Risicoverlaging door geïnformeerde business beslissingen
Een interview met onze CEO & Customer Experience Analyst
- Podcast
- Customer Experience
- Research
In deze aflevering van de MIE’24 podcastserie gaat CEO René de Boer in gesprek met Customer Experience Specialist Youp de Graaf over risicoverlaging door geïnformeerde business beslissingen.
Luister de podcast of bekijk de video. Liever lezen? Scroll verder voor het artikel.
Wat zijn de opvallende ontwikkelingen van de afgelopen 5 jaar binnen de datawereld?
Youp: In de afgelopen 7,5 jaar is er veel veranderd in de aanpak van data binnen organisaties. Waar voorheen het accent lag op het verzamelen van zoveel mogelijk data zonder duidelijk doel voor ogen, staat tegenwoordig de vraag centraal: wat willen we precies bereiken met deze data?
Besluitvorming binnen organisaties wordt steeds meer gebaseerd op concrete data-analyses, waarbij KPI's en driver trees belangrijke overwegingen zijn geworden. Dit heeft geleid tot meer focus op het inzichtelijk krijgen van de volledige klantreis. Hierbij worden diverse databronnen gebruikt. Organisaties realiseren zich steeds meer dat het essentieel is om het grotere geheel te overzien om effectieve beslissingen te kunnen nemen.
Hoe beïnvloeden deze ontwikkelingen jouw werk?
Youp: Je merkt dat je al een stapje verder kunt gaan: teams begrijpen het belang van data en willen doelgerichter aan de slag hiermee. Een belangrijke eerste stap tegenwoordig is het identificeren van pijnpunten en op basis hiervan te experimenteren.
Zijn er specifieke methoden die hierbij helpen?
Youp: Welke methoden we gebruiken is vaak afhankelijk van de behoeften van organisaties. Een veelgebruikte methode is customer journey mapping: hierbij breng je alle stappen in kaart en identificeer je potentiële waarde. Daarnaast hebben wij bij Digital Power intern een methode ontwikkeld genaamd ‘insight-driven optimisation’.
Hiermee helpen we klanten hun problemen te definiëren met behulp van mapping. Op basis van de inzichten die we samen opdoen, kunnen ze hun journeys en processen verbeteren.
Waarom zien organisaties steeds beter de meerwaarde van data-geïnformeerd werken?
Youp: Het delen van resultaten binnen de organisatie en het kunnen aantonen van de waarde zorgen ervoor dat ze de waarde van data-geïnformeerd werken beter begrijpen.
Hoe zie je de toekomst binnen dit domein over twee jaar?
Youp: Het gebruik van data-analyse en experimenteren wordt steeds breder toegepast binnen organisaties. Meer teams zullen bezig zijn met het verlagen van risico's door middel van research en het testen van veranderingen. Uiteindelijk is het de minset die verandert binnen organisaties.
Wat zijn de voordelen van deze manier van werken voor organisaties?
Youp: Allereerst zorgen experimenteren en het inzichtelijk maken van een customer journey voor verlaging van risico’s. Daarnaast kom je er als organisatie achter wat de impact en waarde is van acties. Een bijkomend voordeel is het sneller stellen van prioriteiten doordat je weet of een experiment wel of geen impact maakt.
Uiteindelijk passen organisaties experimenteren op verschillende manieren toe. We zien dat organisaties steeds beter data-geïnformeerde beslissingen maken om zo risico's te verlagen.
Dit is een interview met Youp van der Graaf, Customer Experience Analist bij Digital Power
Youp's rijke ervaring, waaronder consultancy bij KPN, Nike, ANWB en Bol, komt tot leven in zijn aanpak om data om te zetten in impactvolle beslissingen en tastbare oplossingen.
Dit is een interview met René de Boer, CEO, Digital Power
Als CEO is René verantwoordelijk voor het dagelijkse bestuur van Digital Power. Hij speelt een verbindende rol binnen en buiten de organisatie. Als spin in het web is hij een teamspeler die zorgdraagt voor een optimale werkomgeving waarin we uitdagende projecten met elkaar kunnen doen, met de juiste aandacht voor de ontwikkeling van individuen en onze organisatie.
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':
Misschien vind je dit ook interessant
Optimale gebruikerservaring voor Memoriam Platform
KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.
Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus
Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.
Evidence-driven product growth
Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.
Hoe een hypothese helpt om te bepalen of je succesvol bent
Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Als je echt wilt testen of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing beter is, dan zal je voorafgaand aan de verandering moeten beginnen met het opstellen van hypothesen.