Hoe maak je je organisatie oprecht klantgedreven, in woord én daad?

De invloed van de klantreis op je succes

Vandaag, en nog veel meer in de (nabije) toekomst, zijn buitengewone én persoonlijke omnichannel klantenervaringen cruciaal voor het ontwikkelen van tevreden en loyale klanten. Praktijkvoorbeelden én onderzoeken tonen aan dat de klantreis enorme invloed heeft op het beslisproces van de klant. In de meeste gevallen heeft de klantervaring zelfs meer invloed dan prijs en kwaliteit.

Klantervaring cruciaal voor succes

Zo laat een recent onderzoek van Temkin Group zien dat 90% van de klanten die een excellente ervaring hebben gehad de organisatie ook aanbevelen aan anderen, bijna 5x meer dan klanten die een slechte ervaring hadden (18%). Sterker nog, 76% van de klanten die een excellente klantreis hebben ervaren, komt terug voor een volgende transactie, ten opzichte van 22% die niet meer terugkomen wegens slechte ervaringen.

Het succes van Coolblue is een sterk voorbeeld van de impact van customer experience (wat zij zelfs ‘obsessie’ noemen) op bedrijfsresultaten, en is daar ook meerdere malen voor bekroond. Ook bedrijven uit andere industrieën zetten daar volledig op in, zoals Volvo doet met het Overseas Delivery programma waarbij de levering wordt gecombineerd met een bijzondere reis door Zweden (in de net gekochte auto) en de productiefaciliteiten. Of KLM, dat het boeken van tickets via Messenger mogelijk maakt met behulp van een chatbot.

customer-experience-checklist

 

Veel organisaties praten over customer experience, maar weinig voeren het succesvol uit

Het overgrote gedeelte van de organisaties hoef ik echt niet meer te overtuigen over het belang en de impact van klantgedrevenheid. Termen als klantreis, customer experience (klantervaring) en customer-centric denken en klantgedrevenheid worden in vrijwel elke sector uitvoerig gebruikt. Toch leidt dit lang niet altijd tot tevreden, loyale klanten. De redenen hiervoor zijn verschillend, maar kunnen worden samengevat in twee overkoepelende oorzaken:

  1. Er is onvoldoende besef, visie en kennis over het centraal stellen van de klant (zowel op management- als operationeel niveau);
  2. Er wordt niet genoeg aandacht besteed aan de kennis, processen en middelen om customer experience management optimaal te faciliteren.

Uiteraard hangen deze zaken erg nauw samen en speelt in de praktijk vaak een combinatie van beiden. Dit blijkt ook uit een onderzoek van Accenture, dat concludeert dat maar 23% van de ondervraagde bedrijven die in customer experience hebben geïnvesteerd ook daadwerkelijk significant positieve ROI hebben behaald. 20% behaalde lagere of zelfs negatieve ROI, en 57% zit vast in de middelmatige uitvoering als resultaat van de absentie van een cruciale customer experience strategie, kennis en kunde. Het positieve is wel dat een groot deel van de respondenten customer experience erg belangrijk vindt en denkt dat het een direct effect heeft op de bedrijfsresultaten (86% en 79% respectievelijk).

De positieve trend rondom bewustwording van de toegevoegde waarde van customer experience zal zich de komende jaren voortzetten. De vraag is of de daaruit resulterende activiteiten de snel veranderende klantbehoeften kunnen bijhouden. Een recent onderzoek van KPMG over de status van customer experience initiatieven en impact in het Verenigd Koninkrijk meldt dat van de miljarden aan investeringen in customer experience initiatieven, er maar een klein aantal bedrijven daadwerkelijk waarde hebben kunnen creëren. Een overgroot gedeelte van de organisaties faalt in het bevredigen of overtreffen van de klantbehoeften. Het onderzoek bevestigt ook dat dit een resultaat is van de eerder opgesomde oorzaken.

customer-experience-quickscan-social

Hoe presteert jouw organisatie op het gebied van klantgedrevenheid?

Hoe tevreden stel jij je klanten eigenlijk? Heeft jouw organisatie het besef en de juiste mensen, processen en middelen om exceptionele klantreizen te creëren en continu te verbeteren?  Onze CX specialisten gaan graag met je in gesprek over de mogelijkheden.

Van data naar doen. Met Digital Power. 

Wil je data gedreven werken en meer resultaat uit je off- én online data halen? We denken graag met je mee. Of je nou een strategisch partner zoekt bij je digitale transformatie, of extra expertise en capaciteit bij een kortdurend project. Onze digital professionals gaan graag met jouw uitdagingen op het gebied van data aan de slag.


data-betrouwbaarheidwat-is-offline-data
X