Datagedreven web- én customer experience optimalisatie

We zijn aan de slag gegaan in het online salesteam Zakelijk. Al snel werd dit team samengevoegd met het online consumenten team waardoor er een nieuwe online Ecommerce scrumteam ontstond. Sindsdien zijn we verantwoordelijk voor alle Web Analytics als onderdeel van het online salesteam. Ook voegen we kennis op het gebied van CRO toe als onderdeel van het Scrumteam Online Sales.

Onze aanpak

Eerst namen we bestaande processen en rapportages onder de loep. Een belangrijk onderdeel hiervan was het wekelijkse KPI-overleg waarin we de meest recente cijfers presenteren en deze evalueren.

Door middel van deepdives geven we inzichten in het ‘waarom’ van de cijfers. Daarnaast geven we inzicht in de meetbare resultaten van de opleveringen van het scrumteam.

We zoeken dan bijvoorbeeld uit waar errors of conversie drops vandaan komen, wat de impact is van het live zetten van een nieuwe feature of wat de impact is van een bepaalde media campagne.

Doordat het huidige online salesteam voorheen uit twee aparte teams bestond, werd niet alles op dezelfde manier gemeten. Dit doen we nu alsnog, waarbij we ook de definities rechttrekken en verduidelijken. De Google Analytics data is nu ook voor Marketeers zonder veel kennis van de tool goed te begrijpen.

Ook maken we inzichtelijk welke zaken nog niet (goed) worden gemeten. Zo worden de metingen tussen de zakelijke- en consumentenwebsite steeds meer één geheel.

Één van onze taken is om binnen het team van Eneco een meer datagedreven mindset te ontwikkelen. Doel hierbij is om de UX van de website te verbeteren met een hogere klanttevredenheid en meer sales tot gevolg. We doen dit onder andere met een ‘frustratie dashboard’ wat per webpagina laat zien waar bezoekers tegenaan lopen. Hierbij kijken we onder andere naar validatie errors, foutmeldingen, 404 meldingen en exits. Maar ook door in elke fase, van idee t/m optimalisatie van het product, de data te laten spreken. Hierdoor stuurt het team in plaats van op onderbuikgevoel, op data.

Ook zetten we A/B testen op in samenwerking met de Marketeers van Eneco. Hierbij hebben we vooral een adviserende rol: we coachen het team om meer datagedreven te werken. Zo verzorgen we kennisdelingen, helpen we bij het opstellen van de reporting en ingewikkelde analyses en stellen we het team proactief op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen. Denk hierbij aan het ITP protocol van Apple waarbij Safari cookies al na 7 dagen worden verwijderd.

Het resultaat

Er is nu een optimalisatie backlog op basis van de inzichten uit Google Analytics, algemene feedback en uit de Customer Effort Score. Als deze bronnen samen niet voldoende context bieden, gebruiken we tools als Hotjar, Usabilla en kwalitatief onderzoek om de data te verrijken.

De website en marketingcampagnes worden nu datagedreven geoptimaliseerd. Bugs worden duidelijk in kaart gebracht en kunnen snel opgelost worden. Ook worden er continu aanpassingen gedaan om de UX te verbeteren.

Daarnaast zijn de metingen steeds consistenter en beter te begrijpen. Het team werkt steeds meer vanuit inzichten die we uit data naar voren halen.

Kortom: er staat nu een continu optimalisatieproces binnen dit agile scrumteam op het gebied van Web Analytics én Customer Experience.

Toekomst

In de toekomst gaan we verder inzoomen op het ‘frustratie dashboard’. Hierbij willen we de impact van bepaalde frustraties én hun oplossingen op de klanttevredenheid inzichtelijk maken.

Ook gaan we aan de slag om het A/B testingproces en de dashboards gebruiksvriendelijker en minder foutgevoelig te maken.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':