17% betere klantherkenning en meer inzicht in klantreizen over verschillende apparaten
Transavia
- Klantcase
- Technical Web Analytics
Klanten boeken zelden een vlucht tijdens hun eerste bezoek. Ze zoeken naar bestemmingen, vergelijken vluchten, komen later terug, beheren hun boeking en gebruiken daarbij verschillende apparaten. Door privacybeperkingen van browsers werd het voor Transavia steeds lastiger om deze interacties over een langere periode met elkaar te verbinden.
Samen ontwikkelden we het ontwerp voor een privacybewuste identity service waarmee Transavia terugkerende klanten beter kan herkennen en een completer beeld krijgt van de klantreis. De klantherkenning verbeterde met 17%. Daarnaast vormt de identity service een belangrijke basis voor het composable Customer Data Platform van Transavia en toekomstige toepassingen voor marketingautomatisering.
Deze case in het kort
Uitdaging
Door browserbeperkingen kon Transavia terugkerende klanten gedurende langere klantreizen steeds moeilijker herkennen.
Gewenste uitkomst
Klanten consistent herkennen over tijd en via verschillende digitale contactpunten, met respect voor hun toestemming en privacy.
Oplossing
Een centrale, technologieonafhankelijke identity service, geïntegreerd met de website, app, consentmanagement en dataomgeving van Transavia.
Resultaat
De klantherkenning verbeterde met 17%, waardoor Transavia klantreizen betrouwbaarder kan analyseren en beter inzicht krijgt in marketingattributie en klantactivatie over verschillende apparaten.
De uitdaging: browserbeperkingen zorgen voor versnipperde klantreizen
Een klantreis bij Transavia kan weken of zelfs maanden duren. Reizigers oriënteren zich op bestemmingen, komen meerdere keren terug om vluchten te vergelijken, maken een boeking en beheren later hun reis.
Door privacymaatregelen in browsers werd het steeds moeilijker om dezelfde klant gedurende deze hele klantreis te herkennen. Safari's Intelligent Tracking Prevention beperkte bijvoorbeeld hoelang bepaalde browsergebaseerde identifiers beschikbaar bleven.
Hierdoor had Transavia minder inzicht in terugkerende bezoekers en langere beslistrajecten. Dit bemoeilijkte de analyse van klantreizen en maakte het lastiger om te bepalen hoe verschillende marketingkanalen bijdroegen aan uiteindelijke boekingen. Daarnaast konden terugkerende klanten onnodig opnieuw met de cookiebanner worden geconfronteerd.
Onze aanpak: klantherkenning gebaseerd op klantscenario's, toestemming en toekomstige toepassingen
We begonnen met het in kaart brengen van relevante scenario's rondom klantherkenning en toestemming. Daarbij keken we naar anonieme en ingelogde gebruikers, hun toestemmingsvoorkeuren en de manier waarop klantidentifiers samenhingen met de bestaande dataomgeving van Transavia.
Op basis van deze scenario's stelden we de functionele eisen op voor een centrale identity service. In plaats van de beperkingen van Safari binnen één specifieke analytics-tool op te lossen, koos Transavia voor een afzonderlijke identiteitslaag die verschillende kanalen en technologieën kan ondersteunen.
Hierdoor werd de oplossing breder inzetbaar dan alleen voor het oorspronkelijke trackingvraagstuk.
De oplossing: één identity service verbindt klantinteracties over verschillende kanalen
Transavia ontwikkelde de identity service op basis van de gezamenlijk vastgestelde specificaties. Wij ondersteunden bij het testen, valideren en implementeren van de oplossing en integreerden deze met de tagmanagementomgeving, het datamanagementplatform, de cookiebanner en andere analytics- en marketingtools.
Met de identity service kan Transavia terugkerende klanten herkennen, ook wanneer browsercookies beperkingen opleggen. Daarbij wordt rekening gehouden met de toestemming van de klant.
De oplossing wordt inmiddels gebruikt op zowel de website als de mobiele app van Transavia. Hierdoor ontstaat een consistente klantidentiteit over verschillende apparaten en kunnen interacties die voorheen als afzonderlijke klantreizen werden gezien, met elkaar worden verbonden.
Het resultaat: 17% betere klantherkenning en betrouwbaarder inzicht in de klantreis
Na de implementatie verbeterde de klantherkenning bij Transavia met 17%. Marketing- en analyticsteams hebben hierdoor een completer beeld van langere klantreizen. Dit verbetert zowel de analyse van klantgedrag als de attributie van marketingkanalen.
De identity service zorgt daarnaast voor consistentere herkenning tussen website en app en vermindert onnodige interacties met de cookiebanner voor terugkerende klanten.
De oplossing gaat inmiddels verder dan het oorspronkelijke trackingvraagstuk. De identity service is een belangrijk onderdeel geworden van de architectuur van Transavia's composable Customer Data Platform (CDP). Het biedt een privacybewuste, technologieonafhankelijke en schaalbare identiteitslaag die klantgegevens verbindt tussen analytics-, personalisatie-, marketing- en rapportagetools.
Terugkerende klanten beter herkennen gedurende hun hele klantreis?
Beperken browserrestricties of versnipperde klantidentiteiten het inzicht in jouw klantreis? Wij helpen je bij het ontwerpen van een privacybewuste oplossing waarmee je klantinteracties over verschillende kanalen verbindt, zonder afhankelijk te worden van één technologieleverancier.
Neem contact op of plan een afspraak om de mogelijkheden te bespreken.
Meer weten?
Stefan gaat graag met je in gesprek over wat we als data- & AI-partner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.
Commercieel Manager Technical Web Analytics020 308 43 9006 33 65 99 17stefan.put@digital-power.com
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':