Customer Experience

Helpen je inzicht krijgen in je doelgroep en je belangrijkste uitdagingen in kaart te brengen.
Creëer de beste klantervaring
We helpen je inzicht krijgen in je doelgroep en hun belangrijkste uitdagingen in kaart te brengen. We verkennen op een gestructureerde wijze verschillende oplossingsrichtingen en helpen je om ideeën te valideren aan de hand van data.
We doen dit aan de hand van duidelijke hypothesen, online experimenten (A/B testen), usability tests en/of andere onderzoeksmethoden.
Onze voornaamste focusgebieden
Conversion Rate Optimisation (CRO)
Doel: meer omzet/sales en minder contactopnamen.
Waar liggen kansen in je e-commerce flow? We analyseren online gebruikersgedrag zodat bekend is waar en waarom je bezoekers vastlopen. We helpen je een solide CRO proces op te tuigen, geven concrete adviezen en helpen met onderzoek zoals A/B-testen.
Customer Experience Optimisation
Doel: een geweldige klantervaring.
Hoe zien je customer journeys er eigenlijk uit? Wie zijn je meest waardevolle klanten en hoe spreek je die het beste aan? We brengen klantgedrag en -beleving in kaart door databronnen te koppelen. We vertalen dit samen met je organisatie naar een solide CX-strategie om die geweldige klantervaring te realiseren.
Product Analytics
Doel: meer actieve gebruikers die het product op die manier gebruiken zoals jij dat wil.
Waarom gebruiken mensen je website/app/software/etc. ? En lukt dat ze ook? Wij maken het gedrag inzichtelijk en kijken hoe we het product kunnen verbeteren. Zo wordt het product langer, vaker en actiever gebruikt.
Een greep uit onze klanten:
Meer weten?
Reimer brengt je graag in contact met ons Customer Experience team.
Business Manager020 308 43 9006 83 69 07 78reimer.vandepol@digital-power.com
Onze CX specialisten hebben gewerkt aan:

Doelgroepenonderzoek voor de nieuwe website
De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus
Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

Datagedreven optimalisatie van de offline klantenservice
We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service.

Datagedreven web- én customer experience optimalisatie
Klanten van Eneco kunnen via de website een energiecontract afsluiten of wijzigen, maar bijvoorbeeld ook een laadpaal aanschaffen of een energiecoach inhuren. Eneco wilde op digital analytics vlak meer expertise binnenhalen. We hebben Eneco geholpen aan een extra Webanalist waarmee deze ambitie kon worden ingevuld.

Meetbare impact Service Design team op UX interne tools
KLM Digital Studio bouwt innovatieve digitale oplossingen om werken bij KLM efficiënter, effectiever en leuker te maken. Één van de teams binnen Digital Studio, het Service Design team, houdt zich bezig met user experience. Ze voeren gebruikersonderzoek uit, bouwen ontwerpen en toetsen design-ideeën voor nieuwe digitale oplossingen. KLM vroeg ons inzicht te geven in de impact van dit team op de UX van haar interne tools.

Product analytics voor essentiële inzichten in gebruik en gebruiks-vriendelijkheid.
De medewerkers van KLM werken dagelijks met verschillende applicaties. Zo gebruikt het grondpersoneel Appy2Help. Hiermee worden werkprocessen gedigitaliseerd en de medewerkers ondersteund in het beantwoorden van alle vragen van passagiers. iMech helpt meer tijd vrij te maken voor onderhoud in plaats van administratie en het intranet my.klm het startpunt voor iedereen binnen KLM om informatie te vinden. KLM vroeg ons om met behulp van inzichten uit gebruikersdata verschillende teams te ondersteunen in het ontwikkelen van goede applicaties.
Meer employee engagement met behulp van een inspiratiesessie over de employee experience
In de krappe arbeidsmarkt kiezen professionals hun nieuwe werkgever niet meer enkel op basis van arbeidsvoorwaarden. Steeds vaker beslissen ze op basis van de medewerkerservaring of ze wel of niet aan boord komen en vervolgens blijven. De ‘employee experience’ is daarom in alle fasen belangrijk. Niet alleen bij werving en selectie, maar bijvoorbeeld ook bij de afhandeling van een declaratie.
Customer Experience Optimalisatie
Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Deze moet (potentiële) huurders én B2B klanten zoals investeerders en pensioenfondsen een optimale online ervaring bieden. Van de verschillende B2C doelgroepen waren al buyers personas ontwikkeld. Wij gingen samen met Vesteda aan de slag om ook de B2B doelgroepen in kaart te brengen. Daarnaast ontwikkelden we samen met de klant de optimale customer journeys voor de belangrijkste buyer personas.
Meer online conversie dankzij een verbeterde UX dankzij een user experience review
Smart Security Scan is een tool waarmee je de veiligheid van websites kunt testen. Uit de rapportages bleek dat er iets mis ging in de flow waarbij mensen hun IP adres moeten verifiëren om te kunnen scannen. Wij gingen op zoek naar een oplossing. Ook gaven we tips om de online conversie te optimaliseren.
Werken als CX Specialist in ons team?
Kruip in de huid van klanten om te ontdekken wat ze belangrijk vinden, nodig hebben en ervaren. Help organisaties klantgedreven te worden.
bekijk vacatureWij snappen best dat er meerdere werkgevers zijn die jou een droombaan beloven. Daarom zetten we nog maar even op een rijtje wat Digital Power uniek maakt.
- Best of both worlds - een nuchtere club met de meest uitdagende opdrachten
- Ruimte voor initiatief: je geeft je eigen carrière vorm
- Toffe klanten in verschillende sectoren (zowel profit als non-profit)
- Uniek team met unieke synergie: we zijn trots op elkaar, gunnen elkaar alles en kennen geen interne concurrentie of onnodige hiërarchie
- Ondernemerschap wordt gestimuleerd: zie je een mooie kans voor ons? Grijp 'm!
- Creatieve en out-of-the-box mentaliteit: 'Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan'
- Sterke nadruk op leren en ontwikkelen dankzij onze interne Data Academy, onbeperkt opleidingsbudget en enorm gedreven collega's
- Humor, gezelligheid en een familiegevoel: wees lekker jezelf!
- Heel veel potjes tafelvoetbal
- Een prima werk-privé balans
- Een vrijmibo waarvoor velen speciaal naar kantoor komen
- Elk kwartaal een teamuitje
Denk je nou: hier ga ik me thuis voelen? Bekijk onze vacatures en solliciteer snel!
Als consultant in ons team moet je in staat zijn grote hoeveelheden data te verzamelen, te analyseren en te visualiseren. Vervolgens vertaal je de inzichten die je uit de data haalt naar concrete acties voor verschillende stakeholders.
Je moet je dus goed inleven in de organisatie van je opdrachtgever: een Manager wil andere informatie zien dan een Data Analist of Developer. Als consultant is het dus belangrijk dat je verschillende ’talen’ spreekt.
Tijdens je opdracht verdiep je je steeds verder in de organisatie, stel je actief vragen en luister je goed naar de klant. Zo krijg je het daadwerkelijke vraagstuk boven tafel én ontdek je met wie je kunt samenwerken om het maximale uit je opdracht te halen.
Het type opdrachten wat je vervult, is afhankelijk van je functieprofiel, de klantvraag en je persoonlijke wensen. Soms heb je één opdracht van 40 uur per week, maar het kan ook zijn dat je je tijd verdeelt over meerdere, verschillende opdrachten tegelijkertijd.
De meeste opdrachten vinden plaats op locatie bij de klant. Soms kan het zijn dat je samen met collega’s vanaf ons kantoor aan een opdracht werkt (bijvoorbeeld een dashboard voor een klant). Ook is het mogelijk mee te werken aan interne projecten.
Hieronder vind je voorbeelden van opdrachten op het gebied van:
- Technical Web Analytics
- Data Analytics
- Customer Experience
- Data Science
- Data Engineering
Doe inspiratie op over Customer Experience
De 'app rating' als metric voor je product team
Voordat consumenten een nieuwe app downloaden, kijken ze vaak naar de rating van de app. Dit wordt weergegeven in sterren met 5 sterren als de hoogste rating. Wat betekent de app rating voor jouw organisatie? En voor jouw gebruikers? De app rating is een metric die goed het spanningsveld tussen marketing en product weergeeft. Waar het belang van een hoge rating duidelijk mag zijn, kan het zijn dat in de weg hiernaartoe een shortcut wordt genomen. Hoe gebruikt jouw organisatie de app rating?
Datagedreven optimalisatie van je digitale service omgeving
Goede service is belangrijk voor de klanttevredenheid en -loyaliteit en daardoor zeer waardevol voor bedrijven. Veel bedrijven bieden service digitaal. Klanten kunnen dan via een website of app informatie vinden over een product. Het optimaliseren van deze digitale ‘service omgeving’ lukt het best met behulp van data.

Best practices voor A/B-testen
A/B-testen is een krachtige tool om de impact van optimalisaties op een website, app of marketingcampagne te valideren. Bij A/B-testen speelt statistiek een cruciale rol om te bepalen of de resultaten die je ziet significant zijn of op toeval berusten.
Haal meer waarde uit je development team met behulp van een CX specialist
Zit bij jouw organisatie de backlog van de development teams overvol? Dan zal je wellicht van mening zijn dat investeren in Customer Experience (CX) specialisten op het moment geen goed idee is. Dit vanuit de veronderstelling dat CX’ers met verbetervoorstellen zullen komen voor de website/app en daarmee de development backlog nóg meer zullen ‘belasten’. Toch zit er wel degelijk meerwaarde in het investeren in een CX specialist, ook als er een hoge druk is op de development capaciteit. JUIST als er een hoge druk is op de development capaciteit…
5 CRO valkuilen én tips om te professionaliseren
Wil je meer uit je conversieratio optimalisatie proces halen of wil je weten welke valkuilen er zijn en deze voorkomen? In dit blog artikel vind je 5 tips om je CRO-proces te professionaliseren zodat je hier meer waarde uit haalt.
Wordt jouw product wel echt gebruikt?
Je hebt met je product team gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw product. Hierbij heb je een bepaalde verwachting van hoe gebruikers het product zullen gebruiken. De vraag is alleen: is dit werkelijk ook zo? Gebruiken ze het product zoals je had bedacht? Wie gebruikt het product wel, en wie niet? In dit artikel bespreken we het Product User Activity Model. Dit model geeft je meer inzicht in het huidige en potentiële gebruik van je product om gerichte actie tot groei te ondernemen.
De 5 metrics voor het optimaliseren van de Customer Experience
Als Customer Experience Specialisten bij Digital Power komen we geregeld op 5 metrics die ons helpen om gebruikskwaliteit te meten. Hiermee zetten we de eerste stappen in het optimaliseren van de Customer Experience. We lopen ze graag alle 5 met je door. Ga jij ze vanaf nu ook inzetten bij het analyseren van de gebruikerservaringen van je product of dienst?
Process mining als input voor (online) customer journeys
Steeds vaker wordt data gebruikt om customer journeys in kaart te brengen. Logisch, want rondom het online deel van de journey verzamelen we veel data in onze analytics tool. Een techniek die tot waardevolle inzichten kan leiden maar vaak wordt vergeten is process mining.
Evidence-Driven Product Growth
Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.
Hoe een hypothese helpt om te bepalen of je succesvol bent
Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Maar hoe weet je of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing echt beter is? Begin met het opstellen van de juiste hypothesen.
Een A/B-test: hoe pak ik dat aan?
A/B-testen is een veelgebruikte methode om de effectiviteit van je website, e-mail of app te verhogen. De techniek: laat een percentage van je bezoekers iets anders zien dan je andere bezoekers en bekijk hoe deze groepen verschillen in gedrag. Maar hoe zet je een A/B-test proces op? Wie en wat heb je nodig om te A/B-testen? Hierbij 5 tips om sterk van start te gaan!
Customer Experience Optimalisatie: een gestructureerde aanpak
Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het effect van de klantervaring op bedrijfsresultaten en concurrentiepositie. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de organisaties customer experience hoger prioriteert dan twee jaar geleden. 76% geeft het zelfs hoge- of topprioriteit. Verder onderzoek wijst uit dat de klantbeleving volgens CMO’s essentieel is voor de marketingstrategie.