Customer Experience trends

In de praktijk wordt er te veel geld en energie in CX innovaties gestoken, terwijl de basis nog niet op orde is. Voordat je aan de slag gaat met nieuwe toepassingen, heb je namelijk eerst een solide CX visie en klantgedreven mindset nodig. Zonder een gestructureerd CX proces kun je niet bepalen welke tools en innovaties waarde gaan toevoegen.

We vertellen je graag meer over de recente ontwikkelingen en trends rondom Customer Experience optimalisatie (CXO), de hypes en succesvolle toepassingen. Ook lees je meer over de essentiële succesfactoren voor CXO die je concurrentiepositie versterken.

Voice: de meest besproken CX innovatie van dit moment

Vooral Voice is een veelbesproken trend op congressen, in online artikelen en op het nieuws. Hierbij gaat het vaak over het feit dat steeds meer mensen een Google Home of Amazon Alexa in huis hebben.

De huidige toepassingen beperken zich nog tot informatievoorziening. Het ontwikkelt zich daarbij snel richting transactionele interacties. Over een tijdje kun je alles via Voice regelen. De Bluebot van KLM kan straks niet alleen het weer van je bestemming delen, maar ook het juiste ticket voor de juiste prijs voor je uitzoeken en reserveren. Alles alléén met je stem en een Voice apparaat (+toepassing). 

Chatbot: de hype die ‘nog’ niet rendeert

Voordat de focus verschoof naar Voice, waren er vele andere ‘hypes’ op het gebied van CXO. Zo blijkt de chatbot een handige tool voor het beantwoorden van veelgestelde vragen en het afwikkelen van after sales activiteiten. Dit biedt twee voordelen:

• organisaties kunnen bezuinigen op customer care
• de klant kan dankzij een chatbot 24 uur per dag, 7 dagen in de week contact zoeken met de organisatie

Een ‘domme’ chatbot, die werkt volgens een vaste vraag-en-antwoordboom of gebaseerd is op tagwords, heeft alleen op veel vragen geen antwoord. Deze moeten dan alsnog opgevangen worden door ‘echte’ customer care professionals.

Een zelflerende Artificiële Intelligentie (AI) oplossing kan veel meer zaken zelfstandig afhandelen. De implementatie hiervan is duur, complex en tijdrovend. Daarom maken veel websites nu gebruik van een semi-geautomatiseerde chatbot oplossingen. Deze vangen de meest voorkomende vragen af en sluizen detailvragen door naar een medewerker.

Ondertussen werken sommige organisaties al jaren stilletjes in een donkere hoek van het kantoor aan een AI-gebaseerde customer chatbot oplossing die nog lang niet klaar is voor een commerciële lancering.

VR/AR/MR, wat kun je ermee?

Wat betreft virtual-, augmented-, of mixed reality is er ook een gebrek aan goede business cases waarbij echt impact werd gemaakt op de klantervaring. Organisaties als Ikea en Coolblue zoeken de toepassingen bij impressies van inrichtingen. Games als Pokemon Go en Jurassic World bieden een intensere speelervaring door spelkarakters in de ‘echte’ wereld te projecteren.

Nog maar weinig organisaties houden zich bezig met bijvoorbeeld:

• het simuleren van educatieve activiteiten;
• het aangenamer, en vooral begrijpelijker maken van de uitleg over de installatie of werking van een product;
• uitbreiding van de informatievoorziening met virtuele visualisaties. Denk aan dashboards, agenda’s, of diepere uitleg over museumstukken.

4 mooie voorbeelden van VR toepassingen

• de Mixed Reality trainingsapp van Bluf.Amsterdam voor KLM Cargo;
• de VR soft skills training app voor managers om te oefenen op interacties met hun medewerkers;
• de Meeting Rembrandt app, waarmee je kunt communiceren met Rembrandt en tips over schilderen ontvangt;
• de samenwerking tussen de Politie Academie en onderwijsinstellingen om met behulp van VR situaties voor trainingen te simuleren.

Mooie voorbeelden die je hopelijk inspireren!

Interessant die CX hypes. Maar is de basis op orde?

Trends en hypes op het gebied van Customer Experience optimalisatie worden vaak opgevolgd met als doel de dienstverlening te verbeteren. Vaak gaan bedrijven er simpelweg in mee om innovativiteit uit te stralen. Een goed doordachte CX strategie mist. Er zijn vier dingen nodig:

• De ontwikkeling van een solide CX visie en klantgedreven gedachtegoed,
• Het ontsluiten van alle relevante databronnen om klantinzichten op te halen,
• Diepgaande customer journey analyses;
• Het identificeren en prioriteren van pijnpunten in de klantreis.

Wanneer de Customer Experience beter moet, gaat de focus al snel naar nieuwe innovaties. Maar is het wel zo slim om alle aandacht te richten op de ontwikkeling van nieuwe touch points? Moet je bijvoorbeeld een geavanceerde chatbot implementeren als uit je customer journey analyses blijkt dat je website te traag laadt? En ga je klanten die gefrustreerd zijn over de kwaliteit van je product wel blij maken met een voice oplossing?

Leer van je klanten door met hen in gesprek te gaan en klantdata te analyseren. Als je een goede basis voor CXO hebt, gaan nieuwe innovaties pas écht waarde toevoegen. Wil je hiermee aan de slag? Onze Customer Experience Consultants denken graag met je mee.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':