132% meer klanten volledig geholpen met een AI-chatbot

Kunstmatige intelligentie wordt een structureel onderdeel van hoe je met data werkt. Voorspellende modellen, generatieve AI en geautomatiseerde beslissingsondersteuning zijn niet langer experimenten. Ze kunnen onderdeel zijn van de dagelijkse operatie. Op een gegeven moment kom je bij een cruciale vraag: ondersteunt je huidige BI-omgeving nog steeds waar je naartoe wilt?

Gemeente Den Haag wilde datagedreven experimenten inzetten om haar dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door de website zo te optimaliseren dat inwoners zelfstandiger hun taken kunnen regelen. Het web analytics-team wilde daarnaast beter inzichtelijk maken hoe het bijdraagt aan de organisatiedoelen.

Binnen Digital Power wilden we Finance en Business Support meer eigenaarschap geven over sturingsdashboards en Sales sneller zelfstandig toegang geven tot relevante inzichten. Met een eenvoudiger datamodel en Databricks Genie kunnen gebruikers nu in natuurlijke taal vragen stellen over data en direct doorvragen. Finance en Business Support kunnen daarnaast zelf dashboardaanpassingen uitvoeren, waardoor technische specialisten minder tijd kwijt zijn aan terugkerende vragen en wijzigingen.

In deze maandelijkse serie delen we de nieuwste trends, productupdates en ontwikkelingen binnen AI, data en analytics die voor jou relevant zijn. We kijken verder dan de update zelf en leggen uit wat deze ontwikkelingen voor jouw organisatie kunnen betekenen, waar kansen liggen en hoe je ze kunt vertalen naar concrete waarde.

Veel organisaties herkennen het probleem. Er is een vraag over omzet, klantgedrag of operationele prestaties. De data is beschikbaar, maar het antwoord vinden kost tijd. Er moet een dashboard worden geopend, filters moeten correct worden ingesteld of een Data Analist moet een aanvullende analyse uitvoeren.

AI die binnen enkele seconden een vakantieplanning opstelt of een eerste versie van een e-mail schrijft? Dat voelt inmiddels heel normaal. Die snelheid schept verwachtingen. Misschien herken je het ook binnen jouw organisatie: als AI dit thuis kan, waarom zou het dan niet net zo makkelijk bedrijfsprocessen ondersteunen?

Stichting Wakibi verbindt uitleners aan ondernemers in ontwikkelingslanden en wil daarmee duurzame economische groei stimuleren. De ambitie van Wakibi is om zoveel mogelijk ondernemers wereldwijd te ondersteunen met een kleine lening. Om die maatschappelijke impact te vergroten, heeft de non-profitorganisatie een duidelijke groeidoelstelling: gecontroleerd doorgroeien van circa €3 miljoen naar €10 miljoen aan uitleningen per jaar in 2030.

Heerema Marine Contractors opereert ’s werelds grootste kraanschepen, uitgerust met een enorme hoeveelheid sensoren die samen miljoenen metingen per dag produceren. Deze sensordata is cruciaal voor veiliger werken, lagere emissies, betere engineering en onderbouwde investeringsbeslissingen.

Binnen het Data Driven Marketing Chapter van Eneco (circa 60 collega’s) ontstond de behoefte om datagedreven werken beter te verankeren in de organisatie. De ambitie was helder: niet alleen dataspecialisten, maar ook marketeers en andere betrokken teams moeten zelfstandig analyses kunnen uitvoeren en onderbouwde keuzes maken.

Er zit een duidelijk verschil tussen teams die incidenteel redelijke resultaten halen met Claude Code en teams die er structureel hoogwaardige output uit krijgen. Dat verschil zit zelden in slimmere prompts. In de praktijk draait het vaak om iets fundamentelers: de afspraken die je vastlegt voordat de agent begint te schrijven.

AI ontwikkelt zich snel. Van generatieve AI en copilots tot AI-agents, voorspellende modellen en slimme automatisering: organisaties hebben steeds meer mogelijkheden om AI toe te passen in hun processen en dienstverlening.

Als je wel eens online iets koopt, heb je deze vraag vast voorbij zien komen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt?” Voor veel organisaties is dat simpele cijfer uitgegroeid tot een heilige graal: iedereen praat over NPS, van marketing tot management. Maar hoe waardevol is die score eigenlijk? Veel organisaties meten NPS structureel, maar weten vervolgens niet wat ze concreet moeten verbeteren. De score stijgt of daalt, maar blijft losstaan van echte keuzes. In deze blog leg ik uit hoe je NPS kunt gebruiken om inzicht en impact te krijgen, maar ook waar je voorzichtig mee moet zijn.

Voor professionals in data, analytics, martech en customer experience is Digital Velocity een van de evenementen waar ontwikkelingen concreet worden. Het brengt practitioners, partners en industry leaders samen om te laten zien hoe zij AI, real-time data en customer experience in de praktijk aanpakken.

Large Language Models (LLMs) zijn in korte tijd een standaard onderdeel geworden van moderne applicaties. De meeste teams starten met het integreren van modellen zoals OpenAI of Claude via API’s. Dat is snel, eenvoudig en vereist weinig infrastructuur.

Exa is een AI-bedrijf dat een zoekmachine en API ontwikkelt waarmee AI-systemen het internet slim kunnen doorzoeken en analyseren. Hun technologie wordt toegepast binnen verschillende domeinen, zoals finance, coding agents, nieuws, recruitment en consulting. Hierbij worden grote hoeveelheden online data snel gevonden, gestructureerd en samengevat voor specifieke use cases.

Als je kwantitatieve en kwalitatieve data combineert met als doel je klanten echt te begrijpen, ga je waarde toevoegen. Zo kun je de werkelijke problemen van klanten en hun ervaringen signaleren. Door die op te lossen, maak je blijvende impact. Om dit te kunnen doen, moet je evidence-based én human-gedreven ervaringen ontwikkelen en optimaliseren. In dit artikel krijg je antwoord op de meestgestelde vragen over customer experience analytics. Ontdek waar je mee aan de slag moet als je de klantervaring écht wilt verbeteren.

Veel organisaties investeren flink in het aantrekken van nieuwe klanten, maar vergeten vaak wat écht belangrijk is: zien gebruikers ook de waarde van hun product? In deze blog leggen we je uit wat first value is en hoe je dit moment effectief kunt meten. Daarnaast geven we je tips over hoe je gebruikers waarde kunt laten ervaren. Zo zetten we de eerste stap naar tevreden klanten die jouw product opnemen in hun leven.

Dedimo wilde ontdekken hoe AI kon helpen om behandelgesprekken tussen client en behandelaar automatisch te transcriberen en rapportages te genereren.

Special Olympics Nederland is de nationale sportorganisatie voor mensen met een verstandelijke beperking. De organisatie zet zich in om sport het hele jaar door toegankelijk te maken. Zo krijgen deelnemers de kans om zich te ontwikkelen, plezier te beleven en hun prestaties te delen met hun omgeving.

Kunstmatige intelligentie verandert de manier waarop je digitale oplossingen ontwerpt, bouwt en onderhoudt. Van codegeneratie tot het automatiseren van datapijplijnen, AI is een vertrouwde partner geworden in technische workflows.

Toen de vaste Analytics Translator van een dienstverlenende organisatie met zwangerschapsverlof ging, schakelde het team onze hulp in om de lopende AI-projecten soepel door te laten lopen. Tegelijkertijd wilde de organisatie graag een frisse, externe blik: hoe werd de rol ingevuld en waar viel nog winst te behalen?

Met Scaling Experimentation Effectively (S.E.E.) kun je jouw experimentatieprogramma naar een hoger niveau brengen, of helpen we je met het opstarten van een programma. Daarin luisteren we naar jouw ambities en schalen we op de kwaliteit en/of kwantiteit van je experimenten.

Het analyseren van honderden of duizenden open antwoorden uit surveys, interviews of reviews is tijdrovend. Om die antwoorden beter te begrijpen, brengen we ze onder in thema’s (bijvoorbeeld gebruiksgemak, service, levering of betrouwbaarheid). Bij Digital Power gebruiken we Large Language Models (LLM’s) om grote hoeveelheden open antwoorden snel te categoriseren. Ons team bouwde zelf een veilige, transparante tool waarmee we precies weten wat er gebeurt. Maar is AI al zo ver dat het onze menselijke onderzoekers kan vervangen?

Om de leefbaarheid in het stadsdeel Woensel-Zuid in Eindhoven te verbeteren, sloten ruim 60 partners de handen ineen onder de naam Pact Woensel-Zuid. Bij de start van het Pact zijn doelen opgeschreven, maar de vertaling naar concrete indicatoren en een monitor om voortgang te volgen, bleek nog een uitdaging. Ze vroegen ons een monitoringsproces te ontwikkelen wat datagedreven inzichten geeft in de voortgang van het programma.

Het implementeren van customer journeys in een organisatie is een mijlpaal. Je viert het, deelt het, en voelt de energie. Maar daarna komt de échte uitdaging: Hoe schaal je dit succes naar meerdere teams en meerdere journeys?

Wanneer je een nieuwe functionaliteit lanceert, wil je natuurlijk weten of mensen het daadwerkelijk gebruiken. Logisch. Toch is het meten van adoptie minder rechttoe rechtaan dan het lijkt. Wat bedoelen we eigenlijk met adoptie? En wanneer heeft iemand jouw product in gebruik genomen? In deze blog nemen we je mee in de valkuilen van het meten van adoptie en geven we je handige tips om deze metric goed te meten.

Je optimaliseert een formulier en ziet dat hij twee keer zo snel wordt ingevuld. Een mooi resultaat toch? Totdat de klantenservice overloopt met telefoontjes over foutmeldingen. In deze blog laten we je zien wat de grootste valkuilen zijn bij het kiezen van metrics én geven we je praktische tips om te bepalen naar welke metrics je juist wel moet kijken.

Bij energiebedrijf Ennatuurlijk groeide de overtuiging dat intuïtie niet langer genoeg was om de koers te bepalen. De energiemarkt verandert snel, de organisatie groeit, en de hoeveelheid informatie neemt elke dag toe. IT Manager Eric Vanderfeesten ging op zoek naar een datapartner die niet alleen strategisch kon adviseren op het gebied van datagedreven werken, maar zijn datateam ook op operationeel vlak kon versterken. In dit interview deelt hij zijn visie, ervaring en resultaten uit de samenwerking met Digital Power.

Binnen je organisatie wordt al redelijk veel, of zelfs volop geëxperimenteerd. Toch is er veel discussie over de resources en de tijd die het kost en is de toegevoegde waarde niet altijd helder. Herkenbaar? In dit artikel lees je hoe je een paar grote uitdagingen op het gebied van waarde halen uit experimentation aangaat.

Artificial Intelligence (AI) verandert de manier waarop organisaties opereren. Van gepersonaliseerde klantervaringen tot geautomatiseerde of ondersteunde besluitvorming, AI helpt jouw organisatie data optimaal te benutten. Toch kan het navigeren door dit snel evoluerende vakgebied overweldigend zijn. Termen zoals AI, Generative AI (GenAI) en Machine Learning (ML) zorgen vaak voor verwarring.

JongPIT is een stichting met een platform voor jongeren met een chronische beperking. Hier kunnen ze ervaringen delen, online activiteiten organiseren en hun stem laten horen in de maatschappij. De leden en moderatoren van de stichting zetten zich in om de community actief te houden.

Stel je voor: je werkt thuis en alles lijkt soepel te verlopen. Tot ineens je internet hapert. Je e-mails versturen niet, Teams werkt niet, en je serie blijft bufferen. Gefrustreerd probeer je het probleem zelf op te lossen via de website van je provider, KPN. Maar de aangeboden self-service tool biedt geen duidelijke oplossing. Je begrijpt de instructies niet helemaal en na meerdere pogingen besluit je uiteindelijk te bellen. In de wachtrij vraag je jezelf af: Waarom is dit zo ingewikkeld? Waarom kan ik dit niet gewoon zelf oplossen?

Met de voortdurende ontwikkelingen in de data- en AI-industrie lijkt de hype rond AI-agents niet te vertragen. Jensen Huang, CEO van Nvidia, is een groot voorstander van AI-agents en ziet een miljardenkans voor zich, waarbij agents taken kunnen uitvoeren met een hoge mate van autonomie en een revolutie teweeg kunnen brengen in hoe mensen en bedrijven werken. In dit Engelstalige artikel bespreken we wat AI-agents precies zijn, wat hun belangrijkste componenten zijn, hoe ze samenwerken en hoe je er een kunt bouwen.

Pas je regelmatig je digitale product of dienst aan, maar weet je niet zeker of het echt werkt? Met weinig bezoekers en lage conversieratio’s is traditioneel A/B-testen lastig, maar zeker niet onmogelijk. In deze webinar leer je hoe je ideeën valideert en waardevolle inzichten opdoet, ook met een kleine steekproef.

Veel organisaties voelen de druk: AI lijkt overal ineens hoog op de agenda te staan. Nieuwe tools volgen elkaar razendsnel op, collega’s experimenteren met ChatGPT, klanten stellen slimmere vragen en in de media is het woord ‘AI’ niet meer weg te denken. Het voelt alsof er een trein is vertrokken, en niemand wil achterblijven.

Privacy First zet zich in om de privacy van burgers te beschermen. Met de komst van de nieuwe Europese wet EHDS (European Health Data Space) worden de medische gegevens van alle Europese burgers toegankelijk voor overheden, Big Tech, Big Pharma en medische onderzoekers.

Ennatuurlijk levert duurzame warmte en koude via warmtenetten aan consumenten en bedrijven. Het interne team Data & Analytics heeft de taak om de organisatie datagedreven te laten werken. Hierbij liepen ze tegen een uitdaging aan: de vele aanvragen voor dataproducten binnen de organisatie waren moeilijk te managen en de impact bleef beperkt. Het managementteam vroeg ons daarom te helpen met het ontwikkelen van een datastrategie, het creëren van een toekomstbestendig datalandschap en het aanjagen van een datagedreven mindset binnen de organisatie.

CitizenM wilde de prestaties van verschillende productgeneraties verbeteren in hun hotelkamers. Dit betrof specifiek de wastafels en douches, door de modellen en technologische, prestatie- en designverbeteringen van fabrikanten te verbeteren.

Ben je het zat om te gissen naar wat je klanten willen? Wanneer er weinig verkeer is voor je website of digitale product, kan het een uitdaging zijn om uitzonderlijke ervaringen te creëren - maar dat hoeft niet zo te zijn.

Ontdek hoe problemen zoals bezoekers die beide varianten zien of dubbele tellingen je testresultaten kunnen vertekenen en hoe je deze kunt oplossen. Met een praktijkvoorbeeld laten we zien hoe je deze knelpunten herkent en praktische oplossingen implementeert voor nauwkeurige en bruikbare inzichten.

citizenM wilde inzicht in de customer journey en daarmee de conversie van de mobiele booking flow verhogen. Ze vroegen ons door middel van een pressure cooker van twee maanden optimalisatiekansen in kaart te brengen. Doel hierbij was om klantproblemen op te lossen. Waar in de flow verloor citizenM klanten en welke aanpassingen konden resulteren in meer geboekte hotelkamers? Onze Experience Analytics experts zoomden met behulp van insight-driven optimisation in op de mobiele klantreis.

In deze webinar laten we zien hoe we bij KPN, door customer journey mapping en service blueprinting te combineren, diepgaand inzicht krijgen in de klantbeleving. Hiermee identificeren we knelpunten en ontwikkelen we gerichte oplossingen. Deze oplossingen valideren we met een CRO-proces, wat heeft geleid tot een aanzienlijke verhoging van de winrate in het optimalisatieprogramma van KPN. Benieuwd naar de resultaten die KPN hiermee heeft behaald? Bekijk de webinar en ontdek hoe ook jij jouw CRO-programma kunt versterken met insight-driven optimisation!

In deze webinar bespreken we hoe mapping inzichten omzet in waarde. Mapping is een strategische tool waarmee je processen en klantreizen visueel in kaart brengt, zoals de aankoop van een online product of het verloop van een klantenservice proces. Deze visuele weergaven helpen afdelingen om gezamenlijk en efficiënt aan optimalisatie te werken. We laten zien hoe mapping werkt en hoe het tunnelvisie voorkomt binnen organisaties.

De meeste organisaties die digitale producten, ervaringen en diensten bieden, voeren experimenten uit. Dit doen ze meestal om meer conversies te behalen. In de praktijk zien we naast nog veel meer toepassingen, risico’s die je loopt als je níet experimenteert. In dit artikel lees je antwoord op de meest gestelde vragen over experimenteren.

A Perfect Jane is een webshop die zich richt op vegan laarzen gemaakt van appelleer, herkenbaar aan hun groene onderzool in de vorm van een blad. De webshop merkte op dat er vanuit marketingacties veel verkeer kwam, maar had het gevoel dat deze bezoekers niet van hoge kwaliteit waren, wat resulteerde in een lage conversieratio. Ze hadden ook de indruk dat het reguliere verkeer een lage conversieratio had. Daarnaast wilde de webshop het aantal retouren verlagen en de gemiddelde orderwaarde verhogen. A Perfect Jane schakelde de hulp in van onze Customer Experience Analisten om hier advies over te geven.

citizenM is een innovatieve hotelketen met stadshotels in het luxe segment. De digitale klantervaring is een belangrijk element van de klantreis. Hotelgasten checken bijvoorbeeld zelf online in en kunnen de apparatuur in hun kamer met een tablet bedienen. Om de website beter aan te laten sluiten bij de offline ervaring van de hotelgasten, wilde CitizenM de pagina over hun hotelkamers vernieuwen. Ze vroegen ons researchteam inzicht te geven in het mogelijke effect van deze vernieuwing.

Resto VanHarte brengt mensen die eenzaam zijn met elkaar in gesprek door ze een betaalbaar driegangenmenu te bieden in één van hun buurtrestaurants. Niet alleen ouderen leven vaak in een isolement: ook bijvoorbeeld studenten en alleenstaande ouders vallen binnen de doelgroep. Op een campagne gericht op een brede doelgroep, kwam maar weinig respons. Ze vroegen ons te onderzoeken hoe dit kwam met als doel te leren hoe het in de toekomst beter kan.

Het begrijpen van de behoeftes van jouw doelgroep is cruciaal voor het effectief ontwikkelen en optimaliseren van (online) producten en diensten. Jezelf verplaatsen in de schoenen van de klant helpt jouw organisatie bij het neerzetten van een user experience die goed past bij de wensen, behoeften en emoties van die doelgroep. In dit artikel lees je meer over 3 mapping methodes waarmee je een complete klantreis in kaart brengt.

Met de toenemende beschikbaarheid van clouddiensten die bedrijven in staat stellen Large Language Models te benutten, wordt het relatief eenvoudig om je eigen GPT-model op te zetten. Maar wat zijn de voordelen hiervan voor je organisatie?

De AI Document Explorer (AIDE) is een cloudoplossing, ontwikkeld door Digital Power, die gebruik maakt van het OpenAI’s GPT-model. Je kunt het inzetten om snel inzicht te krijgen in bedrijfsdocumenten. AIDE indexeert jouw bestanden op een veilige manier waardoor het mogelijk wordt om vragen te stellen over jouw eigen documenten. Niet alleen geeft het jou de antwoorden waar je naar op zoek bent, het geeft ook de referenties naar de plekken waar deze antwoorden staan.

Financiële instellingen moeten grote hoeveelheden documentatie verwerken. Voor deze specifieke instelling faciliteert een intern team dit door bijvoorbeeld samenvattingen te maken met behulp van tekstanalyse en natural language processing (NLP). Deze maken ze beschikbaar voor de verschillende business units. Om audits efficiënter uit te voeren, wilden ze een vraag- en antwoordmodel ontwikkelen om sneller de juiste informatie tot hun beschikking te hebben. Toen ChatGPT werd gelanceerd, vroegen ze ons een proof of concept te maken.

citizenM wil incidenten in haar hotels efficiënter voorkomen, verminderen en oplossen. Ze zette een Incident Management Productteam op wat versnipperde initiatieven moest samenbrengen en de manier van werken schaalbaar en toekomstbestendig moest maken. Ze vroegen ons het huidige proces te onderzoeken en de gewenste situatie in kaart te brengen.

Een bank wilde weten of het wenselijk was om een nieuwe functionaliteit toe te voegen aan hun app. Deze functionaliteit bestond al als een aparte app, los van de bank app. Zou het samenvoegen van de twee apps extra waarde opleveren voor gebruikers? Onze researchers zochten het uit in een kwalitatief desirability onderzoek.

Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.

Heeft jouw organisatie moeite met het in beweging brengen van zijn KPIs? Of vormt silowerking een obstakel bij interne samenwerking? Mapping biedt hiervoor een krachtige oplossing waar wij bij Digital Power in geloven. Mapping is een strategische tool waarmee je situaties in kaart brengt door ze te visualiseren. Dit kan een klantreis zijn, zoals een aankoopproces of het gebruik van een app, of een proces zoals de verwerking van een bestelling.

In deze aflevering van de MIE’24 podcastserie gaat CEO René de Boer in gesprek met Customer Experience Specialist Youp de Graaf over risicoverlaging door geïnformeerde business beslissingen.

Je hebt sterk het gevoel dat je website of een bepaalde pagina niet meer voldoet aan je klantbehoeften of huisstijl: tijd voor een update! Ga je gelijk investeren in de ontwikkeling van iets nieuws óf ga je eerst investeren in onderzoek? In deze blog leggen we uit waarom onderzoek voorafgaand aan website-optimalisatie je veel onnodige kosten en problemen kan besparen.

Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Als je echt wilt testen of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing beter is, dan zal je voorafgaand aan de verandering moeten beginnen met het opstellen van hypothesen.

Nationale Jeugdraad is een overkoepelende organisatie voor 37 Nederlandse jongerenorganisaties. Om goed inzicht te krijgen in het gedrag en de mening van jongeren, zetten ze een enquête uit onder een grote groep jongeren. Omdat ze zelf niet de juiste mensen beschikbaar hadden, schakelden ze onze hulp in.

Artificial Intelligence lijkt alles te kunnen, en soms zelfs beter en sneller dan dat we het zelf kunnen doen. Het analyseren van kwalitatieve data is een tijdrovende klus, waarvan we als onderzoekers nieuwsgierig zijn of het sneller en gemakkelijker kan. Biedt AI hiervoor een oplossing? Onze onderzoekers zochten het uit.

Consultancy.nl interviewde onze Team Lead Mieke Kleppe over deze nieuwe data solution UX Research.

In deze online masterclass onthullen Youp van der Graaf en Michiel Cassee (WUA) de kunst van het vertalen van gebruikersproblemen naar waardevolle oplossingen.

Gemeente Den Haag zocht een partner die hen kon ondersteunen bij hun webanalyse. Hierbij hadden ze een centraal doel: Onderzoeken of de toekomstige nieuwe website goed presteert en erachter komen waar de verdere optimalisatiekansen liggen. Ze schakelden onze hulp in om het proces op te zetten en uit te voeren.

Een Nederlandse telecomprovider wilde haar change management proces onderzoeken en verbeteren met behulp van Lean Six Sigma. Het doel was succesvolle wijzigingen in hardware en software te maximaliseren, risico's te evalueren, klanten op de hoogte te stellen en evaluaties uit te voeren. Zo wilde de telco de operationele stabiliteit versterken, het netwerk- en IT-onderhoud stroomlijnen, innovatie bevorderen en de dienstverlening optimaliseren.

KWF Kankerbestrijding is een Nederlandse stichting die zich inzet voor kankerbestrijding. De organisatie was bezig met de opzet van het Memoriam Platform. Dit is een nieuw initiatief dat het mogelijk maakt om gepersonaliseerde herdenkpagina’s voor overledenen te maken. Op deze pagina kan gedoneerd worden aan het KWF.

In oktober 2022 ging onze eigen nieuwe website live, in een fris design. We vroegen onze partner Kaliber onze branding en website te vernieuwen met een design dat bij onze merkwaarden past. Na livegang van de site wilden we weten of dit was gelukt. Onze eigen onderzoeksconsultants onderzochten daarom hoe effectief het nieuwe design onze waarden en verhaal overbrengt.

Eén van de grootste professionele dienstverleners van Nederland streeft naar een volledig overzicht van hun klantdata. Hiervoor wilden ze een datawarehouse of Customer Data Platform (CDP) bouwen. Ze vroegen ons hierbij te helpen.

A/B-testen is een krachtige tool om de impact van optimalisaties op een website, app of marketingcampagne te valideren. Bij A/B-testen speelt statistiek een cruciale rol om te bepalen of de resultaten die je ziet significant zijn of op toeval berusten.

Een baan als Data Analist bij Digital Power: Hoe ziet deze functie er in de praktijk uit? Over welke skills moet je beschikken? En met welke werkzaamheden houd je je bezig? Marloes interviewt Jasmijn, Customer Experience Specialist, om er een beeld van te krijgen. Luister de podcast of lees het in onderstaand artikel!

De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.

Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.

We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service.

Voordat consumenten een nieuwe app downloaden, kijken ze vaak naar de rating van de app. Dit wordt weergegeven in sterren met 5 sterren als de hoogste rating. Wat betekent de app rating voor jouw organisatie? En voor jouw gebruikers? De app rating is een metric die goed het spanningsveld tussen marketing en product weergeeft. Waar het belang van een hoge rating duidelijk mag zijn, kan het zijn dat in de weg hiernaartoe een shortcut wordt genomen. Hoe gebruikt jouw organisatie de app rating?

Goede service is belangrijk voor de klanttevredenheid en -loyaliteit en daardoor zeer waardevol voor bedrijven. Veel bedrijven bieden service digitaal. Klanten kunnen dan via een website of app informatie vinden over een product. Het optimaliseren van deze digitale ‘service omgeving’ lukt het best met behulp van data.

Waar conversieratio optimalisatie (CRO) voorheen vooral in de E-commerce focus had, zien we de toepassing ervan nu in allerlei vormen en vakgebieden terug. De focus ligt hierbij op het verbeteren van een bepaald conversiedoel. Wat je doel ook is voor jouw organisatie of team, CRO vraagt om een goede aanpak. Dit e-book helpt je op weg.

Zit bij jouw organisatie de backlog van de development teams overvol? Dan zal je wellicht van mening zijn dat investeren in Customer Experience (CX) specialisten op het moment geen goed idee is. Dit vanuit de veronderstelling dat CX’ers met verbetervoorstellen zullen komen voor de website/app en daarmee de development backlog nóg meer zullen ‘belasten’. Toch zit er wel degelijk meerwaarde in het investeren in een CX specialist, ook als er een hoge druk is op de development capaciteit. JUIST als er een hoge druk is op de development capaciteit…

Iedere dag verzamelen we data. Denk hierbij aan gegevens van klanten, gedrag van websitebezoekers, informatie over de conversies via al je off- en online kanalen en de prestaties van verschillende teams binnen je organisatie. Maar hoe gebruik je die data effectief?

Wil je meer uit je conversieratio optimalisatie proces halen of wil je weten welke valkuilen er zijn en deze voorkomen? In dit blog artikel vind je 5 tips om je CRO-proces te professionaliseren zodat je hier meer waarde uit haalt.

Je hebt met je product team gewerkt aan het ontwikkelen van een nieuw product. Hierbij heb je een bepaalde verwachting van hoe gebruikers het product zullen gebruiken. De vraag is alleen: is dit werkelijk ook zo? Gebruiken ze het product zoals je had bedacht? Wie gebruikt het product wel, en wie niet? In dit artikel bespreken we het Product User Activity Model. Dit model geeft je meer inzicht in het huidige en potentiële gebruik van je product om gerichte actie tot groei te ondernemen.

Steeds vaker wordt data gebruikt om customer journeys in kaart te brengen. Logisch, want rondom het online deel van de journey verzamelen we veel data in onze analytics tool. Een techniek die tot waardevolle inzichten kan leiden maar vaak wordt vergeten is process mining.

Wanneer worden gebruikersdoelen door een digitale omgeving optimaal ondersteund? Iedereen heeft hier wel een beeld bij, bijvoorbeeld 'een prettige aankoopflow' of 'makkelijk kunnen inloggen'. Hoe goed je de gebruiker ondersteunt, is uitdagend om te meten. Het is wel allesbepalend voor het succes van jouw digitale omgeving. Om je te helpen je succes hierin te meten, of om te checken of er iets ontbreekt in je huidige framework, delen wij onze Customer Experience (CX)-piramide.

Klanten van Eneco kunnen via de website een energiecontract afsluiten of wijzigen, maar bijvoorbeeld ook een laadpaal aanschaffen of een energiecoach inhuren. Eneco wilde op digital analytics vlak meer expertise binnenhalen. We hebben Eneco geholpen aan een extra Webanalist waarmee deze ambitie kon worden ingevuld.

We werken allemaal met data en genereren dagelijks grote hoeveelheden nieuwe data. De gegevens op een supermarkt klantenkaart, het weggooien van huisvuil bij de slimme container, inchecken bij het OV en het bijvullen van een parkeermeter. Maar hoe gebruik je die data in de publieke sector effectief?

KLM Digital Studio bouwt innovatieve digitale oplossingen om werken bij KLM efficiënter, effectiever en leuker te maken. Één van de teams binnen Digital Studio, het Service Design team, houdt zich bezig met user experience. Ze voeren gebruikersonderzoek uit, bouwen ontwerpen en toetsen design-ideeën voor nieuwe digitale oplossingen. KLM vroeg ons inzicht te geven in de impact van dit team op de UX van haar interne tools.

De medewerkers van KLM werken dagelijks met verschillende applicaties. Zo gebruikt het grondpersoneel Appy2Help. Hiermee worden werkprocessen gedigitaliseerd en de medewerkers ondersteund in het beantwoorden van alle vragen van passagiers. iMech helpt meer tijd vrij te maken voor onderhoud in plaats van administratie en het intranet my.klm het startpunt voor iedereen binnen KLM om informatie te vinden. KLM vroeg ons om met behulp van inzichten uit gebruikersdata verschillende teams te ondersteunen in het ontwikkelen van goede applicaties.

Als Customer Experience Specialisten bij Digital Power komen we geregeld op 5 metrics die ons helpen om gebruikskwaliteit te meten. Hiermee zetten we de eerste stappen in het optimaliseren van de Customer Experience. We lopen ze graag alle 5 met je door. Ga jij ze vanaf nu ook inzetten bij het analyseren van de gebruikerservaringen van je product of dienst?

Wie over Customer Experience praat, heeft het al snel over virtuele assistentie in de vorm van voice en chatbot toepassingen. De verwachting is dat deze de interactie met de klant laagdrempeliger en gemakkelijker maken. Bedrijven gaan graag mee met dit soort innovatieve trends om hun dienstverlening te verbeteren. Is dit inderdaad waar Customer Experience Optimalisatie om draait?

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het effect van de klantervaring op bedrijfsresultaten en concurrentiepositie. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de organisaties customer experience hoger prioriteert dan twee jaar geleden. 76% geeft het zelfs hoge- of topprioriteit. Verder onderzoek wijst uit dat de klantbeleving volgens CMO’s essentieel is voor de marketingstrategie.

In de krappe arbeidsmarkt kiezen professionals hun nieuwe werkgever niet meer enkel op basis van arbeidsvoorwaarden. Steeds vaker beslissen ze op basis van de medewerkerservaring of ze wel of niet aan boord komen en vervolgens blijven. De ‘employee experience’ is daarom in alle fasen belangrijk. Niet alleen bij werving en selectie, maar bijvoorbeeld ook bij de afhandeling van een declaratie.

Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Deze moet (potentiële) huurders én B2B klanten zoals investeerders en pensioenfondsen een optimale online ervaring bieden. Van de verschillende B2C doelgroepen waren al buyers personas ontwikkeld. Wij gingen samen met Vesteda aan de slag om ook de B2B doelgroepen in kaart te brengen. Daarnaast ontwikkelden we samen met de klant de optimale customer journeys voor de belangrijkste buyer personas.

Smart Security Scan is een tool waarmee je de veiligheid van websites kunt testen. Uit de rapportages bleek dat er iets mis ging in de flow waarbij mensen hun IP adres moeten verifiëren om te kunnen scannen. Wij gingen op zoek naar een oplossing. Ook gaven we tips om de online conversie te optimaliseren.

“Hoe maken we onze app toegankelijker voor mensen uit Vietnam?” Tijdens een Learning @ Location Day werkte ons multi-disciplinaire team data professionals aan deze uitdaging van Oxfam Novib.

Vodafone startte een ‘digital boost’ project van 3 maanden met als doel de conversie van de online shop te verbeteren. Het projectteam bestond uit externe digital professionals met elk een eigen specialisme. Wij zetten in het kader van dit project een A/B testomgeving op met als doel de user experience te verbeteren en dus de conversie te verhogen.