Wat is customer journey mapping?

Verbeter je customer experience met 6 tips

Een optimale klantervaring: elk bedrijf heeft het hoog op de agenda staan. Zo makkelijk blijkt het echter niet in de praktijk. Marloes legt je aan de hand van een persoonlijke klantreis uit hoe je naar je organisatie kunt kijken door de ogen van je klant.

Wat is customer journey mapping?

Verbeter je customer experience met 6 tips

Marloes de Bruin
Marketing Manager bij Digital Power
Laatst bijgewerkt: 07-08-2018

6 min.

Een optimale klantervaring: elk bedrijf heeft het hoog op de agenda staan. Zo makkelijk blijkt het echter niet in de praktijk. Marloes legt je aan de hand van een persoonlijke klantreis uit hoe je naar je organisatie kunt kijken door de ogen van je klant.
Een veelgebruikte methode om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van klanten, is customer journey mapping. Je kruipt hierbij in de huid van de klant en doorloopt de stappen op weg naar het doel wat je voor ogen hebt voor die klant. Dit noemen we de klantreis of customer journey.

De klantreis of customer journey

Een online aankoop , offerteaanvraag of reservering: bij elk doel hoort een klantreis. Wanneer je aan de slag gaat met customer journey mapping, maak je de acties, kanalen, apparaten, gedachten en emoties die bij de klantreis horen concreet. Je doet dit door ze te visualiseren in een ‘customer journey map’. Als input hiervoor gebruik je zoveel mogelijk data. Analyseer bijvoorbeeld via welke kanalen klanten met je in contact komen en welke stap in het proces een hoog uitvalpercentage heeft.

De inzichten uit data vul je aan met de kennis en ervaring van je medewerkers. Benieuwd hoe dit werkt? Ik leg het je uit aan de hand van een persoonlijke ervaring.

Een dagje shoppen: mijn customer journey

Vakantie! Tijd om een dagje te shoppen. Het spijkerjasje wat ik online heb gezien bij de Samsøe & Samsøe, is in de sale. De winkelmedewerkster tovert de maten waar ik tussen twijfelde tevoorschijn uit het magazijn. Eentje zit als gegoten. M’n dag begint goed.
- Lees verder onder de afbeelding -
customer-journey-mapping

Ik vervolg m’n shopping trip bij de Zara. Opeens weet ik weer waarom ik tegenwoordig liever bij wat kleinere, maar duurdere winkels koop. Wat een drukte. Wat een chaos. Helemaal aan het einde van de winkel vind ik een jumpsuit met een prachtige print. Na de rij voor de pashokjes trek ik het aan. De knoop op de achterzijde blijkt te missen. Heb ik weer! Maar ja, het is de laatste en ik vind hem zo leuk…

Tien minuten in de rij voor de kassa volgen. Ik vraag me af waarom niemand gebruik maakt van de zelfscankassa’s. Zelf móet ik wel in die rij: eindelijk aan de beurt, laat ik het draadje zien waar een knoop hoort te zitten. “We kunnen dit niet voor je maken. En we geven ook geen extra korting”, krijg ik te horen. Wat een slechte service zeg!

Hoewel ik er flink van baal, koop ik het jumpsuit toch. Ik verlaat de winkel met gemengde gevoelens en fiets naar het naaiwinkeltje bij mij thuis om de hoek.

Een vriendelijke meneer zoekt verwoed in zijn bakje naar het juiste knoopje. Hij geeft me keuze uit twee. Ik laat hem beslissen. Hij is immers de expert. “Zal ik hem er even voor u aannaaien mevrouw?” Graag. Tien minuten later sta ik voor de tweede keer buiten. Ik moest namelijk eerst een pinautomaat zoeken. Het naaiwinkeltje heeft er geen. Gelukkig legde de vriendelijke meneer me zojuist duidelijk uit waar ik er een kon vinden. Ik rekende vier euro contant af.

De volgende ochtend krijg ik een mailtje van de Samsøe & Samsøe: “Nu alles met 50% korting!” M’n jasje is een halve dag na aankoop 38 euro goedkoper geworden. Reden om terug te fietsen naar de winkel. Daar spreek ik een uiterst begripvolle medewerkster, die helaas niets voor me kan doen. Het jasje is inmiddels uitverkocht in mijn maat. Retourneren en meteen opnieuw kopen kan niet. “Er zit een vertraging in het systeem.” 

Ik kijk ter plekke op m’n telefoon, maar helaas. Online is het jasje inmiddels uitverkocht. Ik neem ‘m teleurgesteld weer mee. Natuurlijk vind ik ‘m nog steeds mooi, maar het gevoel wat ik aan m’n aankoop overhoud, is opeens een stuk minder goed. Ik vraag me sterk af of ik nog eens terug zal gaan naar deze winkel.

Mijn customer journey map

Het dagje shoppen is hieronder gevisualiseerd in een customer journey map:

De customer journey map bestaat uit verschillende onderdelen:

  • Mijn acties, geschreven in de ‘ik-vorm’;
  • De kanalen en apparaten waarmee ik in contact kom met een bedrijf;
  • Pijnpunten waar ik tegenaan loop;
  • Mijn gedachten gedurende mijn customer journey/klantreis;
  • Mijn gevoelens bij elke stap. Samen vormen deze de ‘emotion curve’. 

Impactmomenten

Als laatste heb ik een aantal impactmomenten toegevoegd. Dit zijn belangrijke momenten die mijn klantreis sterk beïnvloeden. Het zijn de momenten die een klantreis onvergetelijk maken, in positieve óf in negatieve zin. 

Customer journey mapping: 6 tips

Eigenlijk gaat er, naast data analyse, nog een stap vooraf aan dit hele verhaal. Een customer journey is namelijk sterk afhankelijk van degene die hem doorloopt. Daarom is het verstandig eerst buyer personas te creëren. Hiermee segmenteer je je doelgroepen en geef je ze een naam. Daarnaast heb ik nog 6 tips voor je:

Download de tips

Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je 5 wekelijkse e-mails van ons met persoonlijke tips, Daarna ontvang je +/- 1 keer per maand insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Customer journey mapping in de praktijk

Onze Customer Experience Consultants organiseren regelmatig customer journey mapping sessies met klanten. Zo’n sessie is super inspirerend en uitermate geschikt om intern draagvlak te creëren voor datagedreven customer journey optimalisatie. 

Benieuwd hoe we te werk gaan? Bekijk de klantcases van woningbelegger Vesteda of lees hoe we Driessen hielpen hun medewerkersreis in kaart te brengen.  

Dit is een artikel van Marloes de Bruin, Marketing Manager bij Digital Power
Marloes de Bruin is Marketing Manager bij Digital Power. Ze is een strategische, all-round marketeer met een passie voor datagedreven marketing. Ze schrijft over uiteenlopende onderwerpen met input van onze data consultants.

Lees onze andere artikelen over datagedreven werken

big-data-retailerswat-is-data-science-image-recognition