Customer Experience

Customer Experience specialisten in overleg

Onze Customer Experience Specialisten vertalen inzichten uit data en onderzoek naar acties voor meer conversies en een optimale klantbeleving.

Creëer de beste klantervaring

We helpen je inzicht krijgen in je doelgroep en hun belangrijkste uitdagingen in kaart te brengen. We verkennen op een gestructureerde wijze verschillende oplossingsrichtingen en helpen je om ideeën te valideren aan de hand van data.

We doen dit aan de hand van duidelijke hypothesen, online experimenten (A/B testen), usability tests en/of andere onderzoeksmethoden.

Onze voornaamste focusgebieden

Conversion Rate Optimisation (CRO)

Doel: meer omzet/sales en minder contactopnamen.

Waar liggen kansen in je e-commerce flow? We analyseren online gebruikersgedrag zodat bekend is waar en waarom je bezoekers vastlopen. We helpen je een solide CRO proces op te tuigen, geven concrete adviezen en helpen met onderzoek zoals A/B-testen.

Customer Experience Optimisation

Doel: een geweldige klantervaring.

Hoe zien je customer journeys er eigenlijk uit? Wie zijn je meest waardevolle klanten en hoe spreek je die het beste aan? We brengen klantgedrag en -beleving in kaart door databronnen te koppelen. We vertalen dit samen met je organisatie naar een solide CX-strategie om die geweldige klantervaring te realiseren.

Product Analytics

Doel: meer actieve gebruikers die het product op die manier gebruiken zoals jij dat wil.

Waarom gebruiken mensen je website/app/software/etc. ? En lukt dat ze ook? Wij maken het gedrag inzichtelijk en kijken hoe we het product kunnen verbeteren. Zo wordt het product langer, vaker en actiever gebruikt.

Een greep uit onze klanten:

Meer weten?

Reimer brengt je graag in contact met ons Customer Experience team.

Onze CX specialisten hebben gewerkt aan:

Doelgroepenonderzoek voor de nieuwe website

De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Lees meer

Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus

Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

Lees meer
Man met headset achter computer

Datagedreven optimalisatie van de offline klantenservice

We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service.

Lees meer
windmolens

Datagedreven web- én customer experience optimalisatie

Klanten van Eneco kunnen via de website een energiecontract afsluiten of wijzigen, maar bijvoorbeeld ook een laadpaal aanschaffen of een energiecoach inhuren. Eneco wilde op digital analytics vlak meer expertise binnenhalen. We hebben Eneco geholpen aan een extra Webanalist waarmee deze ambitie kon worden ingevuld.

Lees meer
klm vliegtuig

Meetbare impact Service Design team op UX interne tools

KLM Digital Studio bouwt innovatieve digitale oplossingen om werken bij KLM efficiënter, effectiever en leuker te maken. Één van de teams binnen Digital Studio, het Service Design team, houdt zich bezig met user experience. Ze voeren gebruikersonderzoek uit, bouwen ontwerpen en toetsen design-ideeën voor nieuwe digitale oplossingen. KLM vroeg ons inzicht te geven in de impact van dit team op de UX van haar interne tools.

Lees meer
klm vliegtuig

Product analytics voor essentiële inzichten in gebruik en gebruiks-vriendelijkheid.

De medewerkers van KLM werken dagelijks met verschillende applicaties. Zo gebruikt het grondpersoneel Appy2Help. Hiermee worden werkprocessen gedigitaliseerd en de medewerkers ondersteund in het beantwoorden van alle vragen van passagiers. iMech helpt meer tijd vrij te maken voor onderhoud in plaats van administratie en het intranet my.klm het startpunt voor iedereen binnen KLM om informatie te vinden. KLM vroeg ons om met behulp van inzichten uit gebruikersdata verschillende teams te ondersteunen in het ontwikkelen van goede applicaties.

Lees meer

Meer employee engagement met behulp van een inspiratiesessie over de employee experience

In de krappe arbeidsmarkt kiezen professionals hun nieuwe werkgever niet meer enkel op basis van arbeidsvoorwaarden. Steeds vaker beslissen ze op basis van de medewerkerservaring of ze wel of niet aan boord komen en vervolgens blijven. De ‘employee experience’ is daarom in alle fasen belangrijk. Niet alleen bij werving en selectie, maar bijvoorbeeld ook bij de afhandeling van een declaratie.

Lees meer

Customer Experience Optimalisatie

Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Deze moet (potentiële) huurders én B2B klanten zoals investeerders en pensioenfondsen een optimale online ervaring bieden. Van de verschillende B2C doelgroepen waren al buyers personas ontwikkeld. Wij gingen samen met Vesteda aan de slag om ook de B2B doelgroepen in kaart te brengen. Daarnaast ontwikkelden we samen met de klant de optimale customer journeys voor de belangrijkste buyer personas.

Lees meer

Meer online conversie dankzij een verbeterde UX dankzij een user experience review

Smart Security Scan is een tool waarmee je de veiligheid van websites kunt testen. Uit de rapportages bleek dat er iets mis ging in de flow waarbij mensen hun IP adres moeten verifiëren om te kunnen scannen. Wij gingen op zoek naar een oplossing. Ook gaven we tips om de online conversie te optimaliseren.

Lees meer

App optimalisatie voor een betere user experience

“Hoe maken we onze app toegankelijker voor mensen uit Vietnam?” Tijdens een Learning @ Location Day werkte ons multi-disciplinaire team data professionals aan deze uitdaging van Oxfam Novib.

Lees meer

Werken als CX Specialist in ons team?

Kruip in de huid van klanten om te ontdekken wat ze belangrijk vinden, nodig hebben en ervaren. Help organisaties klantgedreven te worden.

bekijk vacature

Doe inspiratie op over Customer Experience

De 'app rating' als metric voor je product team

Voordat consumenten een nieuwe app downloaden, kijken ze vaak naar de rating van de app. Dit wordt weergegeven in sterren met 5 sterren als de hoogste rating. Wat betekent de app rating voor jouw organisatie? En voor jouw gebruikers? De app rating is een metric die goed het spanningsveld tussen marketing en product weergeeft. Waar het belang van een hoge rating duidelijk mag zijn, kan het zijn dat in de weg hiernaartoe een shortcut wordt genomen. Hoe gebruikt jouw organisatie de app rating?

Lees meer

Datagedreven optimalisatie van je digitale service omgeving

Goede service is belangrijk voor de klanttevredenheid en -loyaliteit en daardoor zeer waardevol voor bedrijven. Veel bedrijven bieden service digitaal. Klanten kunnen dan via een website of app informatie vinden over een product. Het optimaliseren van deze digitale ‘service omgeving’ lukt het best met behulp van data.

Lees meer

Haal meer waarde uit je development team met behulp van een CX specialist

Zit bij jouw organisatie de backlog van de development teams overvol? Dan zal je wellicht van mening zijn dat investeren in Customer Experience (CX) specialisten op het moment geen goed idee is. Dit vanuit de veronderstelling dat CX’ers met verbetervoorstellen zullen komen voor de website/app en daarmee de development backlog nóg meer zullen ‘belasten’. Toch zit er wel degelijk meerwaarde in het investeren in een CX specialist, ook als er een hoge druk is op de development capaciteit. JUIST als er een hoge druk is op de development capaciteit…

Lees meer

5 CRO valkuilen én tips om te professionaliseren

Wil je meer uit je conversieratio optimalisatie proces halen of wil je weten welke valkuilen er zijn en deze voorkomen? In dit blog artikel vind je 5 tips om je CRO-proces te professionaliseren zodat je hier meer waarde uit haalt.

Lees meer

Wordt jouw product wel echt gebruikt?

Je hebt met je product team gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw product. Hierbij heb je een bepaalde verwachting van hoe gebruikers het product zullen gebruiken. De vraag is alleen: is dit werkelijk ook zo? Gebruiken ze het product zoals je had bedacht? Wie gebruikt het product wel, en wie niet? In dit artikel bespreken we het Product User Activity Model. Dit model geeft je meer inzicht in het huidige en potentiële gebruik van je product om gerichte actie tot groei te ondernemen.

Lees meer

De 5 metrics voor het optimaliseren van de Customer Experience

Als Customer Experience Specialisten bij Digital Power komen we geregeld op 5 metrics die ons helpen om gebruikskwaliteit te meten. Hiermee zetten we de eerste stappen in het optimaliseren van de Customer Experience. We lopen ze graag alle 5 met je door. Ga jij ze vanaf nu ook inzetten bij het analyseren van de gebruikerservaringen van je product of dienst?

Lees meer

Process mining als input voor (online) customer journeys

Steeds vaker wordt data gebruikt om customer journeys in kaart te brengen. Logisch, want rondom het online deel van de journey verzamelen we veel data in onze analytics tool. Een techniek die tot waardevolle inzichten kan leiden maar vaak wordt vergeten is process mining.

Lees meer

Evidence-Driven Product Growth

Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.

Lees meer

Hoe een hypothese helpt om te bepalen of je succesvol bent

Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Maar hoe weet je of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing echt beter is? Begin met het opstellen van de juiste hypothesen.

Lees meer

Een A/B-test: hoe pak ik dat aan?

A/B-testen is een veelgebruikte methode om de effectiviteit van je website, e-mail of app te verhogen. De techniek: laat een percentage van je bezoekers iets anders zien dan je andere bezoekers en bekijk hoe deze groepen verschillen in gedrag. Maar hoe zet je een A/B-test proces op? Wie en wat heb je nodig om te A/B-testen? Hierbij 5 tips om sterk van start te gaan!​

Lees meer

Customer Experience Optimalisatie: een gestructureerde aanpak

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het effect van de klantervaring op bedrijfsresultaten en concurrentiepositie. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de organisaties customer experience hoger prioriteert dan twee jaar geleden. 76% geeft het zelfs hoge- of topprioriteit. Verder onderzoek wijst uit dat de klantbeleving volgens CMO’s essentieel is voor de marketingstrategie.

Lees meer