Een betere online experience dankzij UX research
citizenM
- Klantcase
- Research
citizenM is een innovatieve hotelketen met stadshotels in het luxe segment. De digitale klantervaring is een belangrijk element van de klantreis. Hotelgasten checken bijvoorbeeld zelf online in en kunnen de apparatuur in hun kamer met een tablet bedienen. Om de website beter aan te laten sluiten bij de offline ervaring van de hotelgasten, wilde CitizenM de pagina over hun hotelkamers vernieuwen. Ze vroegen ons researchteam inzicht te geven in het mogelijke effect van deze vernieuwing.
Aanpak
We startten met een analyse van de huidige hotelkamer webpagina. Hierbij deden we onderzoek naar twee doelgroepen: hotelgasten en, via een online panel, mensen die citizenM niet kenden. Het onderzoek richtte zich op drie aspecten van de klantervaring:
- Message: wat staat er op de pagina en komt de propositie goed over?
- Feelings: komen de merkwaarden goed over?
- Expectations: schept de website de juiste verwachtingen voor een verblijf in de hotelkamer?
Vragen die we de respondenten stelden gingen bijvoorbeeld over wat hen was opgevallen op de website, hoe de informatie op hen overkwam en of de kamer overeenkwam met hun verwachting. De onderzoeksmethoden die we hierbij toepasten bevatten onder andere een 5 second test en een product reaction card test.
Uit het onderzoek kwam een 360 graden view van de klantervaring. Deze vormde de nulmeting voor het prototype van het nieuwe webdesign. We presenteerden de uitkomsten en onze adviezen voor de ontwikkeling van het nieuwe design aan citizenM.
Omdat hun designbureau een innovatief en interactief prototype maakte, besloten we in overleg met de klant een usability test toe te voegen. Respondenten gingen aan de slag met het prototype, waarbij we analyseerden of ze de informatie konden vinden die ze zochten, de navigatie goed wisten te gebruiken en de gewenste interactie hadden met elementen als tabs en buttons. Daarnaast interviewden we opnieuw hotelgasten over de drie aspecten van de klantervaring.
Resultaat
citizenM ontving een helder rapport dat inzicht gaf in de feelings, expectations, message en usability van het huidige design en het nieuwe prototype.
De respondenten waren enthousiast over de user experience van het nieuwe design. Hun verwachtingen kwamen goed overeen met hun hotelovernachting.
De usability van het prototype was een aandachtspunt. Niet alle respondenten konden vinden wat ze zochten en de verwachte interactie met sommige pagina-elementen bleef uit.
Op basis van de uitkomsten, deelden we praktische optimalisatietips met citizenM. Denk hierbij aan het toevoegen van pijlen die de richting van een slider aangeven en duidelijkere prijsvermelding.
Onze inzichten en tips worden gebruikt voor de evaluatie en doorontwikkeling van het prototype. Dankzij het onderzoek weet citizenMhoe ze de hotelkamerpagina kunnen vernieuwen voor een naadloze klantervaring op de website én in de hotels.
Meer weten?
Zev gaat graag met je in gesprek over wat we voor jou en je organisatie kunnen doen als datapartner. We helpen je graag je klantreis te optimaliseren.
Business Manager020 308 43 9006 13 06 48 84zev.posma@digital-power.com
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':
Dit vind je misschien ook interessant:
UX-onderzoek voor de uitbreiding en optimalisatie van een bank app
Een bank wilde weten of het wenselijk was om een nieuwe functionaliteit toe te voegen aan hun app. Deze functionaliteit bestond al als een aparte app, los van de bank app. Zou het samenvoegen van de twee apps extra waarde opleveren voor gebruikers? Onze researchers zochten het uit in een kwalitatief desirability onderzoek.
Optimale gebruikerservaring voor Memoriam Platform
KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.
Onderzoek naar de match tussen branding en gebruikersperceptie op onze nieuwe website
In oktober 2022 ging onze eigen nieuwe website live, in een fris design. We vroegen onze partner Kaliber onze branding en website te vernieuwen met een design dat bij onze merkwaarden past. Na livegang van de site wilden we weten of dit was gelukt. Onze eigen onderzoeksconsultants onderzochten daarom hoe effectief het nieuwe design onze waarden en verhaal overbrengt.
Onderzoek naar impact direct mailing campagne
Resto VanHarte brengt mensen die eenzaam zijn met elkaar in gesprek door ze een betaalbaar driegangenmenu te bieden in één van hun buurtrestaurants. Niet alleen ouderen leven vaak in een isolement: ook bijvoorbeeld studenten en alleenstaande ouders vallen binnen de doelgroep. Op een campagne gericht op een brede doelgroep, kwam maar weinig respons. Ze vroegen ons te onderzoeken hoe dit kwam met als doel te leren hoe het in de toekomst beter kan.
Optimale klantervaring dankzij verbeterd inzicht in incidenten
citizenM wil incidenten in haar hotels efficiënter voorkomen, verminderen en oplossen. Ze zette een Incident Management Productteam op wat versnipperde initiatieven moest samenbrengen en de manier van werken schaalbaar en toekomstbestendig moest maken. Ze vroegen ons het huidige proces te onderzoeken en de gewenste situatie in kaart te brengen.
Doelgroepenonderzoek voor nieuwe website
De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.
Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus
Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.
Volledig inzicht in de klantreis met Google Analytics en R
Via de websites van ONE Business kunnen gebruikers abonnementen op diverse magazines afsluiten. De online salesfunnel is hierbij per aanbieding dynamisch in te delen. Zo is het mogelijk om gebruikers vrije termijnkeus te geven of deze te beperken tot een specifieke aanbieding. Omdat de salesfunnel dynamisch is, is het met de standaard Google Analytics implementatie onmogelijk om goed inzicht te krijgen in de klantreis. ONE Business vroeg ons inzichtelijk te maken waar mensen uitvallen en waarom. Op basis hiervan kunnen ze de funnel optimaliseren voor meer online conversie.
Snelle analyse van een enquête met gesloten én open vragen
Nationale Jeugdraad is een overkoepelende organisatie voor 37 Nederlandse jongerenorganisaties. Om goed inzicht te krijgen in het gedrag en de mening van jongeren, zetten ze een enquête uit onder een grote groep jongeren. Omdat ze zelf niet de juiste mensen beschikbaar hadden, schakelden ze onze hulp in.
Jouw research partner
Doe diepgaande inzichten op over over de gedachten, gevoelens, behoeften en het gedrag van je doelgroepen. Vergroot je impact met effectieve oplossingen, processen en diensten die aansluiten op hun specifieke wensen.
Kwalitatieve onderzoekers vervangen door AI, een goede beslissing?
Artificial Intelligence lijkt alles te kunnen, en soms zelfs beter en sneller dan dat we het zelf kunnen doen. Het analyseren van kwalitatieve data is een tijdrovende klus, waarvan we als onderzoekers nieuwsgierig zijn of het sneller en gemakkelijker kan. Biedt AI hiervoor een oplossing? Onze onderzoekers zochten het uit.
Stop met het doen van onnodige investeringen in website-optimalisatie
Je hebt sterk het gevoel dat je website of een bepaalde pagina niet meer voldoet aan je klantbehoeften of huisstijl: tijd voor een update! Ga je gelijk investeren in de ontwikkeling van iets nieuws óf ga je eerst investeren in onderzoek? In deze blog leggen we uit waarom onderzoek voorafgaand aan website-optimalisatie je veel onnodige kosten en problemen kan besparen.