Haal meer waarde uit je development team met behulp van een CX specialist

Druk op development teams

Vanwege de hoge vraag naar – en het lage aanbod van – developers in de markt kampen veel bedrijven met een hoge druk op hun development teams. Per sprint kan slechts een deel van de items op de backlog worden opgepakt. Het is dan ook belangrijk dat de items worden geprioriteerd zodat juist die items worden opgepakt die de meeste waarde opleveren. Die prioritering is doorgaans de taak van de Product Owner (PO).

Waarde vs. prioriteit van backlog items

Prioriteren is makkelijk wanneer er een goede balans is tussen het aantal items op de backlog en wat er opgepakt kan worden door de developers. In de praktijk zien we vaak dat deze balans ver te zoeken is. Meerdere stakeholders proberen dan hun eigen item van een hogere prioriteit te voorzien. In die situatie is het nog belangrijker te bepalen waar daadwerkelijk de meeste waarde zit.

Als deze prioritering niet optimaal wordt uitgevoerd en projecten met een lage waarde hoge prioriteit krijgen, geef je waarschijnlijk veel geld uit aan development capaciteit die veel minder waarde oplevert. Met andere woorden: de ROI van het team is in dat geval veel lager dan het zou kunnen zijn. En dat is zorgelijk.

Hoe een CX specialist uitkomst kan bieden

Het voornaamste doel van een CX specialist is ontdekken wat de belangrijkste klantreizen zijn en waar de grootste verbeterkansen liggen. Hiervoor kunnen verschillende onderzoeksmethoden worden toegepast. Denk aan het analyseren van heatmaps en session recordings om het gedrag op een webpagina te doorgronden. Of het bestuderen van web analytics data om in kaart te brengen hoe bezoekers zich over een website bewegen. Je kunt vanuit de verzamelde onderzoeksdata overzicht creëren door customer journey maps uit te tekenen of persona’s te maken voor de belangrijkste gebruikersgroepen. Alles draagt bij aan het creëren van focus op de belangrijkste problemen; waarbij het oplossen van deze problemen de meeste waarde zal opleveren.

CX specialisten optimaliseren dus (digitale) touchpoints door allereerst inzicht te creëren in de gebruiker en zijn gedrag, wensen en frustraties. En door te adviseren met betrekking tot de juiste oplossingsrichting; wat werkt wel en wat werkt niet? Customer Experience Optimalisatie (CXO) is gebaseerd op de overtuiging dat je als organisatie een snellere en grotere groei kunt realiseren door continu te leren én optimaliseren.

Prioritering op basis van klantwaarde

Dit betekent dat een CX specialist de PO en de rest van de organisatie kan helpen identificeren waar de meeste waarde zit. In welke klantreis, op welk touchpoint, welke stap in de funnel, bij welke gebruikersgroep, etc. Het is dan ook de taak van de CX specialist om hier inzicht in te bieden voor de rest van de organisatie, zodat iedereen aan de hand van deze informatie de juiste beslissingen kan maken.

Op die manier gaat de organisatie zich op een datagedreven manier focussen op waar de meeste waarde zit. Men zal verbetervoorstellen initiëren met meer waarde-potentie, resulterend in items op de backlog van het development team die de juiste problemen oplossen. Ook kan de PO van een development team de gebruikersinzichten van de CX specialist gebruiken om onderbouwde keuzes te maken over welke items van de development backlog als eerst worden opgepakt.

Optimalisatie zonder development capaciteit

Bovendien is het belangrijk om je te realiseren dat niet alle oplossingen door een development team hoeven te worden gebouwd. Sommige verbeterkansen liggen buiten de ‘user interface’ of zijn in het Content Management Systeem (CMS) eenvoudig aan te passen. Bedenk ook dat niet alle aanpassingen je website betreffen: je kunt ook marketinguitingen als e-mails en landingspagina’s optimaliseren.

CX specialisten kunnen dus op meerdere fronten van waarde zijn. Juist als het uitgangspunt is dat er op korte termijn geen extra development capaciteit gaat komen is het essentieel dat de capaciteit die er wél is wordt ingezet voor datgene wat de meeste waarde oplevert. In dat geval is een CX specialist die daarmee kan helpen goud waard.

Is dit relevant voor jou?

Bedenk waar jouw team op dit moment aan werkt en stel jezelf de volgende vragen:

• Welke waarde levert het op?
• Wanneer zijn we succesvol?
• Hebben we dit inzichtelijk vanuit de data?

En denk ook na over het voortraject: hoe en waarom is een specifiek item op de development backlog gekomen? Gebeurde dat op basis van onderbuikgevoel of daadwerkelijke gebruikersinzichten?

• Hebben we inzicht in de ervaring die onze gebruikers/klanten hebben met ons product?
• Weten we waar de belangrijkste problemen liggen en waar de meeste waarde in zit?
• Hebben we een goed beeld van de algemene wensen en frustraties van onze gebruikers/klanten, zodat we de juiste oplossing kunnen bieden?

Als het antwoord op een van deze vragen een duidelijke nee is, kan het zeker lonen om hiervoor CX specialist in te zetten. Dat zorgt ervoor dat op de juiste zaken wordt gestuurd en dat de juiste oplossingen worden geïmplementeerd. Zo haal je meer waarde uit je development teams.

Verschillende facetten van CX optimalisatie

Onze CX specialisten kunnen vanuit verschillende invalshoeken aan de slag gaan om meer (business) waarde te realiseren. We onderscheiden bij Digital Power drie categorieën binnen CX:

Product Analytics

Product Analytics focust op het leveren van waarde van een specifiek (digitaal) product, zoals een app, website of software tool. Hierbij maken we inzichtelijk hoe gebruikers omgaan met een product en waar mogelijke verbeterpunten van het product zitten. Het doel kan bijvoorbeeld zijn dat het product vaker, langer en/of actiever wordt gebruikt. Product Analytics helpt je te bepalen waar je de meeste waarde kunt toevoegen voor gebruikers. Dit helpt je vervolgens bij het prioriteren van items op de development backlog. Lees hier een praktijkcase over product analytics bij KLM.

Customer Experience Optimisation (CXO)

CXO focust op het in kaart brengen van de algehele klantervaring – vaak over verschillende kanalen – en vertaalt dit vervolgens naar een solide CX-strategie. Deze aanpak zorgt ervoor dat je de belangrijkste pijnpunten kunt identificeren die een klant ervaart met jouw merk. Hier breng je vervolgens focus aan zodat je zeker weet dat je met de juiste dingen bezig bent. Dit werkt ook door in de waarde die je development team kan toevoegen: ook zij zullen meer werken aan de juiste dingen. Ontdek CXO in de praktijk bij Eneco.

Conversion Rate Optimisation (CRO)

Bij Digital Power definiëren we CRO als “het optimaliseren van de (digitale) touchpoints om meer gewenst gedrag te realiseren met als focus om meer business waarde te creëren”. Deze business waarde varieert van kosten besparen tot het verhogen van retentie en upsell. CRO specialisten zijn met name sterk in het procesmatig optimaliseren van online funnels en hanteren hierbij methoden als A/B-testen om te valideren of een specifieke verandering van het product het gewenste resultaat bereikt. Alleen de positief gevalideerde ideeën worden vervolgens opgepakt door een development team. Meer informatie over CRO, de valkuilen én hoe je je CRO-proces professionaliseert vind je hier.

Samen aan de slag met Customer Experience optimalisatie?

Vanuit een of meerdere van bovenstaande invalshoeken gaan we graag voor je aan de slag om meer waarde te realiseren vanuit de beschikbare development capaciteit. We denken graag met je mee! Lees hier meer over Customer Experience.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':