Digital first: de missie van Univé

Op weg naar datagedreven volwassenheid

Hoe zorg je ervoor dat niet alleen je commerciële afdeling data gedreven gaat werken, maar je hele organisatie? Met hulp van Digital Power integreert Univé off- en online data in heldere dashboards. Deze worden met verschillende afdelingen gedeeld tot en met de Raad van Bestuur. Nu is het moment om de data Univé-breed actief in te zetten. Dit is de uitdaging van Wilfried Tolboom en zijn collega’s.

Uitbesteding data analytics

Wilfried is sinds 2003 verbonden aan unive.nl en sinds 2011 als Data Analist. Inmiddels is hij Product Owner van het devops team Service voor unive.nl. In 2009 startte Univé een samenwerking met Adversitement, het voormalige moederbedrijf van Digital Power. “We kozen voor Omniture (nu Adobe) als analytics suite omdat één van de eisen destijds was, dat er een ervaren Nederlandse implementatiepartner beschikbaar moest zijn.” Sinds 2014 besteedt Univé web analyse uit: “Via Adversitement kwamen we uit bij de Data Specialisten van Digital Power.”

unive-website

Business agile teams

In 2014 is de afdeling e-Business binnen Univé als eerste gestart met het werken volgens de Agile filosofie ‘see-feel-change’. In 2016 is Univé dat nog verder gaan optimaliseren en zijn er meer afdelingen aangesloten. In 2017 sluiten nog meer afdelingen aan om binnen Univé het aantal multidisciplinaire teams verder te laten groeien en te professionaliseren.

Op dit moment zijn er bij Commercie naast Propositie nog twee belangrijke Agile teams, namelijk Sales en Service.

Aan de IT-kant wordt al langer volgens scrum gewerkt. Inmiddels zijn er op het online kavel, naast de App, drie IT devops teams met als focus Concepting, Sales en Service. IT en business sluiten dus mooi op elkaar aan als opmaat voor bizdevops teams.

De Data Analist van Digital Power werkt met alle teams samen. Hij houdt zich ruwweg 40% bezig met functioneel beheer en is 20% actief voor de devops-teams. Daarnaast werkt de Data Analist ook voor 40% voor de business agile teams. “Hij houdt zich dan voornamelijk bezig met web analytics gerelateerde vraagstukken, data analyse en dashboarding. Zo ondersteunt hij de business bij het monitoren, bijsturen en uiteindelijk behalen van de targets.”

Data Analist als linking pin

“Een Data Analist kan alleen goed functioneren als hij ook de context weet. Hij moet de vraagstukken van de business goed begrijpen. Bij Univé geloven we dat je hem daarvoor onderdeel moet maken van die business. Je moet hem actief betrekken en vertellen waar je naartoe wilt. Je leert hem dan om niet alleen analyses uit te voeren, maar ook op strategisch/tactisch niveau te begrijpen wat er gebeurt. Zo kan hij bijvoorbeeld vaststellen of de vragen die hem worden gesteld, wel gebaseerd zijn op de juiste KPI’s.”

digitalisering_bij_univé

Wilfried ziet de Data Analist dan ook als linking pin tussen de techniek en de business. “Doordat hij zich ook bezighoudt met functioneel beheer, schakelt hij ook makkelijk met IT.” De Data Analist draait mee in de dagelijkse way of working, maar daarnaast stimuleert Univé eigen initiatief. Door ook externen volop ruimte te geven om zichzelf te ontwikkelen, krijg je daar als organisatie veel voor terug.”

“Door ook externen volop ruimte te geven om zichzelf te ontwikkelen, krijg je daar als organisatie veel voor terug.”

 

Geruisloze overdracht

In de afgelopen jaren heeft Wilfried regelmatig nieuwe Data Analisten van Digital Power in zijn team gehad. “We maken dan goede afspraken over de overdracht. De vertrekkende consultant gaat pas weg als hij zijn opvolger goed heeft ingewerkt. Tot nu toe is de overdracht geruisloos geweest.” Dit geldt ook wanneer de consultant op vakantie gaat. “Dan krijg ik ruim van tevoren een belletje dat er een tijdelijke vervanger komt. Hoef ik alleen nog maar ‘ja’ te zeggen!”

powerbi_bij_univé

Ruimte voor ontwikkeling

De kracht van de samenwerking is niet alleen goede communicatie, maar ook ruimte voor ontwikkeling. “We dragen graag bij aan de ontwikkeling van de Data Specialisten van Digital Power. De veranderingen op dit vakgebied gaan snel en talent is moeilijk te vinden. Als je dan iemand kunt inhuren bij een specialistische partner en hem kunt helpen zich verder te ontwikkelen, creëer je een win-win situatie.” Hier kleeft volgens Wilfried maar één nadeel aan: “Consultants willen zichzelf maximaal ontwikkelen door voor verschillende opdrachtgevers te werken. Na een periode bij Univé worden ze dus ingezet op een nieuwe opdracht. Ergens vind ik dat jammer, maar ik ben ook ontzettend trots dat we dit samen bereiken. En daarbij houdt ‘jong bloed’ het team dynamisch.”

Stijging ROI zorgcampagne dankzij zelfstandigheid van de consultant

Een mooi voorbeeld van de voordelen van die ontwikkeling is de inzet van Power BI. “Bas Kamphuis was in onze beginfase van Power BI de consultant van Digital Power bij Univé. We gaven hem naast zijn dagelijkse taken de ruimte om zich in de mogelijkheden te verdiepen. Dankzij onze ruimte voor ontwikkeling en zijn proactieve houding had hij binnen een korte tijd veel kennis opgebouwd van Power BI. Zo heeft hij samen met ons Marketing Intelligence team diverse databronnen gekoppeld om dashboards te generen voor de business”. Inmiddels maken onder andere de Raad van Bestuur, Marketing en Klantenservice hier gebruik van. “Vooral in de zorgperiode aan het einde van het jaar is het essentieel om de campagnes continu te monitoren. Met behulp van het dashboard kunnen we dagelijks, waar nodig, bijsturen op basis van data. Dit heeft tot significant betere resultaten geleid.”

unive-zorgverzekering

Omni-channel customer experience

In de toekomst wil Univé de klant steeds relevantere informatie sturen. Klantgegevens uit het nieuwe CRM systeem worden hiervoor bijvoorbeeld gecombineerd met het online profiel. De informatie wordt vervolgens bijvoorbeeld (mede) gebaseerd op het weer, het seizoen en de huidige verzekeringen van de klant. Om dit mogelijk te maken, moet de link worden gelegd tussen on- en offline data.

Met de implementatie van Power BI is de basis om verschillende databronnen te integreren gelegd. Nu wordt er onder andere aan de hand van A/B testing en met behulp van Hippo Relevance geëxperimenteerd hoe deze data optimaal kan worden ingezet. Wilfried: “Of een klant nou belt, chat, de App gebruikt of een regionaal kantoor bezoekt: hij moet 24/7 en overall hetzelfde Univé-gevoel ervaren. Omnichannel dus.

“Een klant moet 24/7 en overall hetzelfde Univé gevoel ervaren.”

 

unive-mijnomgeving

Een data gedreven organisatie

“We hebben nog niet helemaal ingevuld hoe we het omnichannel gedeelte vorm gaan geven”, stelt Wilfried. “Waar moeten we op sturen? Wat levert het op? En hoe kunnen we het beter meetbaar maken?” Één ding is zeker wat hem betreft: “We gaan geen beslissingen meer maken op basis van onderbuikgevoel.” Om ‘digital first’ te worden, moet volgens hem nog wel wat gebeuren binnen de organisatie: “Het is aan ons om die kar te gaan trekken.”

“Commercie draagt de komende tijd de “See-Feel-Change” Agile filosofie verder uit over de rest van de organisatie. Dat doen we o.a. samen met de devops teams. Bijvoorbeeld door wensen als Minimum Viable Product (MVP) op te leveren. Met behulp van data kunnen we het succes er van meten om het vervolgens te verbeteren en uit te breiden. Zo nemen we uiteindelijk de gehele organisatie mee in het agile werken en worden we steeds meer data gedreven.”

Van data naar doen. Met Digital Power. 

Wil je data gedreven werken en meer resultaat uit je off- én online data halen? We denken graag met je mee. Of je nou een strategisch partner zoekt bij je digitale transformatie, of extra expertise en capaciteit bij een kortdurend project. Onze digital professionals gaan graag met jouw uitdagingen op het gebied van data aan de slag.


gdpr_data_privacy_wet_squaredigitale_verhuur_vesteda_square