UX-onderzoek voor de uitbreiding en optimalisatie van een bank app
Een Nederlandse bank
- Klantcase
- Dataprojecten
- Research
- Customer Experience
- UX research
Een bank wilde weten of het wenselijk was om een nieuwe functionaliteit toe te voegen aan hun app. Deze functionaliteit bestond al als een aparte app, los van de bank app. Zou het samenvoegen van de twee apps extra waarde opleveren voor gebruikers? Onze researchers zochten het uit in een kwalitatief desirability onderzoek.
Aanpak
Voor het onderzoek nodigden we 24 mogelijke gebruikers van de bank app uit voor een sessie van een uur. De sample van respondenten kon opgedeeld worden in 4 groepen: klanten en niet-klanten van de bank, die jonger en ouder waren dan dertig jaar. We vergeleken 3 prototypes van de app die we binnen 2 scenario’s onderzochten. De volgorde waarin de respondenten de verschillende scenario’s en prototypes doorliepen, randomiseerden we om een volgorde-effect te voorkomen.
We startten de sessie met een kort interview waarin we onder andere vroegen of ze al een bank app gebruikten, waarvoor, en of ze bekend waren met andere apps die de nieuwe functionaliteit bieden. Dit gaf niet alleen inzicht in de gebruikers, maar diende ook als een ijsbreker voordat we de prototypes introduceerden.
Direct na het ervaren van een prototype voerden we een product reaction card test uit: voor elk prototype moest de respondent een top 5 kiezen uit 30 woorden om te beschrijven hoe ze de gebruikservaring vonden. Door de respondenten hardop te laten nadenken en waar nodig te vragen ‘Waarom heb je deze woorden gekozen?’ konden we erachter komen wat er in hun hoofd omging bij het gebruik van elk prototype.
Ook voerden we voor elke gebruikssituatie een preference test uit, waarbij we de respondenten steeds 2 alternatieven voorlegden en vroegen welk prototype de voorkeur had. Bij deze drie vergelijkingen zoomden we specifiek in op het gebruiksgemak en de betrouwbaarheid. Hieronder geven we de sessie op een schematische manier weer.
Resultaat
Door het combineren van verschillende kwalitatieve methodes, konden we veel waardevolle inzichten verzamelen voor de klant. Het belangrijkste inzicht was dat er niet één prototype als winnaar uit de bus kwam: verschillende doelgroepen hadden andere behoeftes en dit kon afhangen van de gebruikssituatie.
Daarnaast kwam naar voren dat de afweging tussen betrouwbaarheid en gebruiksgemak erg belangrijk is om de toegevoegde waarde te bepalen van een digitale oplossing (geïntegreerd in de bank app of als aparte app) met betrekking tot de onderzochte functionaliteit.
Zo had men bijvoorbeeld vaker voorkeur voor integratie in de bank app wanneer men jonger was dan 30 en wanneer men klant was van de bank, met name vanwege de betrouwbaarheid en niet zozeer het gebruiksgemak.
We schreven een uitgebreid rapport waarin we veel context boden bij de uitkomsten en uitleg gaven over de invloed van de verschillende variabelen. Dit rapport vatten we samen in een korte presentatie die we presenteerden aan stakeholders die werkzaam waren in verschillende lagen van de bank. Om hen nog meer gevoel te geven bij de uitkomsten, maakten we een video met letterlijke quotes van respondenten.
Dankzij het kwalitatieve onderzoek met realistische scenario’s, heeft de bank nu betrouwbare inzichten voor de doorontwikkeling van de app. Ze kunnen hierdoor onderbouwde keuzes maken die rekening houden met de wensen en behoeften van verschillende doelgroepen.
Meer weten?
Danny gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.
Commercieel Manager Customer Experience020 308 43 9006 13 37 26 26danny.bone@digital-power.com
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':