Optimale klantervaring dankzij verbeterd inzicht in incidenten
citizenM
- Klantcase
- Research
citizenM wil incidenten in haar hotels efficiënter voorkomen, verminderen en oplossen. Ze zette een Incident Management Productteam op wat versnipperde initiatieven moest samenbrengen en de manier van werken schaalbaar en toekomstbestendig moest maken. Ze vroegen ons het huidige proces te onderzoeken en de gewenste situatie in kaart te brengen.
Incidenten kunnen uiteenlopend zijn: van een kapotte lamp en een lekkende douche tot problemen met het reserveringssysteem en een niet-werkende lift. citizenM wil deze taken snel en effectief oplossen, om zo de kamerbeschikbaarheid hoog te houden en gasten te voorzien van een optimale ervaring.
Aanpak
Binnen het Incident Management Productteam gingen we aan de slag met het in kaart brengen van de KPIs. We stelden hierbij een passende strategie op en monitorden de dashboards met wekelijkse analyses. Hierbij keken we ook naar de huidige kwaliteit van de binnenkomende data en dashboards. Een belangrijke vraag was: Welke incidenten kosten het meeste tijd en zijn er bepaalde trends?
Om het proces te verbeteren, was het belangrijk om de huidige situatie in kaart te brengen. Dit deden we door:
- Het in kaart brengen van alle feedback van klanten (Voice of the Customer)
- Het bezoeken van de werkplek en het doen van observaties (GembaWalks)
- Het doen van een 0-meting om knelpunten en optimalisatiemogelijkheden te identificeren (Value Stream Map)
Voor het in kaart brengen van de Value Stream Map, brachten we verschillende teams, waaronder housekeeping, hotel support en maintenance samen. We bespraken het proces en de doorlooptijden van incidenten. Hierbij keken we naar de knelpunten, gebruikte systemen en de bijbehorende rollen. Deze bevindingen vergeleken we vervolgens met hotels in Azië en Amerika. Zo werden ook lokale verschillen meegenomen en konden we de juiste omvang van de problemen bepalen.
We identificeerden uiteindelijk verschillende kansen en uitdagingen op het gebied van automatisering en interne samenwerking. Samen met stakeholders vanuit citizenM hielden we een brainstormsessie over de optimale werkwijze en de toekomstige staat van het incident managementproces. Daarnaast formuleerden we verschillende hypotheses en oplossingsrichtingen. We koppelden deze aan de KPIs om de verbeteringen meetbaar te maken.
Enkele voorbeelden van oplossingsrichtingen:
- Het vereenvoudigen van het loggen door digitale touchpoints. Zo kunnen teams incidenten makkelijker rapporteren en problemen oplossen.
- Het herzien van SLA's en bevorderen van de samenwerking door middel van een datagedreven feedbackloop. Hierbij doen we grondig onderzoek naar de problemen.
- Standaardisatie via o.a. templates en de toevoeging van onderwerplabels
- Het trainen van hotelteams in het gebruik van dashboards en rapportages voor een betere inzichtelijkheid en efficiëntie.
Resultaat
De low hanging fruits zijn inmiddels geïmplementeerd. Daarnaast zijn er verschillende projecten gestart. Denk hierbij aan:
- Het opzetten van een datagedreven feedbackloop.
- Het onderzoeken van verdere oorzaken van incidenten (Root Cause Analysis).
- Het verbeteren van de loggingskwaliteit en nieuwe front-end voor rapporteren van incidenten. Zo hebben gebruikers altijd one single source of truth. Dit zorgt ervoor dat medewerkers binnen 1 minuut een incident kunnen loggen, alle tickets tickets de benodigde informatie bevatten en, daardoor, 80% minder afhandelingtijd.
- Het automatiseren van incidentrapportages en de verwijzing naar de juiste teams hiervan.
Door de opzet van het Incident Management Team heeft citizenM meer inzicht in de incidenten en kunnen deze efficiënter opgelost worden. Zo zal het aantal kamers dat buiten gebruik was verminderen, de doorlooptijd van incidenten verkorten en de algehele klant- en werknemer ervaring verbeteren.
Meer weten?
Heb je ook een onderzoeksuitdaging die snel en pragmatisch opgelost moet worden? Zev brengt je graag in contact met onze experts.
Business Manager020 308 43 9006 13 06 48 84zev.posma@digital-power.com
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':
Dit vind je misschien ook interessant:
UX-onderzoek voor de uitbreiding en optimalisatie van een bank app
Een bank wilde weten of het wenselijk was om een nieuwe functionaliteit toe te voegen aan hun app. Deze functionaliteit bestond al als een aparte app, los van de bank app. Zou het samenvoegen van de twee apps extra waarde opleveren voor gebruikers? Onze researchers zochten het uit in een kwalitatief desirability onderzoek.
Doelgroepenonderzoek voor nieuwe website
De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.
Optimale gebruikerservaring voor Memoriam Platform
KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.
Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus
Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.
Onderzoek naar de match tussen branding en gebruikersperceptie op onze nieuwe website
In oktober 2022 ging onze eigen nieuwe website live, in een fris design. We vroegen onze partner Kaliber onze branding en website te vernieuwen met een design dat bij onze merkwaarden past. Na livegang van de site wilden we weten of dit was gelukt. Onze eigen onderzoeksconsultants onderzochten daarom hoe effectief het nieuwe design onze waarden en verhaal overbrengt.
Volledig inzicht in de klantreis met Google Analytics en R
Via de websites van ONE Business kunnen gebruikers abonnementen op diverse magazines afsluiten. De online salesfunnel is hierbij per aanbieding dynamisch in te delen. Zo is het mogelijk om gebruikers vrije termijnkeus te geven of deze te beperken tot een specifieke aanbieding. Omdat de salesfunnel dynamisch is, is het met de standaard Google Analytics implementatie onmogelijk om goed inzicht te krijgen in de klantreis. ONE Business vroeg ons inzichtelijk te maken waar mensen uitvallen en waarom. Op basis hiervan kunnen ze de funnel optimaliseren voor meer online conversie.
Snelle analyse van een enquête met gesloten én open vragen
Nationale Jeugdraad is een overkoepelende organisatie voor 37 Nederlandse jongerenorganisaties. Om goed inzicht te krijgen in het gedrag en de mening van jongeren, zetten ze een enquête uit onder een grote groep jongeren. Omdat ze zelf niet de juiste mensen beschikbaar hadden, schakelden ze onze hulp in.
Jouw research partner
Doe diepgaande inzichten op over over de gedachten, gevoelens, behoeften en het gedrag van je doelgroepen. Vergroot je impact met effectieve oplossingen, processen en diensten die aansluiten op hun specifieke wensen.
Kwalitatieve onderzoekers vervangen door AI, een goede beslissing?
Artificial Intelligence lijkt alles te kunnen, en soms zelfs beter en sneller dan dat we het zelf kunnen doen. Het analyseren van kwalitatieve data is een tijdrovende klus, waarvan we als onderzoekers nieuwsgierig zijn of het sneller en gemakkelijker kan. Biedt AI hiervoor een oplossing? Onze onderzoekers zochten het uit.
Stop met het doen van onnodige investeringen in website-optimalisatie
Je hebt sterk het gevoel dat je website of een bepaalde pagina niet meer voldoet aan je klantbehoeften of huisstijl: tijd voor een update! Ga je gelijk investeren in de ontwikkeling van iets nieuws óf ga je eerst investeren in onderzoek? In deze blog leggen we uit waarom onderzoek voorafgaand aan website-optimalisatie je veel onnodige kosten en problemen kan besparen.