Volledig overzicht van klantdata door datawarehouse

Professionele dienstverlener

  • Klantcase
  • Dataprojecten
  • Research
  • Customer Experience
consultants in gesprek
Zev-business-manager
Zev Posma
Business Manager
3 min
25 May 2023

Eén van de grootste professionele dienstverleners van Nederland streeft naar een volledig overzicht van hun klantdata. Hiervoor wilden ze een datawarehouse of Customer Data Platform (CDP) bouwen. Ze vroegen ons hierbij te helpen.

Het project is bestemd voor de marketing- en salesafdeling. Zij ondersteunen hiermee de vele partners van de dienstverlener, die elk verantwoordelijk zijn voor hun eigen klanten, sectoren en services. Daarnaast bestaan de klanten uit voornamelijk grote bedrijven, waarbij de dienstverlenercontact heeft met C-level managers. Een standaard CDP of datawarehouse is dus niet geschikt voor deze complexe organisatie. Omdat een maatwerkoplossing erg duur en tijdrovend is, besloten we eerst in te zoomen op het vraagstuk van de dienstverlener. Dit kostte aan de voorkant meer tijd, maar had als voordeel dat we in één keer de juiste oplossing voor ze konden inrichten.

We startten daarom een onderzoeksproject met als doel: een goed overzicht van de klantdata, wat écht waarde toevoegt voor de professionele dienstverlener. 

Aanpak

De onderzoeksfase bestond uit twee stappen:

  1. Interviews afnemen: We namen 30 semigestructureerde interviews af met zowel medewerkers van de marketing- en salesafdeling als partners van de dienstverlener. Zo stelden we vast waar de afdeling nu staat, hoe er samengewerkt wordt, welke data er mist en wat de doelen zijn van de verschillende stakeholders. We richtten de interviews zo efficiënt mogelijk in om snel waardevolle informatie te verzamelen, zonder de medewerkers te veel te belasten.
  2. Digital Power datastrategiemodel toepassen: Uit de interviews kwam ontzettend veel waardevolle informatie. Om alles te ordenen, gebruikten we ons Digital Power datastrategiemodel. Hiermee visualiseerden we voor onszelf én de dienstverlener welke stappen nodig zijn om een klantoverzicht te creëren, waar de knelpunten zitten en hoe ze meer waarde uit een datawarehouse of CDP kan halen.
datastrategiemodel Digital Power

Resultaat

Tijdens de interviews merkten we dat zowel de medewerkers als de partners het waardeerden dat we dit onderzoek uitvoerden in plaats van direct te starten met het bouwen van een oplossing.

Uit het onderzoek kwamen twee belangrijke aspecten naar voren:

  1. Om ervoor te zorgen dat de afdeling een datawarehouse of CDP actief kan gebruiken, moeten we meer draagvlak creëren onder alle stakeholders.
  2. Om waarde toe te voegen, moeten we de datakwaliteit verder optimaliseren en de use cases duidelijk uitwerken (hoe willen stakeholders en afdelingen de data gebruiken?)

We gaven het advies om naar een datawarehouse toe te werken, maar eerst te werken aan de goede voorwaarden hiervoor:

  • Duidelijke doelstellingen formuleren
  • Use cases uitwerken
  • Hoogwaardige datakwaliteit verhogen
  • Processen juist inrichten
  • Draagvlak creëren bij de gehele afdeling en daarbuiten
  • De juiste mensen toegang geven tot tools.

Een datawarehouse heeft enkel toegevoegde waarde als het ook actief gebruikt wordt. Als aan bovenstaande voorwaarden wordt voldaan, haalt de dienstverlener er maximale waarde uit.

Daarnaast adviseerden we hoe ze met hun huidige data en systemen waarde kunnen toevoegen op korte termijn, zonder datawarehouse of CDP. Bijvoorbeeld door dashboards in Adobe Analytics te bouwen, bestaande data in bestaande systemen te verbinden én social listening in te zetten om erachter te komen wat er bij klanten speelt.

Toekomst

We gaan onze adviezen aan de dienstverlener ook voor hen in de praktijk brengen. Zo voegen we op korte termijn al waarde toe door heldere doelen te bepalen, KeyPerfomance Indicators (KPI’s) te definiëren en dashboards te bouwen met de bestaande data. In een later stadium verbeteren we de datakwaliteit en implementeren we een datawarehouse of CDP.

Aan de hand van het datastrategiemodel helpen we de dienstverlener verder met de volgende stappen. Hierin werken we parallel aan het verscherpen van de doelen en data-ambities, en creëren we dataproducten waar de klant direct waarde uit kan halen.

Meer weten?

Business Manager Zev gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.

1 x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':

Raak geïnspireerd over Research en Datastrategie

dokter met stethoscoop

Doelgroepenonderzoek voor nieuwe website

De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Lees meer
Nederlander in het buitenland

Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus

Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

Lees meer
onderzoeksconsultants in gesprek met elkaar

Jouw research partner

Doe diepgaande inzichten op over over de gedachten, gevoelens, behoeften en het gedrag van je doelgroepen. Vergroot je impact met effectieve oplossingen, processen en diensten die aansluiten op hun specifieke wensen.

Lees meer
overleg over datastrategie

Geef je datastrategie vorm met onze data experts

Je organisatie groeit en je vraagt je af hoe je data hierin efficiënt en effectief mee kan groeien. En hoe zorg je ervoor dat iedereen mee kan in de stappen die je neemt op weg naar datavolwassenheid? Met een goede datastrategie weet je hoe je dit soort vraagstukken op kunt lossen. We helpen je graag bij de ontwikkeling hiervan.

Lees meer

Aan de slag met je datastrategie

Hoe draagt alle data die je verzamelt effectief bij aan het behalen van de organisatiedoelen? Maar weinig organisaties slagen erin de inzichten uit hun data om te zetten in resultaten. Als dataconsultancybureau zijn we regelmatig in gesprek met organisaties die vanwege hun scala aan tools en overweldigende hoeveelheid data door de bomen het bos niet meer zien. Herkenbaar? De ontwikkeling en implementatie van een goed doordachte datastrategie helpt je de controle terug te krijgen.

Lees meer

Datastrategie expert interview: datagedreven start-ups

Tegenwoordig is bijna elke organisatie zich bewust van de voordelen van datagedreven werken. Toch lukt het niet altijd een datastrategie succesvol te implementeren. In deze interviewreeks praten we over de definitie van datastrategie, praktijkervaringen, kansen en tips van datastrategie-experts.

Lees meer