Product analytics voor essentiële inzichten in gebruik en gebruiks-vriendelijkheid.

KLM

  • Klantcase
  • Customer Experience
  • Dataconsultancy
klm vliegtuig
klm-logo
Zev-business-manager
Zev Posma
Business Manager
3 min
28 Jan 2020

De medewerkers van KLM werken dagelijks met verschillende applicaties. Zo gebruikt het grondpersoneel Appy2Help. Hiermee worden werkprocessen gedigitaliseerd en de medewerkers ondersteund in het beantwoorden van alle vragen van passagiers. iMech helpt meer tijd vrij te maken voor onderhoud in plaats van administratie en het intranet my.klm het startpunt voor iedereen binnen KLM om informatie te vinden. KLM vroeg ons om met behulp van inzichten uit gebruikersdata verschillende teams te ondersteunen in het ontwikkelen van goede applicaties.

Onze aanpak

We startten met een analyse van het intranet. Na het verzamelen en analyseren van de data werden aanpassingen doorgevoerd. Deze bleken de gebruikers veel tijd te besparen: reden genoeg om ook andere bestaande én nieuw te ontwikkelen tools te analyseren.

In nauwe samenwerking met de Data Analyst van de KLM Digital Studio ondersteunden we het gehele traject van het opbouwen van de capability. Van voordoen, meedoen tot aan het coachen van het team om waarde uit gebruiksdata te halen en zo tools met impact te realiseren.

De belangrijkste vragen hierbij zijn:

  • Wordt het product gebruikt?
  • Hoe wordt het product gebruikt?
  • Hoe hoog is de gebruiksvriendelijkheid?
  • Behalen we de business doelstellingen?

In overleg met de Product Owners en Business Analisten van verschillende teams stellen we hypotheses op en evalueren we de aanpassingen. Daarnaast zorgen we dat de hiervoor benodigde data goed wordt verzameld.

De verkregen inzichten worden met verschillende dashboards aan de teams getoond. Zo helpen we ze met het maken van geïnformeerde beslissingen op basis van de verzamelde data.

Het resultaat

Dankzij continue monitoring en optimalisatie van de interne tools bij KLM worden de medewerkers versterkt in hun werk. Met behulp van goede producten werken ze immers efficiënter en met meer plezier. Bepaalde taken worden eenvoudiger, sneller te voltooien en leuker om te doen.

De focus van de product development teams ligt niet enkel meer op het produceren van nieuwe tools en features. Er is veel meer aandacht voor het analyseren van de gebruikersdata en het evalueren van de inzichten. Heeft een product of feature echt waarde opgeleverd voor de gebruiker? En voor de business?

Momenteel worden meer dan 20 producten ondersteund door het team. Van KPI’s en datacollectie tot inzichten en optimalisatie.

Meer weten?

Zev gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':

Dit vind je misschien ook interessant

Evidence-Driven Product Growth

Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.

Lees meer
Collega geeft uitleg met een whiteboard met post-its

Customer Experience Specialist

Als Customer Experience Specialist gebruik je je kennis uit de psychologie, onderzoek vaardigheden en maak je de vertaling naar de business om impact te maken bij het optimaliseren en ontwikkelen van producten, customer journeys en strategieën. Daarbij werk je actief aan de transformatie van de organisaties waarvoor je werkt.

Lees meer

Wordt jouw product wel echt gebruikt?

Je hebt met je product team gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw product. Hierbij heb je een bepaalde verwachting van hoe gebruikers het product zullen gebruiken. De vraag is alleen: is dit werkelijk ook zo? Gebruiken ze het product zoals je had bedacht? Wie gebruikt het product wel, en wie niet? In dit artikel bespreken we het Product User Activity Model. Dit model geeft je meer inzicht in het huidige en potentiële gebruik van je product om gerichte actie tot groei te ondernemen.

Lees meer
Customer Experience specialisten in overleg

Jouw Customer Experience partner

Helpen je inzicht krijgen in je doelgroep en je belangrijkste uitdagingen in kaart te brengen.

Lees meer

De 5 metrics voor het optimaliseren van de Customer Experience

Als Customer Experience Specialisten bij Digital Power komen we geregeld op 5 metrics die ons helpen om gebruikskwaliteit te meten. Hiermee zetten we de eerste stappen in het optimaliseren van de Customer Experience. We lopen ze graag alle 5 met je door. Ga jij ze vanaf nu ook inzetten bij het analyseren van de gebruikerservaringen van je product of dienst?

Lees meer