Cross- en upsell mogelijkheden inzichtelijk maken

Onze aanpak

Bepaal wat succes is

Voordat wij konden analyseren waar kansen lagen binnen de bestaande online klantreizen, moesten we een belangrijke vraag beantwoorden: wat betekent succes voor dit team?

Deze vraag probeerden we zo goed mogelijk te beantwoorden en te valideren met relevante stakeholders binnen en buiten het team. Daaruit kwam naar voren dat het verhogen van het totaal aantal cross- en upsell sales, en het verhogen van de conversieratio’s in de klantreizen de belangrijkste succesfactoren zijn. Daarnaast hielden we het aandeel digitale sales t.o.v. het totaal aantal sales (inclusief offline- en smart TV sales) in de gaten om de algemene groei van de organisatie te monitoren. Zo konden we onze prestaties altijd in breder perspectief plaatsen en de juiste conclusies trekken.

Op basis van bovengenoemde succesfactoren stelden we logische metrics op, welke we verzamelden vanuit verschillende databronnen. We bouwden een dashboard waarin we deze metrics verwerkten in verschillende visualisaties. Dit gaf het team direct en real-time inzicht in de prestaties.

De analyse

Toen we onze succesfactoren eenmaal goed inzichtelijk hadden, konden we van start met de analyses. We definieerden de voornaamste probleemgebieden op basis van zowel kwantitatieve analyses (webanalytics en heatmaps) als kwalitatieve analyses (user feedback, recordings en user tests).

Een van de kansen die we zagen was dat bepaalde televisie-gerelateerde pagina’s – die eigenlijk waren ingericht om klanten met het Televisie product van KPN te upsellen – werden bezocht door klanten met een mobiel product van KPN. Dit betekende dat hier cross-sell potentie zat, waarvan nog geen gebruik werd gemaakt.

Wij stelden voor om voor deze gebruikers een gepersonaliseerde ingang richting de cross-sell shop aan te bieden op deze pagina’s. Dit valideerden we door te A/B testen. Uit de test resultaten bleek dat we voor deze groep gebruikers een toename zagen in het aantal cross-sell sales, zonder afname van het aantal upsell-sales. Deze oplossing werkte en dus hebben we het gelijk geïmplementeerd.

Elke A/B test leverde nieuwe inzichten op over de behoeften en het gedrag van onze doelgroep. Test varianten die beter presteerden voerden we direct door in de live omgeving.

Kennis borgen in de organisatie

Om de effecten van onze aanpak breder binnen KPN te laten gelden, hebben we diverse kennissessies opgezet. Ook gaven we trainingen en organiseerden we meet-ups waarin we kennis konden overdragen op het gebied van webdata, KPI-setting en statistiek binnen en buiten Team Digital.

Het resultaat

De gestelde succesfactoren en de beschikbare resources voor het analyseren van kwalitatieve en kwantitatieve data hielpen ons deze klantreizen beter te begrijpen. Samen met KPN hebben we een proces opgezet waarbij het prioriteren van testen, de voorcalculatie van testen, het doen van testanalyses en het borgen van learnings, een terugkerende cyclus is. Door onze aanpak hebben we KPN kunnen helpen met een datagedreven proces binnen de cross- en upsell journeys.

De toekomst

Als datapartner van KPN blijven wij ondersteunen op het gebied van datagedreven werken. Het dashboard dat wij hebben opgezet houden we up-and-running en we blijven zoeken naar optimalisatiekansen binnen het bedrijf.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':