Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus

Ministerie van Buitenlandse Zaken

  • Klantcase
  • Customer Experience
logo Ministerie van Buitenlandse Zaken
Reimer-business-manager
Reimer van de Pol
Business Manager
3 min
08 Nov 2022

Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

We waren van eind 2020 tot medio 2022 onderdeel van het deelproject Kwaliteit en Monitoring. Dit richtte zich op het opbouwen van datagestuurd werken waarin de burger centraal stond. Er zijn verschillende databronnen ontsloten, dashboards opgetuigd en een onderzoeksproces is opgesteld. Met dit laatste keken we, aan de hand van de key performance indicators (KPI’s), voor verschillende producten en diensten in hoeverre we de burger goed bedienden en bepaalden vervolgstappen om de klantreis te verbeteren. Dit in samenwerking met verschillende expertises als redacteuren, voorlichters, klantvraagonderzoekers en accountmanagers en de betrokken uitvoeringsorganisaties.

Onze aanpak

We deden een voorstel voor een onderzoeksproces, coördineerde de praktische uitvoering en leverde data-analyse expertise.

Het onderzoekproces bestond uit zeven fasen:

  1. Scope bepaling en planning
    Hierin bepaalden we onderzoeksvragen rondom een product of dienst, bespraken we aandachtspunten en maakte we afspraken over deadlines en taken.

  2. Verdieping van de inhoud
    We organiseerden een kick-off waar een klantvraagonderzoeker het product of de dienst aan het hele onderzoeksteam uitlegde. Met deskresearch brachten we huidige processen, klantreizen, content en eerder onderzoek in kaart.

  3. Dataverzameling
    We verzamelden kwalitatieve data door o.a. in gesprek te gaan met voorlichters die burgers te woord staan en door klachten te analyseren. Daarnaast verzamelden we kwantitatieve data uit de web analytics tool Piwik, data van de betrokken uitvoeringsorganisatie(s) en inzichten uit klanttevredenheidsonderzoeken. 

  4. Analyse en advies
    Met het team beschreven we de bevindingen, een advies en de bijbehorende acties. Naast de product- en/of dienst specifieke analyses keken we overkoepelend naar de databronnen om zo verbanden en trends te ontdekken binnen de gehele dienstverlening. We organiseerden interne sessies waarbij we gedane analyses en bevindingen bij elkaar brachten en zo onderzoeksvragen beantwoorden. Op basis van de inzichten uit die sessies deden we waar nodig verdiepend onderzoek.

  5. Feedback
    Feedbackmomenten voor het onderzoeksteam zorgden voor aanscherpingen en een update voor de interne stakeholders om acties door te spreken.

  6. Sessies met betrokken uitvoeringsorganisatie(s)
    Hierin werden bevindingen en acties aangevuld met discussiepunten en vragen. Zo zorgden we voor een interactieve sessie en brachten we partners bij elkaar die verantwoordelijk zijn voor één klantreis, zoals bijvoorbeeld bij kindertoeslagen en regelingen met de partners SVB en de Belastingdienst.

  7. Verbeterspoor
    Afhankelijk van de acties werden verbeteringen doorgevoerd op de kennisbank, in trainingsprogramma’s voor de voorlichters, op de website of aan het dienstverleningsproces bij Nederland Wereldwijd en/of de betrokken uitvoeringsorganisatie(s). Zo is naar aanleiding van onderzoek over het onderwerp stemmen informatie toegevoegd over hoe het zit met deelname aan verkiezingen als je tijdelijk in het buitenland woont. En werden onderlinge verwijzingen aangebracht tussen de onderwerpen rijbewijzen, emigratie, en diefstal of verlies van documenten, omdat daar in klantvragen hierover vaak met elkaar bleken samen te hangen.

Na de aanpassingen monitorden we opnieuw, zo keken we of het gewenste effect werd behaald. Hierna volgde opnieuw fase 1 en daardoor creëerden we een continue feedbackloop.

Na elke drie maanden werd het onderzoeksproces zelf geëvalueerd waaruit verbeteracties volgden. Zo hebben we gekeken naar hoe we het proces nog efficiënter konden maken door bijvoorbeeld extra logging en dashboards op te zetten.

Het resultaat

Op basis van het onderzoeksproces werkt een multidisciplinair team samen data gedreven en worden Nederland Wereldwijd en de klantreizen steeds verder geoptimaliseerd en doorontwikkeld, vanuit het perspectief van de burger. 

Meer weten?

Reimer vertelt je graag meer over deze opdracht.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':

Dit vind je misschien ook interessant:

Datagedreven werken in de publieke sector

We werken allemaal met data en genereren dagelijks grote hoeveelheden nieuwe data. De gegevens op een supermarkt klantenkaart, het weggooien van huisvuil bij de slimme container, inchecken bij het OV en het bijvullen van een parkeermeter. Maar hoe gebruik je die data in de publieke sector effectief?

Lees meer
covid test

Datagedreven te werk in een crisisorganisatie

Dienst Testen is een crisisorganisatie ontstaan tijdens de coronapandemie. Onder de vlag van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) zorgt Dienst Testen ervoor dat iedereen in Nederland zich snel en betrouwbaar kan laten testen. Dienst Testen doet dit in samenwerking met de GGD’en en laboratoria. Om snel inzicht te krijgen in de coronatestcijfers in Nederland, vroeg de dienst ons en een aantal andere data consultancy partijen om samen dashboards te maken.

Lees meer
fietsen door Utrecht

Betere dienstverlening met behulp van data

De Gemeente Utrecht verzamelt veel data van contactmomenten met burgers. Denk aan het anonieme bezoekersgedrag op de website en online aanvragen, maar ook telefoontjes naar het Klantcontactcentrum, berichten via webcare en fysieke afspraken aan de gemeentebalie.

Lees meer
Customer Experience specialisten in overleg

Customer Experience

Onze Customer Experience Specialisten vertalen inzichten uit data en onderzoek naar acties voor meer conversies en een optimale klantbeleving.

Lees meer

Social Network Analysis in verkiezingstijd

Dinsdag 3 maart 2020 stond te boek als Super Tuesday, de dag waarop in verschillende Amerikaanse staten tegelijkertijd wordt gestemd voor de Democratische presidentskandidaat. We gebruiken deze dag als case voor de toepassing van Social Network Analysis. Dit voorbeeld gaat over verkiezingen, maar je kunt dezelfde werkwijze ook toepassen op een commerciële case waarbij je de namen van de kandidaten vervangt door bijvoorbeeld verschillende merknamen.

Lees meer

Customer Experience Optimalisatie: een gestructureerde aanpak

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het effect van de klantervaring op bedrijfsresultaten en concurrentiepositie. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de organisaties customer experience hoger prioriteert dan twee jaar geleden. 76% geeft het zelfs hoge- of topprioriteit. Verder onderzoek wijst uit dat de klantbeleving volgens CMO’s essentieel is voor de marketingstrategie.

Lees meer
COVID violence tracker

De COVID-19 Violence Tracker

De uitbraak van de coronapandemie begin 2020 heeft de wereld op zijn kop gezet. Naast talloze besmettingen, ziekenhuisopnamen en doden zagen we in veel landen ook een uitbraak van geweld. Burgers gingen, soms met geweld, de straat op om te protesteren tegen getroffen maatregelen, maar ook het huiselijk geweld nam op veel plaatsen toe en angst en frustratie speelden racisme in de hand.

Lees meer
cx-specialist

Werken als Customer Experience Specialist

Een baan als Data Analist bij Digital Power: Hoe ziet deze functie er in de praktijk uit? Over welke skills moet je beschikken? En met welke werkzaamheden houd je je bezig? Marloes interviewt Jasmijn, Customer Experience Specialist, om er een beeld van te krijgen. Luister de podcast of lees het in onderstaand artikel!

Lees meer

Doelgroepenonderzoek voor de nieuwe website

De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Lees meer