Vesteda: Customer experience optimalisatie

Ontwikkeling van de optimale online klantreis als basis voor een nieuwe website

vesteda_logo

Woningbelegger Vesteda werkt aan een nieuwe website. Deze moet (potentiële) huurders én B2B klanten zoals investeerders en projectontwikkelaars een optimale online ervaring bieden. Van de verschillende B2C doelgroepen waren al buyers personas ontwikkeld. Wij gingen samen met Vesteda aan de slag om ook de B2B doelgroepen in kaart te brengen. Daarnaast ontwikkelden we samen met de klant de optimale customer journeys voor de belangrijkste buyer personas.

Onze aanpak

De briefing voor de nieuwe website moest zo snel mogelijk de deur uit. Daarnaast werkte Vesteda al een tijd met een website die veel te wensen overliet op het gebied van user experience. Daarom vroeg Vesteda ons geen tijd te besteden aan web analyse van de huidige online customer journeys. In plaats daarvan gingen we van start met een reeks customer journey mapping sessies. Als input voor de B2C sessies gebruikten we het persona boekje van Vesteda en de klantkennis van de eigen medewerkers. De B2B persona’s werkten we eerst globaal uit op basis van interviews met verschillende interne B2B specialisten. We scherpten ze vervolgens samen aan tijdens de customer journey mapping sessies die volgden.

vesteda-customer-experience-mapping

Bij elke sessie waren stakeholders van verschillende afdelingen binnen Vesteda aanwezig. In teams brachten ze de huidige customer journey per persona in kaart. Deze evalueerden we samen, waarna we aan de slag gingen met de ontwikkeling van de optimale customer journeys. Met behulp van een brown paper, post-its en stiften tekenden de teams alle stappen in de klantreis samen uit. Daarna voegden ze de contactkanalen, gedachten, emoties, pijnpunten en impactmomenten toe. De teams presenteerden het resultaat vervolgens aan elkaar voor feedback.

Het resultaat

We maakten mooie visuals van de customer journeys. Deze hangen bij Vesteda op kantoor zodat ook andere medewerkers mee kunnen denken en worden geïnspireerd om meer vanuit de klant te denken.

Vesteda weet nu goed voor wie de nieuwe website ontwikkeld wordt. De ideale customer journeys van alle belangrijke B2C én B2B personas zijn volledig uitgewerkt. Deze vormen de basis voor de user flows van de nieuwe website, welke door een website ontwerpbureau visueel verder uitgewerkt zal worden. Zodra deze live is, gaan we de customer journey maps valideren met behulp van data analyse. De volgende stap is customer experience optimalisatie aan de hand van onze continuous optimization cycle, zoals uitgelegd in de onderstaande illustratie.

Ontdek hoe je ook datagedreven klantenervaringen kunt ontwikkelen én verbeteren om loyale klanten te ontwikkelen. Vraag een in-house inspiratiessessie aan >

Meer weten over deze case? Neem contact op met Joachim van Biemen

digital-power-data-professionals-amsterdam

Een aantal van onze opdrachtgevers