De kracht van mapping binnen jouw optimalisatieproces

Door deze klantreizen en processen chronologisch te visualiseren in een map, ontwikkel je één document wat door alle betrokken afdelingen gebruikt kan worden voor het optimalisatieproces. Zo voorkom je tunnelvisie op specifieke delen van de klantreis of het proces.

Maar hoe werkt mapping precies? En belangrijker nog, wat levert het nu écht op voor jouw organisatie? Lees gauw verder om hier meer over te leren.

Mapping, hoe doe je dat?

Stap 1. Bepaal de klantreis/het proces en je doelgroep

De eerste stap is bepalen welke situatie je in kaart wilt brengen. Dit kan een brede menselijke ervaring, een klantreis of een proces zijn. Dit maakt grofweg het onderscheid tussen de keuze voor een zogenaamde experience map, customer journey map en een service blueprint.

Lees hier meer over deze verschillende map vormen. Daarnaast stel je vast of je eenal bestaande of een toekomstige klantreis/proces wilt mappen. Wanneer dat helder is, ga je bepalen vanuit welk perspectief je naar de reis gaat kijken en waar je je op gaat focussen door middel van je doelgroep. 

Stap 2. Definieerde fases en stappen in de journey met data

In de volgende stap haal je data op die relevant is om een compleet beeld van jouw journey te vormen. Dit bestaat uit al bestaande data, die je bijvoorbeeld uit een dashboard kan ophalen en data die nog opgehaald moet worden a.d.h.v. verschillende onderzoeksmethoden (bijv. webanalyse, surveys, usability tests, processmining en meer).

Al deze data bevat relevante context over de doelen, gedachtes en verwachtingen die een klant heeft, de acties die een klant moet verrichten, de emoties die hij/zij ervaart, maar ook de onderliggende systemen en databronnen die in actie moeten komen bij een bepaald touchpoint.

Het is een mogelijkheid het proces om te draaien en eerst de fases van de journey op papier te zetten en daarna de data op te halen. Ondanks dat dit een goedkopere methode is, is dit geen neutrale manier om de journey in kaart te brengen, omdat deze beïnvloed wordt door aannames over hoe men denkt dat de journey eruitziet. Door eerst data op te halen, werk je zonder deze aannames en stel je de klant meer centraal.

Stap 3. Noteer de fases en touchpoints van de journey

Een klantreis of proces is chronologisch en heeft dus een begin- en een eindpunt. Deze punten kunnen nauw aan elkaar verbonden zijn. Nadat je de data hebt opgehaald wordt het tijd om de stappen in kaart te brengen door de fases en touchpoints van de journey op papier te zetten.

Het is belangrijk om dit vanuit het perspectief van je doelgroep, in de bijbehorende context te doen. De touchpoints die horen bij de verschillende fases in de klantreis vormen de basis van de visualisatie. 

De voordelen van mapping

Het inzetten van mapping als tool in jouw organisatie heeft vele voordelen. Het zorgt er in de eerste plaats voor dat een organisatie meer data- en klantgedreven wordt in zijn optimalisatieproces. Ook ontstaat er een gedeeld begrip van de reis/proces wat verschillende teams op hetzelfde spoor zet. Daarnaast zijn er vele specifiekere voordelen. We zetten er een aantal voor je op een rij:

1. Inzicht in de kansen en pijnpunten met mapping

Door datagedreven te mappen krijg je inzicht in werkelijk bestaande kansen en pijnpunten in plaats van ideeën te generen op basis van onderbuikgevoel. Hierdoor staat automatisch de klant meer centraal binnen jouw organisatie en is het makkelijker om je in de klant te verplaatsen.

2. Kansen prioriteren op grootste impact

Naast dat je data klantgefocust is, kun je met data ook direct kansen en pijnpunten prioriteren op basis van de hoogst verwachte impact op jouw KPIs. Dit geeft je bedrijf belangrijke sturing om op ieder moment bezig te zijn met het genereren van de meeste waarde.

3. Doorbreken van in silo's denken en werken

Omdat je met mapping naar een geheel in plaats van een gedeelte van het proces kijkt breek je silowerking tegen en stimuleer je domeinoverstijgende samenwerking in je organisatie. De verschillende teams hebben dan namelijk inzicht in de afhankelijkheden van hun werk en het totaaleffect ervan op de klant.

Je kunt silo's al eerder doorbreken door verschillende domeinen vroeg aan te haken bij de daadwerkelijke mapping van het project en er een collaboratief proces van te maken. Dit kun je bijvoorbeeld doen door ze verantwoordelijk te maken voor het ophalen van bepaalde data, bewust te maken van het effect van hun domein specifieke KPIs op andere KPIs buiten hun domein en door ze te laten meedenken over oplossingen van gespotte pijnpunten.

4. Beleggen van verantwoordelijkheden

Mapping zorgt ervoor dat touchpoints zonder ownership blootgelegd worden, waardoor in de toekomst met volledige ownership van de journey gewerkt kan worden. Mapping doe je niet eenmalig, want een klantreis blijft ook nooit hetzelfde. Door deze constant bij te werken verander je het optimalisatie proces van losse initiatieven naar gerichte, constante optimalisatie.

5. Kennisdeling over de journey

Door een complete reis te mappen maak je duidelijk door wat voor stappen en klant loopt en welke ervaringen hij/zij daarbij heeft. Dit maakt (in)direct samenwerkende teams bewust van hun invloed en brengt hen de kennis bij over hoe de journey er überhaupt uitziet.

Wil je aan de slag met mapping?

Bij Digital Power hebben we veel ervaring in datagedreven mapping. Met insight-driven optimisation (through mapping) visualiseren we jouw volledige journey en optimaliseren we die op basis van data:

Samen zorgen we ervoor dat insight-driven optimisation het doorlopende optimalisatieproces wordt waar jouw organisatie nog tijden de vruchten van kan plukken. Neem contact op voor meer info.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':