Lean Six Sigma project ter optimalisatie van het change management proces

Onze data- en researchspecialist leidde het Lean Six Sigma-project om het proces te vereenvoudigen, robuuster te maken en incidenten te verminderen. Knelpunten en verbetermogelijkheden werden geïdentificeerd voor kwaliteitsborging en een betere klantervaring.

Aanpak

Het project bestond uit vier verschillende stappen:

Stap 1 - onderzoek naar huidige situatie: We brachten eerst de huidige situatie in kaart door eerdere onderzoeken en documentatie te bekijken. Vervolgens werkten we samen met de change managers en stakeholders aan het maken van een value stream map. Hierin zetten we de processtappen uit en legden we per stap vast wat er gedaan wordt en welke systemen worden gebruikt. Ook maakten we de procestijd, wachttijd, waste (ook wel scrap)en defecten inzichtelijk. Dit gaf een duidelijk beeld van de grootste verbeterkansen.

Stap 2 - input van stakeholders en kwantitatieve data-analyse: We verzonden een vragenlijst naar de stakeholders om input te verzamelen over verbeterpunten en uitdagingen binnen het change proces. Daarnaast voerden we een analyse uit van kwantitatieve gegevens, waarbij we bijvoorbeeld onderzochten hoe vaak bepaalde pijnpunten voorkwamen.

Stap 3 - pijnpunten en oplossingsrichtingen: We organiseerden brainstormsessies om mogelijke oplossingsrichtingen voor de pijnpunten te genereren en formuleerden aanbevelingen om deze aan te pakken. Voor elke oplossing (hypothese) analyseerden we zorgvuldig de voordelen, nadelen, impact, risico's, benodigde middelen en tijdschema's.

Stap 4 -future state: Uiteindelijk brainstormden we over de toekomstige staat van het change management proces. Hierbij pasten we de SCAMPER-methode toe. Dit is een brainstormtechniek die teams helpt bij het ontwikkelen of verbeteren van producten of diensten. Als laatste stap schetsten we diverse scenario's voor het change management proces van de toekomst.

Resultaat

Er kwamen interessante verbeterkansen uit het change management proces. Eén van de belangrijkste kansen is om huidige handmatige taken te automatiseren. Dit zorgt voor meer efficiëntie en werkplezier bij de medewerkers.

Daarnaast is er ruimte voor verbetering op het gebied van datakwaliteit. Deze kan verbeterd worden door definities gelijk te trekken, ontbrekende of foutieve datapunten te verminderen en bepaalde velden verplicht te stellen zodat ze beter geïnterpreteerd kunnen worden.

Het is duidelijk geworden dat het huidige proces niet langer aansluit op de veranderende klantbehoeften. Met Agile werkende teams en aanzienlijk kortere doorlooptijden biedt dit de gelegenheid om het proces te herzien en te optimaliseren.

Het Lean Six Sigma project heeft waardevolle inzichten en concrete adviezen opgeleverd. We ontwikkelden business cases en hypotheses, en schetsten toekomstscenario's. Zo kan de telco de voorgestelde oplossingen verder uitwerken, verbeteren en testen op basis van de aanbevelingen en inzichten. Het change management proces wordt zo efficiënter, effectiever en sluit beter aan op de behoeften van klanten en medewerkers.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':