Betere dienstverlening o.b.v. een onderzoekscyclus

We waren van eind 2020 tot medio 2022 onderdeel van het deelproject Kwaliteit en Monitoring. Dit richtte zich op het opbouwen van datagestuurd werken waarin de burger centraal stond. Er zijn verschillende databronnen ontsloten, dashboards opgetuigd en een onderzoeksproces is opgesteld. Met dit laatste keken we, aan de hand van de key performance indicators (KPI’s), voor verschillende producten en diensten in hoeverre we de burger goed bedienden en bepaalden vervolgstappen om de klantreis te verbeteren. Dit in samenwerking met verschillende expertises als redacteuren, voorlichters, klantvraagonderzoekers en accountmanagers en de betrokken uitvoeringsorganisaties.

Onze aanpak

We deden een voorstel voor een onderzoeksproces, coördineerde de praktische uitvoering en leverde data-analyse expertise.

Het onderzoekproces bestond uit zeven fasen:

1. Scope bepaling en planning
   Hierin bepaalden we onderzoeksvragen rondom een product of dienst, bespraken we aandachtspunten en maakte we afspraken over deadlines en taken.
   
   
2. Verdieping van de inhoud
   We organiseerden een kick-off waar een klantvraagonderzoeker het product of de dienst aan het hele onderzoeksteam uitlegde. Met deskresearch brachten we huidige processen, klantreizen, content en eerder onderzoek in kaart.
   
   
3. Dataverzameling
   We verzamelden kwalitatieve data door o.a. in gesprek te gaan met voorlichters die burgers te woord staan en door klachten te analyseren. Daarnaast verzamelden we kwantitatieve data uit de web analytics tool Piwik, data van de betrokken uitvoeringsorganisatie(s) en inzichten uit klanttevredenheidsonderzoeken. 
   
   
4. Analyse en advies
   Met het team beschreven we de bevindingen, een advies en de bijbehorende acties. Naast de product- en/of dienst specifieke analyses keken we overkoepelend naar de databronnen om zo verbanden en trends te ontdekken binnen de gehele dienstverlening. We organiseerden interne sessies waarbij we gedane analyses en bevindingen bij elkaar brachten en zo onderzoeksvragen beantwoorden. Op basis van de inzichten uit die sessies deden we waar nodig verdiepend onderzoek.
   
   
5. Feedback
   Feedbackmomenten voor het onderzoeksteam zorgden voor aanscherpingen en een update voor de interne stakeholders om acties door te spreken.
   
   
6. Sessies met betrokken uitvoeringsorganisatie(s)
   Hierin werden bevindingen en acties aangevuld met discussiepunten en vragen. Zo zorgden we voor een interactieve sessie en brachten we partners bij elkaar die verantwoordelijk zijn voor één klantreis, zoals bijvoorbeeld bij kindertoeslagen en regelingen met de partners SVB en de Belastingdienst.
   
   
7. Verbeterspoor
   Afhankelijk van de acties werden verbeteringen doorgevoerd op de kennisbank, in trainingsprogramma’s voor de voorlichters, op de website of aan het dienstverleningsproces bij Nederland Wereldwijd en/of de betrokken uitvoeringsorganisatie(s). Zo is naar aanleiding van onderzoek over het onderwerp stemmen informatie toegevoegd over hoe het zit met deelname aan verkiezingen als je tijdelijk in het buitenland woont. En werden onderlinge verwijzingen aangebracht tussen de onderwerpen rijbewijzen, emigratie, en diefstal of verlies van documenten, omdat daar in klantvragen hierover vaak met elkaar bleken samen te hangen.

Na de aanpassingen monitorden we opnieuw, zo keken we of het gewenste effect werd behaald. Hierna volgde opnieuw fase 1 en daardoor creëerden we een continue feedbackloop.

Na elke drie maanden werd het onderzoeksproces zelf geëvalueerd waaruit verbeteracties volgden. Zo hebben we gekeken naar hoe we het proces nog efficiënter konden maken door bijvoorbeeld extra logging en dashboards op te zetten.

Het resultaat

Op basis van het onderzoeksproces werkt een multidisciplinair team samen data gedreven en worden Nederland Wereldwijd en de klantreizen steeds verder geoptimaliseerd en doorontwikkeld, vanuit het perspectief van de burger. 

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':