Volledig overzicht van klantdata door datawarehouse

Het project is bestemd voor de marketing- en salesafdeling. Zij ondersteunen hiermee de vele partners van de dienstverlener, die elk verantwoordelijk zijn voor hun eigen klanten, sectoren en services. Daarnaast bestaan de klanten uit voornamelijk grote bedrijven, waarbij de dienstverlenercontact heeft met C-level managers. Een standaard CDP of datawarehouse is dus niet geschikt voor deze complexe organisatie. Omdat een maatwerkoplossing erg duur en tijdrovend is, besloten we eerst in te zoomen op het vraagstuk van de dienstverlener. Dit kostte aan de voorkant meer tijd, maar had als voordeel dat we in één keer de juiste oplossing voor ze konden inrichten.

We startten daarom een onderzoeksproject met als doel: een goed overzicht van de klantdata, wat écht waarde toevoegt voor de professionele dienstverlener. 

Aanpak

De onderzoeksfase bestond uit twee stappen:

1. Interviews afnemen: We namen 30 semigestructureerde interviews af met zowel medewerkers van de marketing- en salesafdeling als partners van de dienstverlener. Zo stelden we vast waar de afdeling nu staat, hoe er samengewerkt wordt, welke data er mist en wat de doelen zijn van de verschillende stakeholders. We richtten de interviews zo efficiënt mogelijk in om snel waardevolle informatie te verzamelen, zonder de medewerkers te veel te belasten.
2. Digital Power datastrategiemodel toepassen: Uit de interviews kwam ontzettend veel waardevolle informatie. Om alles te ordenen, gebruikten we ons Digital Power datastrategiemodel. Hiermee visualiseerden we voor onszelf én de dienstverlener welke stappen nodig zijn om een klantoverzicht te creëren, waar de knelpunten zitten en hoe ze meer waarde uit een datawarehouse of CDP kan halen.

Resultaat

Tijdens de interviews merkten we dat zowel de medewerkers als de partners het waardeerden dat we dit onderzoek uitvoerden in plaats van direct te starten met het bouwen van een oplossing.

Uit het onderzoek kwamen twee belangrijke aspecten naar voren:

1. Om ervoor te zorgen dat de afdeling een datawarehouse of CDP actief kan gebruiken, moeten we meer draagvlak creëren onder alle stakeholders.
2. Om waarde toe te voegen, moeten we de datakwaliteit verder optimaliseren en de use cases duidelijk uitwerken (hoe willen stakeholders en afdelingen de data gebruiken?)

We gaven het advies om naar een datawarehouse toe te werken, maar eerst te werken aan de goede voorwaarden hiervoor:

• Duidelijke doelstellingen formuleren
• Use cases uitwerken
• Hoogwaardige datakwaliteit verhogen
• Processen juist inrichten
• Draagvlak creëren bij de gehele afdeling en daarbuiten
• De juiste mensen toegang geven tot tools.

Een datawarehouse heeft enkel toegevoegde waarde als het ook actief gebruikt wordt. Als aan bovenstaande voorwaarden wordt voldaan, haalt de dienstverlener er maximale waarde uit.

Daarnaast adviseerden we hoe ze met hun huidige data en systemen waarde kunnen toevoegen op korte termijn, zonder datawarehouse of CDP. Bijvoorbeeld door dashboards in Adobe Analytics te bouwen, bestaande data in bestaande systemen te verbinden én social listening (https://digital-power.com/nl/inspiratie/wat-is-social-listening/) in te zetten om erachter te komen wat er bij klanten speelt.

Toekomst

We gaan onze adviezen aan de dienstverlener ook voor hen in de praktijk brengen. Zo voegen we op korte termijn al waarde toe door heldere doelen te bepalen, KeyPerfomance Indicators (KPI’s) te definiëren en dashboards te bouwen met de bestaande data. In een later stadium verbeteren we de datakwaliteit en implementeren we een datawarehouse of CDP.

Aan de hand van het datastrategiemodel helpen we de dienstverelenerverder met de volgende stappen. Hierin werken we parallel aan het verscherpen van de doelen en data-ambities, en creëren we dataproducten waar Deloitte direct waarde uit kan halen.

1 x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':