Digitalisering in de telecombranche

Best practices op het gebied van data analytics en -science

Telecom bedrijven hebben in de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in hun draadloze netwerken. Ondertussen neemt de groei van het aantal klanten af. Hierdoor ontstaat nog meer druk op de marges dan er al was. De omzet van de telecombranche is hierdoor sinds 2010 jaarlijks met gemiddeld 6 procent afgenomen. Om het tij te keren, moeten er kosten bespaard worden én moet de klantenservice meer prioriteit krijgen. 46% van de klanten die niet tevreden zijn over de digitale services van hun provider, overweegt namelijk om over te stappen. Een bedreiging of een kans?

digitalisering-telecom-branche-omzet
Bron: 2017 Telecommunications Trends, PwC

Multi-channel digitale klantenservice

Door de hevige concurrentie en transparante prijzen is het lastig om kapitaalinvesteringen door te berekenen aan de consument. Kostenverlagingen zijn daarom noodzakelijk. Ondertussen vragen consumenten om een betere digitale ervaring. Consumenten kunnen via vrijwel elk kanaal op elk moment in contact komen met grote retailers, en dit verwachten ze nu ook van telecom providers.

Kosten besparen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen, klinkt als een onmogelijke opgave. Toch kan het. Telco’s die investeren in data analytics, kunstmatige intelligentie én andere technologieën kunnen zowel kosten besparen als hun marktaandeel verdedigen.

Investeren in big data loont nog niet altijd

De uitdaging is te bepalen welke investeringen het meest gaan opleveren. Deze waardevolle informatie kan worden verkregen met behulp van big data, advanced analytics en data science. Doordat klanten continu verbinding maken op allerlei locaties via mobiele apparaten, is er immers een enorme berg waardevolle data beschikbaar. In 2015 toonde onderzoek aan dat nog maar weinig bedrijven een succesvolle strategie hebben op het gebied van big data collectie en data analytics. Van de 273 ondervraagde telecom bedrijven, had 30% geïnvesteerd in big data. Bij iets meer dan de helft van deze 80 bedrijven had deze investering tot meer omzet geleid:

digitalisering-telecom-branche-impact-big-data
Bron: onderzoek McKinsey (2015) waarbij 273 telecom bedrijven wereldwijd werden geënquêteerd. 80 daarvan investeerden in big data.

Waarom het bij de andere helft niets opleverde? De kwaliteit van de data liet te wensen over en er was gebrek aan vaardige Data Analisten. Ook bleek dat big data wel werd ingezet op operationeel niveau, maar op strategisch niveau niet genoeg prioriteit kreeg. Zonde, want de kansen op het gebied van big data in de telecombranche zijn enorm, als er goed over de mogelijkheden en impact wordt nagedacht.

multichannel-klantenservice-telecombranche

Digitalisering in de telecombranche: best practices

Bedrijven die hun omzet wél zagen stijgen dankzij digitalisering, werkten aan de volgende zaken:

  • Automatisch order management: automatisering van sales t/m de facturatie en communicatie met de klant.
  • Een multi-channel klantenservice, online klantfora, een optimale user experience van de online kanalen en de publicatie van online FAQ’s.
  • De ontwikkeling van full-service smartphone apps die klanten helpen bij hun aankoopbeslissing op basis van hun wensen en behoeften.
  • Integratie van verschillende tools en automatisering en simplificatie van de IT-infrastructuur.
  • Een 360 graden view van de klant (en zijn customer journey) waardoor data gedreven marketing- en salesactiviteiten mogelijk worden gemaakt. Belangrijk hierbij is dat er wordt voldaan aan de nieuwe data privacywet. Zorg er onder andere voor dat je helder communiceert met je klant over de cookies die je verzamelt.

data-collectie-telecombranche

Kansen op het gebied van datacollectie

Om helder inzicht te krijgen in de customer journey, moet eerst de basis goed zijn. Op operationeel vlak is er nog een heleboel winst te behalen: veel processen bij telco’s worden nog handmatig uitgevoerd. Dit terwijl de klantenservice, sales activiteiten en facturatie met behulp van de juiste tooling vrijwel volledig geautomatiseerd kunnen worden. Hoe je dit aanpakt?

  • Automatiseer je klantenservice zoveel mogelijk met behulp van chatsystemen en apps.
  • Breng duidelijk in kaart via welke (on- én offline) kanalen data wordt verzameld.
  • Verzamel deze data in één centrale database.
  • Zorg ervoor dat deze database altijd up-to-date gegevens bevat.

Door datacollectie uit verschillende bronnen te automatiseren en te integreren, ontstaat er één uniforme real-time database. Waar voorheen twee verschillende contactmomenten (bijvoorbeeld een telefoontje met de klantenservice en een Facebookbericht) apart werden opgeslagen, worden deze nu samen opgeslagen en gelinkt aan hetzelfde klant-ID. Zo kunnen het social media team en de klantenservice beiden zien wat de status is van de communicatie met de klant.

Doordat er geen dubbel werk meer wordt verricht, bespaar je zowel tijd als resources én dus kosten. Ondertussen verbetert de customer experience: doordat de klant zijn verhaal niet meerdere keren hoeft te doen, ervaart hij de dienstverlening als beter en persoonlijker. Wist je dat 46% van de klanten die de inzet van digitale technologieën door hun provider een slechte beoordeling geeft, wil overstappen? Door te investeren in je website, mobiele apps en social media kanalen, kun je de klantloyaliteit dus flink versterken.

data-analytics-telco

Kansen op het gebied van data analytics

In veel organisaties wordt vaak meer data verzameld dan er daadwerkelijk wordt gebruikt om de bedrijfsvoering te ondersteunen. Data Analisten besteden veel tijd aan standaard rapportages, dashboards en ad hoc vragen, zonder focus en zonder dat er echt actie wordt ondernomen op de inzichten die de data oplevert. Hierdoor wordt data analytics vaak gezien als een kostenpost; niet als een mogelijkheid om de klantbeleving te verbeteren en de omzet te verhogen. Om dit te verbeteren, kun je werken aan de volgende punten:

  • Focus met je analyses op je bedrijfsdoelstellingen en je Key Performance Indicatoren, niet op data die minder belangrijk is.
  • Zorg voor een gedegen kennisoverdracht m.b.t. de analyse tooling. De organisatie kan dan de basisvragen zelf opzoeken, zodat de Data Analisten zich bezig kunnen houden met de meer complexe vraagstukken.
  • Geef de Analisten een duidelijke target mee, liefst een bijdrage in de sales. Op die manier kunnen zij zich onderscheiden en dragen ze bij aan het bedrijfsresultaat.
  • Betrek de Analisten in wijzigingen op de website en in de organisatie. Hoe eerder je ze erbij betrekt, hoe eerder ze inzicht kunnen bieden in de impact van veranderingen.
  • Werken in multi disciplinaire teams is een goed middel om Data Analisten te betrekken bij wat er werkelijk speelt binnen een organisatie. Dit helpt om de gezamenlijke focus op de klant en zijn gedrag helder te krijgen, ongeacht de structuur van je bedrijf.

data-science-telecombranche

Kansen op het gebied van data science

Data science gaat verder waar data analytics stopt. Waar een Data Analist enkel kijkt naar historische en real-time data, is een Data Scientist in staat om met behulp van statistische berekeningen voorspellingen te doen voor de toekomst. Zo weet je zeker dat je investeert in de juiste zaken. De objectieve data bewijst het immers!

Data science voor telco’s in de praktijk

Hoe je data science kunt toepassen als telecomprovider? Drie voorbeelden:

Voorspellende data science modellen

Een telecomprovider gebruikte data science modellen om te voorspellen wanneer het netwerk het meest belast zou worden door video streaming. Op basis van deze informatie werd de capaciteit alleen op die momenten uitgebreid. De geplande kapitaalinvesteringen namen hierdoor met 15 procent af.

Machine learning

Een andere telco speler was in staat om real-time te bepalen wanneer klanten mogelijk niet in staat zijn hun rekeningen te betalen. Ze maakten daarbij gebruik van een machine learning model dat rekende met socio-demografische data, klantcontact informatie en dataverbruik. Door hier goed op in te spelen, steeg het aantal geslaagde betalingen met 35 procent.

Cloud-based analytics

Een Aziatisch telecombedrijf implementeerde cloud-based analytics om winkeliers te helpen inzichten te verkrijgen uit de data die ze verzamelen op verkooppunten. Winkeliers kunnen deze gebruiken om hun winkels beter in te delen en hun personeelsplanning te optimaliseren. Door deze unieke service, is het aantal nieuwe klanten van de telecomprovider flink toegenomen en groeide het marktaandeel.

big-data-telecombranche-digitalisering

Digitalisering in de telecombranche: een enorme kans

Digitalisering is een enorme kans voor telco’s, maar ook een enorme uitdaging. De beschikbare tooling op het gebied van datacollectie, analytics, reporting en data science is zeer geavanceerd. Het is echter lastig mensen te vinden die deze tools begrijpen en effectief kunnen inzetten om rendement uit de investeringen te halen. Om die reden worden interne teams vaak versterkt met externe Data Analisten en Data Scientists. Zij verschaffen real-time insights in het klantgedrag en voorspellen toekomstige trends. Dankzij deze informatie, slagen diverse telco’s er al in om de juiste investeringen te doen. Zo werken ze kostenefficiënt terwijl hun klanttevredenheid toeneemt. Het kan écht!

Dit is een artikel van Marloes de Bruin, Rogier Kamer en Gerry van de Weijer

Marloes de Bruin is Marketing Manager bij Digital Power. Ze is een strategische, all-round marketeer met een passie voor data gedreven marketing. Marloes heeft ervaring met zowel off- als online marketing en houdt zich voornamelijk bezig met SEM, social, weboptimalisatie, data analyse en marketingstrategie.

Rogier Kamer is sinds juli 2013 werkzaam bij Digital Power als Senior Web Analist. Hij is een pragmatisch analist in hart en nieren. “Begin bij de basis en werk van daar uit naar de toekomst” is zijn credo. Zijn hart ligt in het overdragen van kennis en het inrichten van processen ter verbetering van het online begrip. Daarnaast zoekt hij altijd naar kansen om de waarde van online te vergroten en het belang van web analyse te benadrukken.

Gerry van de Weijer was voorheen als Consultant Digital Analytics werkzaam bij Digital Power. Zij is een online strategist, webanalist, consultant, aanjager en coach, met ervaring op het gebied van web analytics, digital marketing, user experience, conversie optimalisatie en online strategie in de meest brede zin. Haar grootste talenten en drijfveren liggen in ideeën helpen ontwikkelen en veranderingen doorvoeren, maar zeker ook in analyses, kennisoverdracht en in mensen trainen en coachen.

Deze artikelen vind je mogelijk ook interessant:

Van data naar doen. Met Digital Power. 

Wil je data gedreven werken en meer resultaat uit je off- én online data halen? We denken graag met je mee. Of je nou een strategisch partner zoekt bij je digitale transformatie, of extra expertise en capaciteit bij een kortdurend project. Onze digital professionals gaan graag met jouw uitdagingen op het gebied van data aan de slag.


Download | 6 tips voor customer journey mapping sessies
Download de tips
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je 5 wekelijkse e-mails van ons met persoonlijke tips, Daarna ontvang je +/- 1 keer per maand insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.
Incompany training aanvragen
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Customer Experience Optimisation

Customer Experience Optimisation is een continu proces. De wensen en behoeften van je doelgroep(en) veranderen immers continu. Daarom is het zaak om de behoeften en het gedrag continu te analyseren en je aan te passen waar nodig. We doen dit aan de hand van onze Customer Experience Optimisation loop.

Benieuwd wat Customer Experience Optimisation kan betekenen voor jouw organisatie?

Meld je aan voor een gratis inspiratiesessie >

KPI (framework)

Om je missie, visie, strategie en doelen meetbaar te maken, vertalen we deze naar Key Performance Indicators.

Is één van je doelen bijvoorbeeld om marktleider te worden? Dan nemen we KPI’s als ‘aantal klanten’, ‘marktaandeel’ en ‘aantal nieuwe klanten’ op in je KPI framework. Dit zijn handige meetwaarden waarmee je kunt zien of je goed op weg bent om marktleider te worden.

Ook leggen we vast hoe we je KPI’s we gaan meten, welke definities we ervoor gebruiken en in welke rapportage ze te vinden zijn.

We visualiseren je KPI’s vervolgens in een overzichtelijk dashboard. Zo kun je te allen tijde zien of je goed op weg bent om je doelstellingen te behalen en tijdig bijsturen waar nodig.

Lees meer over KPI’s >

samenvoeging-databases-python-dealroom

Klantcase: DealRoom

We schreven een volledig gedocumenteerd en toekomstbestendig Python script om complexe databases samen te voegen.

Samenvoeging databases >

Ontvang 5 praktische tips van ervaren data consultants

Als je je telefoonnummer invult, bellen we je even om kort kennis met je te maken. We zijn namelijk erg benieuwd naar wat voor inzichten je van ons hoopt te ontvangen!

Nadat je dit formulier hebt ingevuld, krijg je 5 weken lang eens per week een e-mail met een persoonlijke, praktische tip van één van onze data consultants. Je kunt je te allen tijde weer afmelden.

Aanvraag beschikbare profielen

Nadat je dit formulier hebt ingevuld, neemt één van onze Business Managers binnen 2 werkdagen contact met je op.

Vul het formulier in en klik op ‘aanvragen’. We nemen zo snel mogelijk vrijblijvend contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Aanvraag Data Quick Scan
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Vul het formulier in en klik op ‘aanvragen’. We nemen zo snel mogelijk vrijblijvend contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Aanvraag Google Analytics audit
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.
Interesse student
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Voor één dag deel uitmaken van ons team en samen werken aan innovatieve oplossingen voor bekende merken? Meld je aan voor één van de komende Learning @ Location Days! Na het invullen van dit formulier neemt onze Recruiter Wouter contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Aanmelding L@L Day student
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

kpi-frameworkklantbeleving_kracht_van_digital_square
X