burgers toegankelijk voor overheden, Big Tech, Big Pharma en medische onderzoekers.

Ennatuurlijk levert duurzame warmte en koude via warmtenetten aan consumenten en bedrijven. Het interne team Data & Analytics heeft de taak om de organisatie datagedreven te laten werken. Hierbij liepen ze tegen een uitdaging aan: de vele aanvragen voor dataproducten binnen de organisatie waren moeilijk te managen en de impact bleef beperkt. Het managementteam vroeg ons daarom te helpen met het ontwikkelen van een datastrategie, het creëren van een toekomstbestendig datalandschap en het aanjagen van een datagedreven mindset binnen de organisatie.

Ben je het zat om te gissen naar wat je klanten willen? Wanneer er weinig verkeer is voor je website of digitale product, kan het een uitdaging zijn om uitzonderlijke ervaringen te creëren - maar dat hoeft niet zo te zijn.

Ontdek hoe problemen zoals bezoekers die beide varianten zien of dubbele tellingen je testresultaten kunnen vertekenen en hoe je deze kunt oplossen. Met een praktijkvoorbeeld laten we zien hoe je deze knelpunten herkent en praktische oplossingen implementeert voor nauwkeurige en bruikbare inzichten.

citizenM wilde inzicht in de customer journey en daarmee de conversie van de mobiele booking flow verhogen. Ze vroegen ons door middel van een pressure cooker van twee maanden optimalisatiekansen in kaart te brengen. Doel hierbij was om klantproblemen op te lossen. Waar in de flow verloor citizenM klanten en welke aanpassingen konden resulteren in meer geboekte hotelkamers? Onze Experience Analytics experts zoomden met behulp van insight-driven optimisation in op de mobiele klantreis.

In deze webinar laten we zien hoe we bij KPN, door customer journey mapping en service blueprinting te combineren, diepgaand inzicht krijgen in de klantbeleving. Hiermee identificeren we knelpunten en ontwikkelen we gerichte oplossingen. Deze oplossingen valideren we met een CRO-proces, wat heeft geleid tot een aanzienlijke verhoging van de winrate in het optimalisatieprogramma van KPN. Benieuwd naar de resultaten die KPN hiermee heeft behaald? Bekijk de webinar en ontdek hoe ook jij jouw CRO-programma kunt versterken met insight-driven optimisation!

In deze webinar bespreken we hoe mapping inzichten omzet in waarde. Mapping is een strategische tool waarmee je processen en klantreizen visueel in kaart brengt, zoals de aankoop van een online product of het verloop van een klantenservice proces. Deze visuele weergaven helpen afdelingen om gezamenlijk en efficiënt aan optimalisatie te werken. We laten zien hoe mapping werkt en hoe het tunnelvisie voorkomt binnen organisaties.

De meeste organisaties die digitale producten, ervaringen en diensten bieden, voeren experimenten uit. Dit doen ze meestal om meer conversies te behalen. In de praktijk zien we naast nog veel meer toepassingen, risico’s die je loopt als je níet experimenteert. In dit artikel lees je antwoord op de meest gestelde vragen over experimenteren.

Talent Garden biedt masterclasses en trainingsprogramma's aan studenten en komt met hen in contact via verschillende touchpoints. Online touchpoints bestaan uit ingevulde contactformulieren en informatieverzoeken, terwijl offline touchpoints bestaan uit ontmoetingen en gesprekken met het verkoopteam van Talent Garden. Tijdens het gehele klantreis, van het eerste contact tot de uiteindelijke inschrijving, verzamelt Talent Garden veel data*. Met een schat aan ruwe data tot hun beschikking wilden ze het inschrijvingsproces en de effectiviteit van hun verkoopteam verbeteren. Om dit te bereiken, vroegen ze ons een datasciencemodel te ontwikkelen dat beter kan voorspellen hoe groot de kans is dat een nieuwe lead zich inschrijft voor een studie.

A Perfect Jane is een webshop die zich richt op vegan laarzen gemaakt van appelleer, herkenbaar aan hun groene onderzool in de vorm van een blad. De webshop merkte op dat er vanuit marketingacties veel verkeer kwam, maar had het gevoel dat deze bezoekers niet van hoge kwaliteit waren, wat resulteerde in een lage conversieratio. Ze hadden ook de indruk dat het reguliere verkeer een lage conversieratio had. Daarnaast wilde de webshop het aantal retouren verlagen en de gemiddelde orderwaarde verhogen. A Perfect Jane schakelde de hulp in van onze Customer Experience Analisten om hier advies over te geven.

PACCAR Parts Europe (PPE), een zusterbedrijf van DAF Trucks, is verantwoordelijk voor de levering van vrachtwagenonderdelen aan alle DAF Trucks-dealers in Europa. Om dit te bereiken, exploiteert PPE een geavanceerd netwerk van toeleveringsketens in heel Europa. Momenteel ontwikkelt PPE een Supply Chain Control Tower—een platform dat volledige transparantie biedt van alle logistieke bewegingen van leverancier tot dealer.

Recente ontwikkelingen in Safari’s webbrowser, zoals Intelligent Tracking Prevention (ITP), bemoeilijkten het volgen van gebruikersgedrag over langere perioden. Voor Transavia, waar de klantreis tussen het boeken van een vlucht en de daadwerkelijke vertrekdatum lang kan zijn, was dit een aanzienlijke uitdaging. Zonder een effectieve oplossing riskeerde Transavia belangrijke klantinzichten te verliezen en de effectiviteit van hun marketingstrategieën te ondermijnen.

citizenM is een innovatieve hotelketen met stadshotels in het luxe segment. De digitale klantervaring is een belangrijk element van de klantreis. Hotelgasten checken bijvoorbeeld zelf online in en kunnen de apparatuur in hun kamer met een tablet bedienen. Om de website beter aan te laten sluiten bij de offline ervaring van de hotelgasten, wilde CitizenM de pagina over hun hotelkamers vernieuwen. Ze vroegen ons researchteam inzicht te geven in het mogelijke effect van deze vernieuwing.

Resto VanHarte brengt mensen die eenzaam zijn met elkaar in gesprek door ze een betaalbaar driegangenmenu te bieden in één van hun buurtrestaurants. Niet alleen ouderen leven vaak in een isolement: ook bijvoorbeeld studenten en alleenstaande ouders vallen binnen de doelgroep. Op een campagne gericht op een brede doelgroep, kwam maar weinig respons. Ze vroegen ons te onderzoeken hoe dit kwam met als doel te leren hoe het in de toekomst beter kan.

Het begrijpen van de behoeftes van jouw doelgroep is cruciaal voor het effectief ontwikkelen en optimaliseren van (online) producten en diensten. Jezelf verplaatsen in de schoenen van de klant helpt jouw organisatie bij het neerzetten van een user experience die goed past bij de wensen, behoeften en emoties van die doelgroep. In dit artikel lees je meer over 3 mapping methodes waarmee je een complete klantreis in kaart brengt.

Financiële instellingen moeten grote hoeveelheden documentatie verwerken. Voor deze specifieke instelling faciliteert een intern team dit door bijvoorbeeld samenvattingen te maken met behulp van tekstanalyse en natural language processing (NLP). Deze maken ze beschikbaar voor de verschillende business units. Om audits efficiënter uit te voeren, wilden ze een vraag- en antwoordmodel ontwikkelen om sneller de juiste informatie tot hun beschikking te hebben. Toen ChatGPT werd gelanceerd, vroegen ze ons een proof of concept te maken.

citizenM wil incidenten in haar hotels efficiënter voorkomen, verminderen en oplossen. Ze zette een Incident Management Productteam op wat versnipperde initiatieven moest samenbrengen en de manier van werken schaalbaar en toekomstbestendig moest maken. Ze vroegen ons het huidige proces te onderzoeken en de gewenste situatie in kaart te brengen.

Een bank wilde weten of het wenselijk was om een nieuwe functionaliteit toe te voegen aan hun app. Deze functionaliteit bestond al als een aparte app, los van de bank app. Zou het samenvoegen van de twee apps extra waarde opleveren voor gebruikers? Onze researchers zochten het uit in een kwalitatief desirability onderzoek.

Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.

Heeft jouw organisatie moeite met het in beweging brengen van zijn KPIs? Of vormt silowerking een obstakel bij interne samenwerking? Mapping biedt hiervoor een krachtige oplossing waar wij bij Digital Power in geloven. Mapping is een strategische tool waarmee je situaties in kaart brengt door ze te visualiseren. Dit kan een klantreis zijn, zoals een aankoopproces of het gebruik van een app, of een proces zoals de verwerking van een bestelling.

In deze aflevering van de MIE’24 podcastserie gaat CEO René de Boer in gesprek met Customer Experience Specialist Youp de Graaf over risicoverlaging door geïnformeerde business beslissingen.

Je hebt sterk het gevoel dat je website of een bepaalde pagina niet meer voldoet aan je klantbehoeften of huisstijl: tijd voor een update! Ga je gelijk investeren in de ontwikkeling van iets nieuws óf ga je eerst investeren in onderzoek? In deze blog leggen we uit waarom onderzoek voorafgaand aan website-optimalisatie je veel onnodige kosten en problemen kan besparen.

Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Als je echt wilt testen of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing beter is, dan zal je voorafgaand aan de verandering moeten beginnen met het opstellen van hypothesen.

Nationale Jeugdraad is een overkoepelende organisatie voor 37 Nederlandse jongerenorganisaties. Om goed inzicht te krijgen in het gedrag en de mening van jongeren, zetten ze een enquête uit onder een grote groep jongeren. Omdat ze zelf niet de juiste mensen beschikbaar hadden, schakelden ze onze hulp in.

Artificial Intelligence lijkt alles te kunnen, en soms zelfs beter en sneller dan dat we het zelf kunnen doen. Het analyseren van kwalitatieve data is een tijdrovende klus, waarvan we als onderzoekers nieuwsgierig zijn of het sneller en gemakkelijker kan. Biedt AI hiervoor een oplossing? Onze onderzoekers zochten het uit.

Consultancy.nl interviewde onze Team Lead Mieke Kleppe over deze nieuwe data solution UX Research.

Merlin is de grootste digitale muzieklicentiepartner voor onafhankelijke labels, distributeurs en andere rechthebbenden. De leden van Merlin vertegenwoordigen 15% van de wereldwijde markt voor muziekopnames. Het bedrijf heeft overeenkomsten met Apple, Facebook, Spotify, YouTube en 40 andere innovatieve digitale platforms over de hele wereld voor de opnames van haar leden. Het team van Merlin volgt betalingen en gebruiksrapporten van digitale partners nauwlettend en zorgt ervoor dat hun leden nauwkeurig, efficiënt en consistent worden betaald en van rapportages worden voorzien.

Vroeger werd alle data van bedrijven lokaal opgeslagen in een on-premise omgeving. Steeds meer bedrijven migreren hun data-infrastructuur naar de cloud. Cloud computing maakt gebruik van servers die door cloud service providers als Amazon Web Services, Microsoft Azure en Google Cloud Platform worden beheerd en onderhouden. In dit artikel lees je de antwoorden op de vragen die je zult hebben als je een cloudmigratie overweegt.

In deze online masterclass onthullen Youp van der Graaf en Michiel Cassee (WUA) de kunst van het vertalen van gebruikersproblemen naar waardevolle oplossingen.

Een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering van Otis is het onderhoud van hun liften. Om dit goed te timen en klanten proactief te informeren over de status van hun lift, wilde Otis continue monitoring inzetten. Ze zagen veel potentie in predictive maintenance en onderhoud op afstand.

Agrico is een coöperatie van aardappeltelers. Zij telen aardappels voor verschillende doeleinden zoals consumptie en het planten van toekomstige oogsten. Deze aardappels worden wereldwijd geëxporteerd via verschillende dochterondernemingen. Alle logistieke en operationele data wordt opgeslagen in hun ERP-systeem Microsoft Dynamics 365. Omdat dit systeem met zijn vele features erg complex is, is de data niet direct geschikt om te gebruiken voor rapportages. Agrico vroeg ons te helpen hun ERP-data inzichtelijk te maken en duidelijke rapportages te ontwikkelen.

Momenteel zijn er veel ontwikkelingen rondom Google Analytics. Denk hierbij aan de privacy van gebruikers (AVG) en de uitfasering van Universal Analytics. Ook voor Miele X stond GA4 op de agenda als onderdeel van grotere plannen voor een privacyvriendelijker en leveranciersonafhankelijke manier van dataverzameling. Ze vroegen ons hen te ondersteunen bij de overgang van Universal Analytics 360 op GA4.

Gemeente Den Haag zocht een partner die hen kon ondersteunen bij hun webanalyse. Hierbij hadden ze een centraal doel: Onderzoeken of de toekomstige nieuwe website goed presteert en erachter komen waar de verdere optimalisatiekansen liggen. Ze schakelden onze hulp in om het proces op te zetten en uit te voeren.

Een Nederlandse telecomprovider wilde haar change management proces onderzoeken en verbeteren met behulp van Lean Six Sigma. Het doel was succesvolle wijzigingen in hardware en software te maximaliseren, risico's te evalueren, klanten op de hoogte te stellen en evaluaties uit te voeren. Zo wilde de telco de operationele stabiliteit versterken, het netwerk- en IT-onderhoud stroomlijnen, innovatie bevorderen en de dienstverlening optimaliseren.

KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.

In oktober 2022 ging onze eigen nieuwe website live, in een fris design. We vroegen onze partner Kaliber onze branding en website te vernieuwen met een design dat bij onze merkwaarden past. Na livegang van de site wilden we weten of dit was gelukt. Onze eigen onderzoeksconsultants onderzochten daarom hoe effectief het nieuwe design onze waarden en verhaal overbrengt.

In deze video legt Jonathan graag meer uit over onze dataprojecten!

Eén van de grootste professionele dienstverleners van Nederland streeft naar een volledig overzicht van hun klantdata. Hiervoor wilden ze een datawarehouse of Customer Data Platform (CDP) bouwen. Ze vroegen ons hierbij te helpen.

Vanaf 1 juli 2024 is het niet meer mogelijk om data te verwerken in Universal Analytics 360 (hierna: UA360). Wehkamp verzamelde data in UA360 en wilde graag tijdig voorbereid zijn op de migratie. Daarnaast wilden ze minimaal 1 jaar historische data verzamelen voor de sunset van UA360. Zo kon Wehkamp de data in UA360 en in GA4 met elkaar vergelijken. Een belangrijke wens was om de metingen as-is te migreren.

A/B-testen is een krachtige tool om de impact van optimalisaties op een website, app of marketingcampagne te valideren. Bij A/B-testen speelt statistiek een cruciale rol om te bepalen of de resultaten die je ziet significant zijn of op toeval berusten.

Valk Exclusief is een keten van 4 sterren+ hotels en heeft 43 hotels in Nederland. De hotelketen wil gasten graag een persoonlijke ervaring bieden, zowel in het hotel als online.

TM Forum, een alliantie van meer dan 850 wereldwijde bedrijven, schakelde onze hulp in als datapartner om data gerelateerde uitdagingen te identificeren en op te lossen.

Stichting Donateursbelangen wil het vertrouwen tussen donateurs en goede doelen versterken. Daarom wilden ze via een eigen zoekmachine informatie over goede doelen delen met donateurs. De stichting vroeg ons de ANBI-status van goede doelen beschikbaar te stellen voor gebruik in hun zoekmachine. Een instelling krijgt deze status alleen als zij zich (bijna) volledig inzet voor het algemeen belang en zich aan bepaalde voorwaarden houdt.

Een baan als Data Analist bij Digital Power: Hoe ziet deze functie er in de praktijk uit? Over welke skills moet je beschikken? En met welke werkzaamheden houd je je bezig? Marloes interviewt Jasmijn, Customer Experience Specialist, om er een beeld van te krijgen. Luister de podcast of lees het in onderstaand artikel!

De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

Een belangenvereniging voor woningeigenaren biedt op haar website een ruim aanbod aan content en diensten die online afgesloten kunnen worden. Om haar websitebezoekers zo goed mogelijk te kunnen bedienen, moeten interacties met de diensten, funnels en contentpagina’s goed gemeten worden. Dit deden ze al met onze ondersteuning, met Universal Analytics (GA3). Om goed voorbereid te zijn op de toekomst, vroegen ze ons Google Analytics 4 te implementeren.

Dedimo is een samenwerking van vijf zorginitiatieven in de geestelijke gezondheidszorg. Om de kwaliteit van hun zorg continu te verbeteren, richten ze interne processen efficiënter in. Hiervoor gebruiken ze inzichten uit de data die intern beschikbaar is. Voorheen haalden ze deze data zelf uit verschillende bronsystemen met ad hoc scriptjes. Om dit proces robuuster en efficiënter te maken en verder te professionaliseren, schakelden ze onze hulp in. Ze vroegen ons de centrale opslag van hun data in een cloud data warehouse te faciliteren. Omdat ze al gewend waren te werken met Google Cloud Platform (GCP), was de wens de data-infrastructuur binnen deze omgeving op te zetten.

Royal HaskoningDHV ziet het aantal aanvragen van klanten met Data Engineering vraagstukken toenemen. De nieuwe afdeling die ze hiervoor op hebben gericht, is nog groeiende. Ze vroegen ons daarom hun Data Engineering team tijdelijk extra capaciteit te bieden. Één van de vraagstukken waar wij hulp bij boden, was die van Waterschap Aa en Maas.

De stichting Designathon Works organiseert Design Hackathons (Designathons) voor kinderen tussen de 8 en 12 jaar. Het doel? Kinderen van over de hele wereld skills aanleren om een ‘changemaker’ te kunnen worden. Ze worden uitgedaagd om oplossingen te ontwerpen voor een betere wereld, bijvoorbeeld het tegengaan van klimaatverandering. Vanuit de Datahub hielpen we Designathon Works kosteloos de impactmetingen aan te scherpen. Ook deden we een eerste aanzet tot automatisering van de dataverzameling, analyse en visualisatie.

FysioHolland is een overkoepelende organisatie voor fysiotherapeuten in Nederland. Een centraal serviceteam ontlast therapeuten van bijkomende werkzaamheden, zodat zij zich vooral kunnen focussen op het leveren van de beste zorg. Naast de organische groei sluit FysioHolland nieuwe praktijken aan bij de organisatie. Deze hebben stuk voor stuk hun eigen systemen, werkprocessen en behandelcodes. Dit heeft de datahuishouding van FysioHolland groot en complex gemaakt.

De bekende band HAEVN kon door de coronamaatregelen niet optreden. Om hun tijd toch goed te besteden, wilden ze hun nieuwe website met bijbehorende webshop optimaliseren. Via hun Shopify webshop verkopen ze merchandise, cd’s en lp’s. Fans kunnen er ook concert films downloaden. Het HAEVN-team had zelf weinig kennis van datagedreven website-optimalisatie en vroeg ons om hulp.

The Neuron biedt een programmatisch biedingsplatform om digitale Out-Of-Home-advertenties in realtime te plannen, kopen en beheren. Ze vroegen ons het aantal verwachte impressies voor digitale advertenties op billboards op een schaalbare en efficiënte manier te voorspellen.

De uitbraak van de coronapandemie begin 2020 heeft de wereld op zijn kop gezet. Naast talloze besmettingen, ziekenhuisopnamen en doden zagen we in veel landen ook een uitbraak van geweld. Burgers gingen, soms met geweld, de straat op om te protesteren tegen getroffen maatregelen, maar ook het huiselijk geweld nam op veel plaatsen toe en angst en frustratie speelden racisme in de hand.

We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service.

Voordat consumenten een nieuwe app downloaden, kijken ze vaak naar de rating van de app. Dit wordt weergegeven in sterren met 5 sterren als de hoogste rating. Wat betekent de app rating voor jouw organisatie? En voor jouw gebruikers? De app rating is een metric die goed het spanningsveld tussen marketing en product weergeeft. Waar het belang van een hoge rating duidelijk mag zijn, kan het zijn dat in de weg hiernaartoe een shortcut wordt genomen. Hoe gebruikt jouw organisatie de app rating?

Goede service is belangrijk voor de klanttevredenheid en -loyaliteit en daardoor zeer waardevol voor bedrijven. Veel bedrijven bieden service digitaal. Klanten kunnen dan via een website of app informatie vinden over een product. Het optimaliseren van deze digitale ‘service omgeving’ lukt het best met behulp van data.

Waar conversieratio optimalisatie (CRO) voorheen vooral in de E-commerce focus had, zien we de toepassing ervan nu in allerlei vormen en vakgebieden terug. De focus ligt hierbij op het verbeteren van een bepaald conversiedoel. Wat je doel ook is voor jouw organisatie of team, CRO vraagt om een goede aanpak. Dit e-book helpt je op weg.

Zit bij jouw organisatie de backlog van de development teams overvol? Dan zal je wellicht van mening zijn dat investeren in Customer Experience (CX) specialisten op het moment geen goed idee is. Dit vanuit de veronderstelling dat CX’ers met verbetervoorstellen zullen komen voor de website/app en daarmee de development backlog nóg meer zullen ‘belasten’. Toch zit er wel degelijk meerwaarde in het investeren in een CX specialist, ook als er een hoge druk is op de development capaciteit. JUIST als er een hoge druk is op de development capaciteit…

Iedere dag verzamelen we data. Denk hierbij aan gegevens van klanten, gedrag van websitebezoekers, informatie over de conversies via al je off- en online kanalen en de prestaties van verschillende teams binnen je organisatie. Maar hoe gebruik je die data effectief?

Wil je meer uit je conversieratio optimalisatie proces halen of wil je weten welke valkuilen er zijn en deze voorkomen? In dit blog artikel vind je 5 tips om je CRO-proces te professionaliseren zodat je hier meer waarde uit haalt.

Je hebt met je product team gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw product. Hierbij heb je een bepaalde verwachting van hoe gebruikers het product zullen gebruiken. De vraag is alleen: is dit werkelijk ook zo? Gebruiken ze het product zoals je had bedacht? Wie gebruikt het product wel, en wie niet? In dit artikel bespreken we het Product User Activity Model. Dit model geeft je meer inzicht in het huidige en potentiële gebruik van je product om gerichte actie tot groei te ondernemen.

Vesteda was benieuwd of social listening – het monitoren en analyseren van sociale media-discussies over een merk, concurrenten, producten of hashtags/zoekwoorden – waarde kon toevoegen aan de organisatie. Hiervoor startten we een project dat bestond uit twee onderdelen: het verkennen van mogelijkheden voor social listening op de afdeling Corporate Communicatie en het toepassen van social listening in een lopend Data Science-project.

Steeds vaker wordt data gebruikt om customer journeys in kaart te brengen. Logisch, want rondom het online deel van de journey verzamelen we veel data in onze analytics tool. Een techniek die tot waardevolle inzichten kan leiden maar vaak wordt vergeten is process mining.

DIGIWEDO is gespecialiseerd in het ontwerpen en ontwikkelen van responsieve websites, webshops en webapplicaties voor het MKB. Regelmatig krijgen ze vragen van klanten over hoe je data verzamelt, visualiseert en/of op de juiste manier analyseert. OnlineVisual biedt alleen nog geen diensten op het gebied van data. Ze vroegen ons na te denken over hoe zij hun bestaande dienstverlening kunnen uitbreiden met advies op het gebied van datagedreven werken. Via onze data pressure cooker kwamen we binnen een week met heldere proposities en een plan wat OnlineVisual helpt te voorzien in de klantbehoefte.

Wanneer worden gebruikersdoelen door een digitale omgeving optimaal ondersteund? Iedereen heeft hier wel een beeld bij, bijvoorbeeld 'een prettige aankoopflow' of 'makkelijk kunnen inloggen'. Hoe goed je de gebruiker ondersteunt, is uitdagend om te meten. Het is wel allesbepalend voor het succes van jouw digitale omgeving. Om je te helpen je succes hierin te meten, of om te checken of er iets ontbreekt in je huidige framework, delen wij onze Customer Experience (CX)-piramide.

Klanten van Eneco kunnen via de website een energiecontract afsluiten of wijzigen, maar bijvoorbeeld ook een laadpaal aanschaffen of een energiecoach inhuren. Eneco wilde op digital analytics vlak meer expertise binnenhalen. We hebben Eneco geholpen aan een extra Webanalist waarmee deze ambitie kon worden ingevuld.

We werken allemaal met data en genereren dagelijks grote hoeveelheden nieuwe data. De gegevens op een supermarkt klantenkaart, het weggooien van huisvuil bij de slimme container, inchecken bij het OV en het bijvullen van een parkeermeter. Maar hoe gebruik je die data in de publieke sector effectief?

In tijden van het coronavirus (COVID-19) is een goed overzicht van de patiënten op de opgeschaalde intensive care van het UMC Utrecht van levensbelang. Medewerkers moeten in één oogopslag de patiëntkarakteristieken, de meest actuele lab metingen en het verloop van de vitale functies van patiënten in kunnen zien. Daarnaast is actueel inzicht in de bedbezetting per afdeling en de capaciteit van de verpleging nodig. We gingen meteen aan de slag om de benodigde inzichten te bieden voor het UMC Utrecht. Om ook bij te dragen in deze tijden van crisis, boden we onze uren kosteloos aan.

Univé is de enige Nederlandse verzekeraar met een website, app én fysieke winkels. Ze volgen daarom een omni-channel strategie. De verzekeraar wilde volgens haar eigen ‘1 digitale voordeur principe’ klanten de mogelijkheid bieden om ook in de app verzekeringen af te sluiten/wijzigen en schade te melden. Ze vroegen onze Data Analisten de nieuwe funnels meetbaar te maken.

KLM Digital Studio bouwt innovatieve digitale oplossingen om werken bij KLM efficiënter, effectiever en leuker te maken. Één van de teams binnen Digital Studio, het Service Design team, houdt zich bezig met user experience. Ze voeren gebruikersonderzoek uit, bouwen ontwerpen en toetsen design-ideeën voor nieuwe digitale oplossingen. KLM vroeg ons inzicht te geven in de impact van dit team op de UX van haar interne tools.

Fietsvoordeelshop is een van de meest succesvolle fietsenwinkels op het moment. De fietsenwinkel werkte op het gebied van data voornamelijk met Excel. Dit betekent dat er veel handmatig werd gedaan. Door de groei van de organisatie en het toenemende aantal processen, werd het Excel-bestand steeds groter en onoverzichtelijker. Fietsvoordeelshop vroeg ons met een data pressure cooker van vijf dagen aan te tonen dat datagedreven werken van toegevoegde waarde kon zijn.

In oktober 2019 werd Nuon Vattenfall. Er kwam een hernieuwde focus op het toepassen van inzichten uit gebruikersdata in de Mijn Vattenfall omgeving. De data die hiervoor verzameld werd, was niet altijd betrouwbaar. Daarnaast was er binnen de afdeling onvoldoende kennis en capaciteit voor het onderhoud van de Analytics. De energieleverancier riep onze hulp in om hen te ondersteunen met het opnieuw neerzetten van de tagging en analytics van Mijn Vattenfall.

Binnen KPN is één team verantwoordelijk voor de implementatie van Adobe Analytics, het Digital Performance team. Vanwege de werkwijze die ontstaan was vóór de vorming van dit team, werkten de specialisten niet optimaal samen.

De medewerkers van KLM werken dagelijks met verschillende applicaties. Zo gebruikt het grondpersoneel Appy2Help. Hiermee worden werkprocessen gedigitaliseerd en de medewerkers ondersteund in het beantwoorden van alle vragen van passagiers. iMech helpt meer tijd vrij te maken voor onderhoud in plaats van administratie en het intranet my.klm het startpunt voor iedereen binnen KLM om informatie te vinden. KLM vroeg ons om met behulp van inzichten uit gebruikersdata verschillende teams te ondersteunen in het ontwikkelen van goede applicaties.

Als Customer Experience Specialisten bij Digital Power komen we geregeld op 5 metrics die ons helpen om gebruikskwaliteit te meten. Hiermee zetten we de eerste stappen in het optimaliseren van de Customer Experience. We lopen ze graag alle 5 met je door. Ga jij ze vanaf nu ook inzetten bij het analyseren van de gebruikerservaringen van je product of dienst?

Wie over Customer Experience praat, heeft het al snel over virtuele assistentie in de vorm van voice en chatbot toepassingen. De verwachting is dat deze de interactie met de klant laagdrempeliger en gemakkelijker maken. Bedrijven gaan graag mee met dit soort innovatieve trends om hun dienstverlening te verbeteren. Is dit inderdaad waar Customer Experience Optimalisatie om draait?

Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Als een beschikbare huurwoning een tuin heeft, moet op de webpagina van die woning de ligging van de tuin staan. Deze informatie was nog niet beschikbaar in de database. Wij kregen de opdracht om de ligging van de tuin te bepalen op basis van de coördinaten van de woningen.

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het effect van de klantervaring op bedrijfsresultaten en concurrentiepositie. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de organisaties customer experience hoger prioriteert dan twee jaar geleden. 76% geeft het zelfs hoge- of topprioriteit. Verder onderzoek wijst uit dat de klantbeleving volgens CMO’s essentieel is voor de marketingstrategie.

RetailTrends is een familiebedrijf met een mediaplatform voor retailers. Door de jaren heen heeft het bedrijf zich ontwikkeld van een uitgever van één printmagazine naar een multimediaal platform. Dit bestaat uit twee websites met nieuws en achtergrondartikelen over de branche, een printmagazine, een online magazine en evenementen. Geïnteresseerden worden op de hoogte gehouden via diverse nieuwsbrieven en social media kanalen. Een deel van de content is enkel toegankelijk voor leden.

Fair Wear is een non-profit organisatie die de arbeidsomstandigheden van werknemers in kledingfabrieken wil verbeteren. De NGO heeft de afgelopen jaren veel documentatie verzameld over haar werkzaamheden, bijvoorbeeld in de vorm van verslagen van een klachtenlijn voor fabrieksmedewerkers, rapporten van audits waarbij gecheckt wordt of fabrieken aan de richtlijnen voldoen, en rapporten van trainingen aan fabrieksmedewerkers. Deze informatie wordt opgeslagen als getypte tekst, met name in Word- of PDF-formaat.

In de krappe arbeidsmarkt kiezen professionals hun nieuwe werkgever niet meer enkel op basis van arbeidsvoorwaarden. Steeds vaker beslissen ze op basis van de medewerkerservaring of ze wel of niet aan boord komen en vervolgens blijven. De ‘employee experience’ is daarom in alle fasen belangrijk. Niet alleen bij werving en selectie, maar bijvoorbeeld ook bij de afhandeling van een declaratie.

Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Deze moet (potentiële) huurders én B2B klanten zoals investeerders en pensioenfondsen een optimale online ervaring bieden. Van de verschillende B2C doelgroepen waren al buyers personas ontwikkeld. Wij gingen samen met Vesteda aan de slag om ook de B2B doelgroepen in kaart te brengen. Daarnaast ontwikkelden we samen met de klant de optimale customer journeys voor de belangrijkste buyer personas.

Smart Security Scan is een tool waarmee je de veiligheid van websites kunt testen. Uit de rapportages bleek dat er iets mis ging in de flow waarbij mensen hun IP adres moeten verifiëren om te kunnen scannen. Wij gingen op zoek naar een oplossing. Ook gaven we tips om de online conversie te optimaliseren.

“Hoe maken we onze app toegankelijker voor mensen uit Vietnam?” Tijdens een Learning @ Location Day werkte ons multi-disciplinaire team data professionals aan deze uitdaging van Oxfam Novib.

“Hoe verminderen we het aantal telefoontjes naar de klantenservice met de vraag: waar is mijn pakket?” Tijdens een Learning @ Location Day werkte ons multi-disciplinaire team data professionals aan deze uitdaging van PostNL.

“Hoe halen we meer relevante inzichten uit onze data met behulp van Google Analytics?” Tijdens een Learning @ Location Day werkte ons multi-disciplinaire team data professionals aan deze uitdaging van Nespresso.

Vodafone startte een ‘digital boost’ project van 3 maanden met als doel de conversie van de online shop te verbeteren. Het projectteam bestond uit externe digital professionals met elk een eigen specialisme. Wij zetten in het kader van dit project een A/B testomgeving op met als doel de user experience te verbeteren en dus de conversie te verhogen.