De 'app rating' als metric voor je product team

Wat betekent de metric voor jou?

De app rating wordt vaak geïnterpreteerd als een metric die aangeeft hoe tevreden de gebruikers zijn over je app. Waar in onze ervaring de aanpak van de app rating redelijk neutraal begint, neemt het al snel een andere vorm aan. Een belangrijk verschil tussen de app rating en veel andere metrics: de app rating is openbaar, iedereen kan het zien.

Doordat een hogere app rating meer downloads betekent, gebruiken veel organisaties de rating inmiddels als marketinginstrument. Het gebruik van de metric verschuift richting marketing doeleinden. Wanneer dit het doel wordt, zetten organisaties dan ook alles op alles om een zo hoog mogelijke rating te krijgen.

De app rating voor marketing

Hieronder vind je een aantal veel voorkomende acties op het moment dat de rating naar een marketing metric verschuift:

• Resetten van de app rating wanneer deze laag is
  
• Uitvragen van de app rating op een blij/positief moment voor de gebruiker
  
• Uitvragen van de app rating aan een selecte groep gebruikers waarvan je weet dat deze blij/positief zijn

Dit zijn enkele voorbeelden van acties die gedaan worden om de app rating te verhogen, naast natuurlijk het doorontwikkelen van de app. Wanneer je hieraan begint, wat zegt de rating dan eigenlijk nog over je app? Het is een marketing metric geworden, geen product metric. Je zult op zoek moeten naar een andere metric die je inzicht geeft in de kwaliteit van de app.

Een voorbeeld van hoe de metric beïnvloed kan worden door een voorselectie te maken van gebruikers:

Deze app vraagt wat de gebruiker van de app vindt met een vriendelijke pop-up met herkenbare emoji’s. Gebruikers die de emoji’s met een hartje kiezen, worden vervolgens gevraagd of ze een beoordeling willen achterlaten in de App Store; als ze daarentegen het fronsende gezichtje kiezen, worden ze naar een feedbackformulier gestuurd.

Een abstracte metric voor de app

Wat meet je nu? Naast het feit dat de meting wordt beïnvloed voor marketing doeleinden, kun je je ook afvragen wat je nu eigenlijk echt meet. En wat je wilt meten als een team.

Stel de rating wordt niet beïnvloed door je marketingteam, dan is het alsnog oppassen. Voor veel gebruikers dient de beoordeling als uitlaatklep voor de algehele klantervaring met de organisatie.

De metric geeft meer aan dan de user experience van de app. In de rating wordt onder andere ook de propositie, de service, user experience en verschillende technische aspecten meegenomen. Je kunt je afvragen of een dergelijke metric wel geschikt is om als product team op te sturen,wanneer niet elk aspect onder jouw controle ligt.

Welke metric kan je nu wel gebruiken voor je app?

Ons advies zou zijn om hier bewust mee om te gaan. Houd jezelf niet voor de gek wanneer je de metingen gaat beïnvloeden om meer downloads te krijgen. Kijk ook of je andere metrics kan definiëren die elk een eigen aspect meten waaronder technologie, gebruiksgemak, geleverde waarde en marketing efforts om daar op te gaan sturen. Deze zijn minder abstract en geven concretere handvatten. Zo kun je op zoek gaan naar een andere metrics die wel de kwaliteit van je app reflecteert. Je kunt bijvoorbeeld kijken naar het ‘actieve gebruik’ van de app. Lees alles over het actieve gebruik van je app/product in deze blog..

We denken graag met je mee om te kijken welke metrics bij jouw organisatie passen!

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':