Meetbare impact Service Design team op UX interne tools

KLM

  • Klantcase
  • Customer Experience
klm vliegtuig
klm-logo
Erik-business-manager
Erik van der Kooij
Commercieel Manager
3 min
06 Apr 2020

KLM Digital Studio bouwt innovatieve digitale oplossingen om werken bij KLM efficiënter, effectiever en leuker te maken. Één van de teams binnen Digital Studio, het Service Design team, houdt zich bezig met user experience. Ze voeren gebruikersonderzoek uit, bouwen ontwerpen en toetsen design-ideeën voor nieuwe digitale oplossingen. KLM vroeg ons inzicht te geven in de impact van dit team op de UX van haar interne tools.

Onze aanpak

Eerst visualiseerden we de werkmethode van het Service Design team. Dit was het Double Diamond model: Discover, Define, Build, Test. Hierna plotten we de onderzoeksmethoden die werden gebruikt op dat model: desk research, schaduwen, interviews en kwalitatieve user tests.

Er ontstond een helder overzicht: de Service Designers gebruikten kwalitatieve methoden die de hoe en waarom van problemen in de gebruikerservaring duidelijk blootleggen. Er miste echter kwantitatieve data om iets te zeggen over de omvang van gebruikersproblemen en de impact die nieuwe slimme designs hierop maakten. Er was daarom geen inzicht in de percentuele afname van het aantal gebruikersproblemen na een nieuw app-design.

We zetten een workshop op met de Service Designers om kwantitatieve onderzoeksmethoden in het Double Diamond model te plotten. Voorbeelden hiervan zijn closed surveys en gedragsdata uit user tests en digital analytics. Zo ontstond er meer balans tussen kwalitatieve- en kwantitatieve methoden.

Het resultaat

Het Service Design team werkt nu met een aangepaste versie van het Double Diamond model. Bij ieder project wordt een baseline-meting uitgevoerd om de omvang van gebruikersproblemen te kwantificeren. Ieder nieuw design wordt getest met een testmeting om te zien met hoeveel procent de gebruikersproblemen zijn afgenomen.

Deze nieuwe werkmethode is opgenomen in een werkdocument dat gebruikt wordt als naslagwerk. Zo werkt het team op een uniforme manier aan hetzelfde proces. In de lopende UX-onderzoeken is de nieuwe werkmethode direct opgenomen zodat we kunnen bijsturen en adviseren waar nodig.

Door de nieuwe baseline- en testmetingen wordt de UX-waarde uitgedrukt in concrete cijfers. Denk hierbij aan de tijd die gebruikers nodig hebben om hun werk te doen in digitale applicaties. Hierdoor zijn de impact en ROI van het Service Design team beter inzichtelijk.

De aangepaste versie van het Double Diamond model
De aangepaste versie van het Double Diamond model

Meer weten?

Business Manager Erik gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.

Erik van der Kooij

Commercieel Manager06 51 95 61 87erik.vanderkooij@digital-power.com

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':