Lean Six Sigma project ter optimalisatie van het change management proces

Telecom provider

  • Klantcase
  • Research
  • Customer Experience
  • Dataprojecten
telco achtergrond
Reimer-business-manager
Reimer van de Pol
Business Manager
3 min
11 Aug 2023

Een Nederlandse telecomprovider wilde haar change management proces onderzoeken en verbeteren met behulp van Lean Six Sigma. Het doel was succesvolle wijzigingen in hardware en software te maximaliseren, risico's te evalueren, klanten op de hoogte te stellen en evaluaties uit te voeren. Zo wilde de telco de operationele stabiliteit versterken, het netwerk- en IT-onderhoud stroomlijnen, innovatie bevorderen en de dienstverlening optimaliseren.

Onze data- en researchspecialist leidde het Lean Six Sigma-project om het proces te vereenvoudigen, robuuster te maken en incidenten te verminderen. Knelpunten en verbetermogelijkheden werden geïdentificeerd voor kwaliteitsborging en een betere klantervaring.

Aanpak

Het project bestond uit vier verschillende stappen:

Stap 1 - onderzoek naar huidige situatie: We brachten eerst de huidige situatie in kaart door eerdere onderzoeken en documentatie te bekijken. Vervolgens werkten we samen met de change managers en stakeholders aan het maken van een value stream map. Hierin zetten we de processtappen uit en legden we per stap vast wat er gedaan wordt en welke systemen worden gebruikt. Ook maakten we de procestijd, wachttijd, waste (ook wel scrap)en defecten inzichtelijk. Dit gaf een duidelijk beeld van de grootste verbeterkansen.

Stap 2 - input van stakeholders en kwantitatieve data-analyse: We verzonden een vragenlijst naar de stakeholders om input te verzamelen over verbeterpunten en uitdagingen binnen het change proces. Daarnaast voerden we een analyse uit van kwantitatieve gegevens, waarbij we bijvoorbeeld onderzochten hoe vaak bepaalde pijnpunten voorkwamen.

Stap 3 - pijnpunten en oplossingsrichtingen: We organiseerden brainstormsessies om mogelijke oplossingsrichtingen voor de pijnpunten te genereren en formuleerden aanbevelingen om deze aan te pakken. Voor elke oplossing (hypothese) analyseerden we zorgvuldig de voordelen, nadelen, impact, risico's, benodigde middelen en tijdschema's.

Stap 4 -future state: Uiteindelijk brainstormden we over de toekomstige staat van het change management proces. Hierbij pasten we de SCAMPER-methode toe. Dit is een brainstormtechniek die teams helpt bij het ontwikkelen of verbeteren van producten of diensten. Als laatste stap schetsten we diverse scenario's voor het change management proces van de toekomst.

Resultaat

Er kwamen interessante verbeterkansen uit het change management proces. Eén van de belangrijkste kansen is om huidige handmatige taken te automatiseren. Dit zorgt voor meer efficiëntie en werkplezier bij de medewerkers.

Daarnaast is er ruimte voor verbetering op het gebied van datakwaliteit. Deze kan verbeterd worden door definities gelijk te trekken, ontbrekende of foutieve datapunten te verminderen en bepaalde velden verplicht te stellen zodat ze beter geïnterpreteerd kunnen worden.

Het is duidelijk geworden dat het huidige proces niet langer aansluit op de veranderende klantbehoeften. Met Agile werkende teams en aanzienlijk kortere doorlooptijden biedt dit de gelegenheid om het proces te herzien en te optimaliseren.

Het Lean Six Sigma project heeft waardevolle inzichten en concrete adviezen opgeleverd. We ontwikkelden business cases en hypotheses, en schetsten toekomstscenario's. Zo kan de telco de voorgestelde oplossingen verder uitwerken, verbeteren en testen op basis van de aanbevelingen en inzichten. Het change management proces wordt zo efficiënter, effectiever en sluit beter aan op de behoeften van klanten en medewerkers.

Meer weten?

Reimer gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':

Misschien vind je dit ook interessant

dokter met stethoscoop

Doelgroepenonderzoek voor nieuwe website

De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Lees meer
Nederlander in het buitenland

Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus

Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

Lees meer
onderzoeksconsultants in gesprek met elkaar

Jouw research partner

Doe diepgaande inzichten op over over de gedachten, gevoelens, behoeften en het gedrag van je doelgroepen. Vergroot je impact met effectieve oplossingen, processen en diensten die aansluiten op hun specifieke wensen.

Lees meer

Volledig inzicht in de klantreis met Google Analytics en R

Via de websites van ONE Business kunnen gebruikers abonnementen op diverse magazines afsluiten. De online salesfunnel is hierbij per aanbieding dynamisch in te delen. Zo is het mogelijk om gebruikers vrije termijnkeus te geven of deze te beperken tot een specifieke aanbieding. Omdat de salesfunnel dynamisch is, is het met de standaard Google Analytics implementatie onmogelijk om goed inzicht te krijgen in de klantreis. ONE Business vroeg ons inzichtelijk te maken waar mensen uitvallen en waarom. Op basis hiervan kunnen ze de funnel optimaliseren voor meer online conversie.

Lees meer
kwf header

Optimale gebruikerservaring voor Memoriam Platform

KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.

Lees meer