Concrete acties voor hogere conversieratio
A Perfect Jane
- Klantcase
- Customer Experience
- Dataprojecten
A Perfect Jane is een webshop die zich richt op vegan laarzen gemaakt van appelleer, herkenbaar aan hun groene onderzool in de vorm van een blad. De webshop merkte op dat er vanuit marketingacties veel verkeer kwam, maar had het gevoel dat deze bezoekers niet van hoge kwaliteit waren, wat resulteerde in een lage conversieratio. Ze hadden ook de indruk dat het reguliere verkeer een lage conversieratio had. Daarnaast wilde de webshop het aantal retouren verlagen en de gemiddelde orderwaarde verhogen. A Perfect Jane schakelde de hulp in van onze Customer Experience Analisten om hier advies over te geven.
*Ezra werkte tijdens dit project samen met Sebastiaan van Buitenen, Customer Experience Specialist bij Digital Power.
Aanpak
KPI-Driver Tree
Om inzicht te krijgen in de belangrijkste prestatie-indicatoren, stelden we een KPI-driver tree op. Hiermee identificeerden we welke factoren invloed hebben op de omzet van de website. Door gebruik te maken van beschikbare data in Shopify, de tool waarin de website is gebouwd en die operationele data biedt, konden we gedetailleerde inzichten verkrijgen.
Retourratio, orderwaarde en conversieratio
We vergeleken de conversieratio, orderwaarde en retourratio van A Perfect Jane met gemiddelden in de mode-industrie. Hieruit bleek:
- De retourratio lager bleek te zijn dan gemiddeld. In de online modebranche zijn retourratios doorgaans het hoogst.
- De gemiddelde orderwaarde was nagenoeg gelijk aan het industriegemiddelde.
- De conversieratio lag aanzienlijk lager.
Hieruit concludeerden we dat de focus moest liggen op het verbeteren van de conversieratio.
Drop-off
We zoomden in op de salesfunnel, bestaande uit drie stappen: winkelmandje vullen, check-out en daadwerkelijke conversie. De grootste drop-off vonden we bij de eerste stap (slechts een klein deel van de sessies leidde tot een toevoeging aan het winkelmandje).
Om iets aan je winkelmandje toe te voegen, doorloop je meestal 3 stappen: je start op de filterpagina, vervolgens ga je naar de productdetailpagina. Van hieruit kun je een product toevoegen aan je winkelmandje. De grootste drop-off was te zien tussen de productdetailpagina en het winkelmandje. Dit was dus het belangrijkste punt om aan te pakken.
Probleemanalyse en definitie
Aan de hand van de drop-off ratio’s, definieerden we drie probleemgebieden:
- Het verhogen van de conversie over de gehele salesfunnel
- Het verhogen van de add-to-cart rate in het begin van de funnel
- Het verhogen van de add-to-cart rate vanaf de productdetailpagina
Verbetervoorstellen
Door een combinatie van klantinzichten, vakkennis en psychologische theorieën stelden we gerichte verbetervoorstellen op.
We categoriseerden onze verbeteringen op basis van hoe deze de klant konden beïnvloeden, zoals: het sturen van aandacht, vergroten van vertrouwen, helpen met kiezen, verlagen van prijsperceptie en het over de streep trekken van bezoekers. Deze voorstellen prioriteerden we met behulp van het RICE-model (Reach, Impact, Confidence, Effort).
Resultaat
Onze 3 belangrijkste adviezen:
- Overzichtelijk categoriemenu: Maak het productcategoriemenu overzichtelijk en direct zichtbaar. Dit zorgt voor een betere vindbaarheid van producten. Secundaire informatie zoals blogs, de contactpagina en ‘over ons’ kreeg een minder prominente plaats.
- Unique Selling Points (USP's) op productdetailpagina: Toon de USP's op de productdetailpagina. Hoewel deze bovenaan de website werden weergegeven, waren ze bij het scrollen niet meer zichtbaar. Door ze op de productdetailpagina toe te voegen, blijft de klant op de hoogte van de voordelen. Het is belangrijk om ze dicht bij de 'add to cart'-knop te plaatsen, omdat dit het moment is waarop de klant een aankoop het meest overweegt.
- Communiceren van schaarste: Informeer klanten over de lage voorraad bij beperkte oplages. Dit is een bewezen overtuigingsprincipe en kan de aankoopbeslissing versnellen. A Perfect Jane heeft nu inzichtelijk wat ze kunnen optimaliseren op de website om de conversieratio te verhogen. Gezien het lage verkeer is er in deze situatie geen mogelijkheid tot experimenteren, echter zullen we wel de veranderingen in gedrag monitoren.
A Perfect Jane heeft nu helder wat er geoptimaliseerd kan worden op de website om de conversieratio te verhogen. Ze hebben de meeste van onze optimalisatieadviezen zelfs al doorgevoerd. Gezien het lage verkeer is er in deze situatie geen mogelijkheid tot experimenteren, echter zullen we wel de veranderingen in gedrag monitoren.
Meer weten?
Zev gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.
Business Manager020 308 43 9006 13 06 48 84zev.posma@digital-power.com
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':
Raak geïnspireerd
Lean Six Sigma project ter optimalisatie van het change management proces
Een Nederlandse telecomprovider wilde haar change management proces onderzoeken en verbeteren met behulp van Lean Six Sigma. Het doel was succesvolle wijzigingen in hardware en software te maximaliseren, risico's te evalueren, klanten op de hoogte te stellen en evaluaties uit te voeren. Zo wilde de telco de operationele stabiliteit versterken, het netwerk- en IT-onderhoud stroomlijnen, innovatie bevorderen en de dienstverlening optimaliseren.
Doelgroepenonderzoek voor nieuwe website
De organisatie Dokters van de Wereld biedt medische hulp aan mensen in een kwetsbare positie. Ze weten vaak hun weg niet te vinden in het Nederlandse zorgsysteem. Dokters van de Wereld helpt hen hierbij. Eén van de kanalen om te informeren over het werk van Dokters van de Wereld is de website. Deze wordt in een nieuw jasje gestoken.
Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus
Ook Nederlanders die in het buitenland wonen, werken of studeren, moeten zaken als de verlenging van een paspoort, belastingzaken en pensioen regelen bij de Nederlandse overheid. Dit wordt bemoeilijkt door de afstand van Nederland, versnippering van de dienstverlening, tijdverschil en afwijkende situaties. Het Ministerie van Buitenlandse Zaken werkte daarom van 2018-2022 in een project samen met 12 uitvoeringsorganisaties, zoals de Belastingdienst en RDW, aan een rijksbrede ingang bij de overheid waar deze mensen terecht kunnen: Nederland Wereldwijd (NWW). NWW is 24/7 toegankelijk via de website en directe klantcontactenkanalen zoals telefoon, whatsapp en email.
Datagedreven optimalisatie van de offline klantenservice
We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service.
Datagedreven web- én customer experience optimalisatie
Klanten van Eneco kunnen via de website een energiecontract afsluiten of wijzigen, maar bijvoorbeeld ook een laadpaal aanschaffen of een energiecoach inhuren. Eneco wilde op digital analytics vlak meer expertise binnenhalen. We hebben Eneco geholpen aan een extra Webanalist waarmee deze ambitie kon worden ingevuld.
Verbeterde klantreis door process mining
Gemeente Den Haag zocht een partner die hen kon ondersteunen bij hun webanalyse. Hierbij hadden ze een centraal doel: Onderzoeken of de toekomstige nieuwe website goed presteert en erachter komen waar de verdere optimalisatiekansen liggen. Ze schakelden onze hulp in om het proces op te zetten en uit te voeren.
3 mapping methodes voor inzicht in jouw klantreis
Het begrijpen van de behoeftes van jouw doelgroep is cruciaal voor het effectief ontwikkelen en optimaliseren van (online) producten en diensten. Jezelf verplaatsen in de schoenen van de klant helpt jouw organisatie bij het neerzetten van een user experience die goed past bij de wensen, behoeften en emoties van die doelgroep. In dit artikel lees je meer over 3 mapping methodes waarmee je een complete klantreis in kaart brengt.
Evidence-driven product growth
Digitalisering, digitale transformatie, start-ups; overal om ons heen worden digitale producten ontwikkeld. Denk aan banken die gebruikers volledig via een app bedienen, de entertainmentindustrie die content via een app beschikbaar maakt en werkprocessen die volledig digitaal worden. Één ding staat vast: gebruikers van een product willen er waarde uit halen. In de praktijk wordt hier gek genoeg vaak niet structureel naar gekeken.
De kracht van mapping binnen jouw optimalisatieproces
Heeft jouw organisatie moeite met het in beweging brengen van zijn KPIs? Of vormt silowerking een obstakel bij interne samenwerking? Mapping biedt hiervoor een krachtige oplossing waar wij bij Digital Power in geloven. Mapping is een strategische tool waarmee je situaties in kaart brengt door ze te visualiseren. Dit kan een klantreis zijn, zoals een aankoopproces of het gebruik van een app, of een proces zoals de verwerking van een bestelling.
Hoe een hypothese helpt om te bepalen of je succesvol bent
Een bekend scenario: bij vernieuwing van een product of dienst wordt de aanname gedaan dat er verbetering is gerealiseerd. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing op je website, de implementatie van een nieuwe productfeature of de digitale transformatie van een organisatie om efficiënter te werken. Als je echt wilt testen of de situatie na de doorgevoerde vernieuwing beter is, dan zal je voorafgaand aan de verandering moeten beginnen met het opstellen van hypothesen.