Ontdek waarom je metrics niet de juiste progressie laten zien op weg naar het behalen van je targets. Start met insight-driven optimisation through mapping en wordt klantgericht, terwijl je de silo's binnen je organisatie doorbreekt via kwalitatieve én kwantitatieve methodes.
Optimaliseer en innoveer op een manier die werkt
Verbeter je metrics/KPI significant
Ontwikkel en optimaliseer producten op basis van evidence-based problemen en kansen
Hanteer een klantgerichte aanpak
Doorbreek de silo's binnen je organisatie
Weet waar zich knelpunten voordoen in de klantreis en hoe je effectief verhelpt
Een complete oplossing om data-driven mapping te integreren binnen je organisatie
Insight-driven optimisation is een manier van werken en denken. Je geeft de journey van een persona of een organisatieproces schematisch weer in bijvoorbeeld een customer journey map, service blueprint of value stream map.
De schematische weergaven zijn datagedreven, waardoor ze waardevolle inzichten opleveren. We helpen je ze te vertalen naar de praktijk en ze te integereren in je manier van werken.
Ontdek kansen en uitdagingen met behulp van insight-driven optimisation
Het is cruciaal om je problemen goed te begrijpen. Verdiep je in de behoeften van je klanten, hun verlanges en uitdagingen om insight-driven oplossingen voor ze te ontwikkelen.
Veel organisaties streven naar optimalisatie, en sommige valideren zelfs ideeën voor optimalisatie via A/B-testen. In de praktijk blijkt vaak uit de resultaten van A/B-testen dat onze menselijke ideeën niet altijd effectief zijn.
Om te groeien als bedrijf, zijn winstgevende ideeën cruciaal. Maar hoe kun je deze bedenken zonder het probleem te begrijpen? Insight-driven optimisation helpt je problemen beter te begrijpen. Zo kun je makkelijker oplossingen bedenken. Deze kunnen nog steeds worden gevalideerd, dus je zult een toename zien in het aantal succesvolle A/B-testen!
Samen ontdekken we kansen en uitdagingen door middel van datagedreven mapping met een fase 0 en in 6 stappen:
Fase 0: Set the stage: we reviewen je bestaande documentatie en organiseren een kick-off workshop om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Begrijpen van de context: we leren je organisatie en dataproducten kennen en organiseren een ecosystem mapping workshop.
Bestaande data ontdekken: we kiezen een journey map methode/niveau, analyseren bestaande databronnen, organiseren een workshop empathy mapping en ontwikkelen een onderzoeksplan.
We brengen het onderzoeksplan in de praktijk en plotten de eerste inzichten op de map om de journey van start tot finish te begrijpen.
Puzzelstukjes op z'n plaats: we plotten de inzichten op een V2 van de map om optimalisatiekansen en pijnpunten te identificeren.
Kansen bepalen: we formuleren de probleemstellingen en prioriteren ze op een datagedreven manier.
Continue optimalisatie: we starten een continue optimalisatiecyclus inclusief inspiratiesessies, integratie van de manier van werken en training én implementeren de onderzoekscyclus.
Tijdens het gehele project werken we nauw samen. Zo raakt je team vertrouwd met de manier van werken, waardoor je een eigen interne capability opbouwt. Daarna beslis jij of je doorgaat met, of zonder onze ondersteuning.
Insight-driven optimisation levert niet alleen inzichten op; het voegt waarde toe door schematische weergaves te integreren in je dagelijkse activiteiten. Dit wordt onderdeel van je manier van werken dankzij training van je team en stakeholders. Zij kunnen de aanpak gebruiken bij allerlei werkzaamheden, van strategische plannen tot tickets voor je ontwikkelaars.
Insight-driven optimisation is een continu proces op basis van een onderzoekscyclus waarbij je de schematische weergaves regelmatig bijwerkt.
Hoe meer we samen doen, hoe beter het resultaat. Daarom is het belangrijk dat je team betrokken is tijdens het gehele project. De benodigde tijd om maps te creëren varieert en hangt af van de complexiteit van het proces en het gewenste detailniveau.
Actieve betrokkenheid van teamleden en stakeholders vergroot de waarde van het proces significant. Door ze te betrekken gedurende het mapping proces:
creëren we een gedeeld begrip
doorbreken we silo's
faciliteren we cross-functionele communicatie en samenwerking
bevorderen we een gezamenlijke visie op de klantervaring binnen je organisatie
kunnen we oplossingen bedenken die beter voldoen aan de behoeften van je klanten
Neem contact op als je wilt sparren over wat dit betekent voor jouw organisatie.
Dit hangt af van de scope van het project, maar denk bijvoorbeeld aan:
Head of CX/product/digital
Data-analisten
UX designers
Marketeers
Customer care medewerkers
Hoe gecompliceerder je product en project, hoe meer mensen je moet betrekken.
Organisaties verzamelen grote hoeveelheden data. In de praktijk blijkt vaak dat individuele medewerkers meer weten dan je denkt. Daarom gaan we eerst aan de slag met de bestaande data en kennis. Vervolgens formuleren we onderzoeksvragen om de gaten te vullen. Op basis hiervan bepalen we welke kwantitatieve of kwalitatieve methode het meest geschikt is om een specifieke vragen te beantwoorden.
De externe onderzoeksmethoden die we gebruiken zijn dus situatie-afhankelijk. Een aantal voorbeelden:
interviews
surveys
session recordings
heatmaps
scroll maps
web data analysis
funnel analysis
form analysis
process mining
usability testing
preference tests
open and closed card sorting
Meer weten?
Danny gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.
Van pagina’s naar journey, de transformatie van KPN.
Het implementeren van customer journeys in een organisatie is een mijlpaal. Je viert het, deelt het, en voelt de energie. Maar daarna komt de échte uitdaging: Hoe schaal je dit succes naar meerdere teams en meerdere journeys?
Geoptimaliseerde klantreis voor KPN dankzij een nieuwe manier van werken
Stel je voor: je werkt thuis en alles lijkt soepel te verlopen. Tot ineens je internet hapert. Je e-mails versturen niet, Teams werkt niet, en je serie blijft bufferen. Gefrustreerd probeer je het probleem zelf op te lossen via de website van je provider, KPN. Maar de aangeboden self-service tool biedt geen duidelijke oplossing. Je begrijpt de instructies niet helemaal en na meerdere pogingen besluit je uiteindelijk te bellen. In de wachtrij vraag je jezelf af: Waarom is dit zo ingewikkeld? Waarom kan ik dit niet gewoon zelf oplossen?
Betrouwbare A/B-testen in een ITP-wereld: waarborg de datakwaliteit
Ontdek hoe problemen zoals bezoekers die beide varianten zien of dubbele tellingen je testresultaten kunnen vertekenen en hoe je deze kunt oplossen. Met een praktijkvoorbeeld laten we zien hoe je deze knelpunten herkent en praktische oplossingen implementeert voor nauwkeurige en bruikbare inzichten.
Optimalisatiekansen voor mobiele klantreis inzichtelijk met behulp van mapping
citizenM wilde inzicht in de customer journey en daarmee de conversie van de mobiele booking flow verhogen. Ze vroegen ons door middel van een pressure cooker van twee maanden optimalisatiekansen in kaart te brengen. Doel hierbij was om klantproblemen op te lossen. Waar in de flow verloor citizenM klanten en welke aanpassingen konden resulteren in meer geboekte hotelkamers? Onze Experience Analytics experts zoomden met behulp van insight-driven optimisation in op de mobiele klantreis.
Hoe KPN groeit door klantproblemen op te lossen met mapping
In deze webinar laten we zien hoe we bij KPN, door customer journey mapping en service blueprinting te combineren, diepgaand inzicht krijgen in de klantbeleving. Hiermee identificeren we knelpunten en ontwikkelen we gerichte oplossingen. Deze oplossingen valideren we met een CRO-proces, wat heeft geleid tot een aanzienlijke verhoging van de winrate in het optimalisatieprogramma van KPN.
Benieuwd naar de resultaten die KPN hiermee heeft behaald? Bekijk de webinar en ontdek hoe ook jij jouw CRO-programma kunt versterken met insight-driven optimisation!
In deze webinar bespreken we hoe mapping inzichten omzet in waarde. Mapping is een strategische tool waarmee je processen en klantreizen visueel in kaart brengt, zoals de aankoop van een online product of het verloop van een klantenservice proces. Deze visuele weergaven helpen afdelingen om gezamenlijk en efficiënt aan optimalisatie te werken. We laten zien hoe mapping werkt en hoe het tunnelvisie voorkomt binnen organisaties.
Het begrijpen van de behoeftes van jouw doelgroep is cruciaal voor het effectief ontwikkelen en optimaliseren van (online) producten en diensten. Jezelf verplaatsen in de schoenen van de klant helpt jouw organisatie bij het neerzetten van een user experience die goed past bij de wensen, behoeften en emoties van die doelgroep. In dit artikel lees je meer over 3 mapping methodes waarmee je een complete klantreis in kaart brengt.
Optimale klantervaring dankzij verbeterd inzicht in incidenten
citizenM wil incidenten in haar hotels efficiënter voorkomen, verminderen en oplossen. Ze zette een Incident Management Productteam op wat versnipperde initiatieven moest samenbrengen en de manier van werken schaalbaar en toekomstbestendig moest maken. Ze vroegen ons het huidige proces te onderzoeken en de gewenste situatie in kaart te brengen.
Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.
De kracht van mapping binnen jouw optimalisatieproces
Heeft jouw organisatie moeite met het in beweging brengen van zijn KPIs? Of vormt silowerking een obstakel bij interne samenwerking? Mapping biedt hiervoor een krachtige oplossing waar wij bij Digital Power in geloven. Mapping is een strategische tool waarmee je situaties in kaart brengt door ze te visualiseren. Dit kan een klantreis zijn, zoals een aankoopproces of het gebruik van een app, of een proces zoals de verwerking van een bestelling.
Risicoverlaging door geïnformeerde business beslissingen
In deze aflevering van de MIE’24 podcastserie gaat CEO René de Boer in gesprek met Customer Experience Specialist Youp de Graaf over risicoverlaging door geïnformeerde business beslissingen.
Hoe een hypothese helpt om te bepalen of je succesvol bent
Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Als je echt wilt testen of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing beter is, dan zal je voorafgaand aan de verandering moeten beginnen met het opstellen van hypothesen.
Hoe je gebruikersproblemen vertaalt naar waardevolle oplossingen
In deze online masterclass onthullen Youp van der Graaf en Michiel Cassee (WUA) de kunst van het vertalen van gebruikersproblemen naar waardevolle oplossingen.
Optimale gebruikerservaring voor Memoriam Platform
KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.
Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus
Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.
