Skip to content

PostNL

HOME / KLANTCASES / POSTNL

Datagedreven optimalisatie van de offline klantenservice

data consultancy bij postnl

We hielpen de klantenservice afdeling van PostNL al een tijdje met de optimalisatie van hun online service & contact omgeving. Uit verschillende pilots bleek dat er ook veel potentie zat in de verbetering van de offline service.

De Processpecialist die hier binnen Team Service & Bots voor verantwoordelijk was, kreeg de kans als Product Owner een nieuw team op te zetten. Dit zou zich volledig focussen op een betere aansluiting van de serviceprocessen op de klantbehoefte om deze vervolgens versneld te kunnen digitaliseren. Dit nieuwe scrumteam, Team Service Proposities, ging daarnaast bestaan uit een Service Designer, een Customer Service Coach, een Content Specialist, een Scrum Master en een Analist. De nieuwe PO vroeg ons de rol van Analist in te vullen. 

Onze aanpak

Er was al een goede basis voor datagedreven optimalisatie van de offline customer service. Key Performance Indicators (KPI’s) als de klanttevredenheid, de contactratio (hoeveelheid verzonden brieven / aantal contactmomenten), de kosten, de algemene afhandelingstijd (AHT) en de conversieratio’s van het aantal cases, naar het aantal uitvragen van de klantenenquête, naar het aantal ingevulde enquêtes waren helder gedefinieerd.

Er waren veel ideeën en dus pilots genoeg om de resultaten van de offline customer service te verbeteren. In de praktijk bleek het niet eenvoudig om de impact van die pilots inzichtelijk te krijgen. De informatie kwam namelijk uit veel verschillende bronnen. Denk hierbij aan Salesforce, Qlikview, het datalake (AWS), Excel, klantenquêtes, Usabilla én Adobe. Om de resultaten van een pilot te analyseren, moest de data uit al deze bronnen geëxporteerd worden om het vervolgens bij elkaar te brengen.

Onze Analist concludeerde dat ze dit werk beter kon automatiseren. Ze bouwde daarom een dashboard in PowerBI waarin alle databronnen gelinkt zijn. Dit dashboard geeft helder inzicht in alle KPI’s. In plaats van steeds weer handmatige data exports uit verschillende bronnen, maakte ze een dashboard wat alle informatie bevat en wat met één klik op de knop te verversen is als er een analyse gedaan moet worden. Hiermee wordt veel handmatig werk (en dus tijd) bespaard. 

Het resultaat

Via het dashboard kreeg het team snel inzicht in hoe het met de pilots gaat ten opzichte van de standaardsituatie. De Analist was minder tijd kwijt met het handmatig verwerken van data uit verschillende bronnen en kon dus meer tijd besteden aan de analyse en het delen van andere inzichten met het team.

Met de inzichten uit het dashboard kon Team Service Proposities de pilots die ze opzetten al gedurende het proces verbeteren. Hierdoor hadden pilots meer kans van slagen, met uiteindelijk een betere offline klantenservice tot gevolg. Daarnaast is ook de business erg blij met deze opzet omdat ze nu op één plek makkelijk en overzichtelijk de resultaten kunnen inzien.

Team Service Proposities deed het zó goed dat het inmiddels is getransformeerd naar een customer journey team onder de nieuwe naam Team I Get Help.

postnl-dashboard-offline-klantenservice
een screenshot van het dashboard met fictieve data

We werken onder andere voor

Meer weten?
Business Manager Zev gaat graag met je in gesprek over wat we als datapartner voor jou en je organisatie kunnen betekenen.