Digitale transformatie voor een cross-channel klantervaring met behulp van data
Van Gogh Museum
- Klantcase
- Data Analytics
Het Van Gogh Museum is het best bezochte museum van Nederland. Ruim 2,2 miljoen mensen brachten in 2017 een bezoek aan het museum. Van al die mensen wordt data verzameld. Data van website en andere online marketingkanalen, maar ook offline data van bijvoorbeeld de ticketverkoop aan de kassa.
Alle data wordt verzameld en gebruikt door aparte afdelingen binnen het bedrijf. Er was echter geen centrale data opslag. Om de interne samenwerking te verbeteren en verbanden te kunnen leggen tussen de interne activiteiten, was hier wél behoefte aan. Het Van Gogh Museum wilde de klantreis volledig kunnen doormeten in plaats van per afdeling. Hiervoor schakelden ze de hulp van onze data specialisten in.
Onze aanpak
Na een inventarisatie van de doelstellingen met de stakeholders per afdeling, startten we met de bouw van een KPI framework. Dit uitgebreide document vertaalt de bedrijfsdoelstellingen naar meetbare Key Performance Indicators. Het KPI framework bevat onder andere informatie over de databronnen, benodigde tagging en datacollectie methoden.
Vervolgens creëerden we een lokale database waarin alle data samenkomt. We visualiseerden de data met Tableau. Zo bouwden we de eerste globale dashboards die antwoord gaven op vragen als:
- Wat hebben we aan data?
- Waar kunnen we op sturen?
- Welke data gedreven acties kunnen we ondernemen?
Door middel van tussentijdse feedbackrondes met de stakeholders, konden we deze dashboards steeds verder finetunen.
Het resultaat
De dashboards geven onder andere inzicht in de resultaten van de social media activiteiten, Search Engine Marketing en de prestaties van de website. Deze informatie is geïntegreerd met informatie uit offline data. Zo bouwden we bijvoorbeeld een reserveringsdashboard wat inzicht geeft in de voorgekochte tickets via alle off- én online verkoopkanalen. Op basis hiervan kan het marketingbudget beter verdeeld worden.
De dashboards worden maandelijks intern gedeeld. Medewerkers van verschillende afdelingen binnen het Van Gogh Museum kijken nu naar dezelfde data. Ze gebruiken de informatie onder andere om antwoord te krijgen op specifieke business gerelateerde vraagstukken als:
- Hoe gaat het met de kaartverkoop?
- Wat was de bezettingsgraad afgelopen maand?
- Hoeveel ‘no shows’ waren er (mensen die online een ticket kochten maar het museum niet bezochten)?
- Via welk kanaal hebben museumbezoekers een ticket gekocht?
- Welke invloed heeft de drukte in het museum op de klantbeleving?
Een cross-channel klantervaring
Het Van Gogh Museum verzamelt nu de juiste data en kan effectief sturen op KPI’s. Zo kan het museum steeds beter aan de wensen en behoeften van de museumbezoekers voldoen en een cross-channel klantervaring bieden.
Meer weten?
Onze CEO René gaat graag met je in gesprek over wat we voor jou en je organisatie kunnen betekenen.
1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?
Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':
Dit vind je misschien ook interessant
Datagedreven website-optimalisatie
De bekende band HAEVN kon door de coronamaatregelen niet optreden. Om hun tijd toch goed te besteden, wilden ze hun nieuwe website met bijbehorende webshop optimaliseren. Via hun Shopify webshop verkopen ze merchandise, cd’s en lp’s. Fans kunnen er ook concert films downloaden. Het HAEVN-team had zelf weinig kennis van datagedreven website-optimalisatie en vroeg ons om hulp.
Data Analist
Duik in de on- en offline data van organisaties en visualiseer de inzichten uit je data analyse in dashboards en rapportages. Geef advies over concrete actiepunten die hieruit volgen.
