De 5 metrics voor het optimaliseren van de Customer Experience

1. Goal Completion Rate (GCR)

Wanneer de gebruiker zijn gebruikersdoel bij jouw product niet of niet volledig behaalt, kan dit van invloed zijn op zijn ervaring met jouw product. Met de Goal Completion Rate (GCR) meten we in hoeverre de gebruiker zijn gebruikersdoel heeft behaald door dit specifiek uit te vragen met de vraag: Heb je je doel behaald? waarop de gebruiker dit met Ja, Gedeeltelijk, of Nee beantwoordt.

Hierbij is het belangrijk om vooraf goed te definiëren welke doelen de gebruiker heeft met jouw product. Omdat je aan de hand van web-/app-analytics de doelen van gebruikers niet altijd kunt achterhalen, kan het uitvragen van GCR naast het analyseren van deze analytics waardevolle informatie opleveren over het wel/niet behalen van gebruikersdoelen met jouw product.

Meetmethode: Vraag + antwoordschaal waarmee gemeten wordt in hoeverre gebruikersdoelen worden behaald.

Berekening: (aantal ja-responsen/totaal aantal responsen)

Voorbeeld:
Heb je je doel behaald?
– Ja
– Gedeeltelijk
– Nee

Interpretatie: Een hoge GCR geeft aan dat veel gebruikers hun gebruikersdoel behalen.

Voordeel: Kan waardevolle informatie geven over gebruikersdoelen die niet (altijd) in Analytics achterhaald kan worden.

Nadeel: Met GCR wordt niet gemeten welke doelen gebruikers precies hebben.

2. Customer Effort Score (CES)

Met de Customer Effort Score (CES) meet je hoeveel moeite de gebruiker heeft met het uitvoeren van een bepaalde taak of het behalen van zijn gebruikersdoel, gemeten met een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 7. Door dit uit te vragen, wordt inzichtelijk hoeveel moeite een gebruiker heeft met het behalen van zijn gebruikersdoel; een belangrijk onderdeel van zijn gebruikerservaring.

Meetmethode: Vraag + antwoordschaal waarmee de hoeveelheid moeite die een gebruiker heeft bij het behalen van zijn gebruikersdoel.

Berekening: (totale som van scores / aantal gebruikers)

Voorbeeld:
Hoeveel moeite heb je moeten doen om je doel te behalen?
1 = Heel weinig moeite
2 = Weinig moeite
3 = Neutraal
4 = Veel moeite
5 = Heel veel moeite

Interpretatie: Een hoge CES geeft aan dat gebruikers veel moeite hebben met het behalen van hun gebruikersdoel met je product.

Voordeel: Omdat CES slechts over 1 vraag of stelling beschikt, kost het de gebruiker relatief weinig moeite om antwoord te geven.

Nadeel: Eventuele oorzaken voor de ontstane moeite bij gebruikers wordt niet gemeten met CES.

Nadeel: CES wordt op 1 moment gemeten, namelijk na het afronden van een taak. We kunnen met CES dus niet meten welke scores gebruikers geven die hun taak niet kunnen afronden.

3. Time on Task (ToT)

Je kunt de hoeveelheid moeite die een gebruiker heeft moeten doen om een bepaalde taak uit te voeren of een gebruikersdoel te behalen ook indirect registreren. Dit doe je namelijk door de hoeveelheid tijd te meten die de gebruiker hiervoor nodig heeft.

Een hoge Time on Task (ToT) kan erop wijzen dat de gebruiker veel moeite moet doen tijdens het uitvoeren van de taak. Dit komt dan bijvoorbeeld door een gebrek aan informatie, een onduidelijke interface of doordat de gebruiker teveel wordt afgeleid.

Let bij het analyseren van ToT wel op dat de ToT gemiddeld lager zal liggen in een onderzoekssetting dan in een vrije setting. Hierbij kan de gebruiker ook afgeleid raken tijdens het uitvoeren van de taak.

Meetmethode: De gemeten tijd die een gebruiker nodig heeft voor het uitvoeren van een specifieke taak.

Berekening: Meet het aantal seconden dat de gebruiker een taak uitvoert (met behulp van een stopwatch of digitale timestamp).

Voorbeeld: Einddtijd minus begintijd voor het uitvoeren van een taak voor een gebruiker, zoals het aanmelden op een nieuwsbrief op een webshop.

Interpretatie: Een hoge ToT kan aantonen dat het uitvoeren van een specifieke taak veel moeite kost voor een gebruiker, een lage ToT kan betekenen dat de taak relatief gemakkelijk uit te voeren is voor gebruikers.

Voordeel: Time on Task is een objectieve metric die de hoeveelheid tijd die een gebruiker nodig heeft voor het uitvoeren van een taak meet, wat bijdraagt aan het succes van een product kunt bepalen.

Nadeel: In voor een gebruiker een normale situatie kan ToT gemakkelijk gemanipuleerd worden door externe factoren..

4. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Een belangrijk deel van de gebruikerservaring is de tevredenheid van de gebruiker. Aan de hand van de Customer Satisfaction Score (CSAT) meet je de tevredenheid van de gebruiker na een interactie met jouw product met een score op een schaal van 1-3, 1-5 of 1-7.

Meetmethode: Een score op een schaal van 1-3, 1-5 of 1-7 waarmee de tevredenheid van gebruikers over de interactie met jouw product.

Berekening: (som alle scores / aantal respondenten) * 10

Voorbeeld:

Interpretatie: Hoe hoger de CSAT, hoe hoger de klanttevredenheid over (de interactie met) je product.

Voordeel: De gemeten tevredenheid van gebruikers kan een belangrijk onderdeel van het succes van jouw product bepalen.

Nadeel: CSAT is een subjectieve metric die wordt gebaseerd op het gevoel dat een gebruiker heeft bij een interactie met jouw product. Dit gevoel kan ook worden beïnvloed door externe factoren.

5. System Usabillity Score (SUS)

In hoeverre de gebruiker de interactie met jouw product als gebruiksvriendelijk heeft ervaren, kan worden gemeten met de System Usabillity Score (SUS).

De SUS wordt als schaal gemeten aan de hand van 10 stellingen waarbij de gebruiker op een schaal van 1-5 aangeeft in hoeverre hij het wel/niet eens is met de geboden stelling. Binnen deze schaal zijn de even genummerde stellingen indicatief en de oneven genummerde stellingen contra-indicatief. Dit betekent dat de even stellingen de gebruiksvriendelijkheid meten en de oneven stellingen het tegenovergestelde meten.

Meetmethode: Een schaal waarmee de gebruiksvriendelijkheid van een product kan worden gemeten:

Meeteenheid: Een score op een schaal van 1-5 (sterk mee oneens – sterk mee eens) op:

1. Ik denk dat ik dit systeem graag regelmatig wil gebruiken
2. Ik vond het systeem onnodig complex.
3. Ik vond het systeem makkelijk te gebruiken
4. Ik denk dat ik ondersteuning nodig heb van een technisch persoon om dit systeem te kunnen gebruiken
5. Ik vond dat de verschillende functies in dit systeem erg goed geïntegreerd zijn
6. Ik vond dat er te veel tegenstrijdigheden in het systeem zaten
7. Ik kan me voorstellen dat de meeste mensen zeer snel leren om dit systeem te gebruiken
8. Ik vond het systeem erg omslachtig in gebruik.
9. Ik voelde me erg vertrouwd met het systeem

Ik moest erg veel leren voordat ik aan de gang kon gaan met dit systeem

Berekening: Trek van alle contra-indicatieve stellingen 1 punt af. Trek 5 punten van iedere indicatieve stelling af en som alle nieuwe waardes bij elkaar op. Vermenigvuldig deze totaalscore vervolgens met 2,5.

Interpretatie: Hoe hoger SUS, hoe beter de gebruiksvriendelijkheid van je product.

Voordeel: SUS is een uitgebreide schaal om de gemiddelde gebruiksvriendelijkheid te meten. Voordeel: Er zijn goede benchmark-mogelijkheden voor SUS te vinden waarmee je de gebruiksvriendelijkheid van jouw product kunt vergelijken met andere producten.

Nadeel: Omdat de schaal 10 stellingen bevat, kan het de gebruiker veel moeite kosten om de schaal te beantwoorden.

Wil je aan de slag met de SUS? Gebruik dan ons invulformulier:

Bij het analyseren van bovengenoemde CX metrics is het in sommige gevallen noodzakelijk om meerdere metrics te combineren om tot waardevolle inzichten te komen. Een gebruiker die bijvoorbeeld z’n doel heeft behaald met relatief weinig moeite binnen een relatief korte tijd kan alsnog ontevreden zijn over de interactie of het behalen van zijn/haar doel. Het vergelijken van verschillende metrics met de resultaten van bijvoorbeeld de CSAT kan daarom betekenisvolle informatie geven over de ervaring die een gebruiker heeft nadat hij een interactie heeft gehad met jouw digitale toepassing.

De Customer Experience meten? Bepaal eerst wat je wilt weten en waarom

Hoe en in welke combinatie je bovenstaande metrics ook gebruikt; bij het analyseren van Customer Experience is het allerbelangrijkst om het doel van de analyse scherp te hebben. Begin daarom nooit zomaar met het meten van deze metrics, maar stel van te voren op wat je precies wil weten van de gebruiker en waarom je dit wil weten.

Pas dan kun je aan de slag met het analyseren en optimaliseren van CX waarmee je de ervaring van de gebruikers bij jouw website, app of product verbetert en de gebruikers meer waarde zullen toevoegen voor je KPI’s.

Hulp nodig bij het meten van de Customer Experience? Onze Customer Experience Specialisten denken graag met je mee.

1x per maand data insights, praktijkcases en een kijkje achter de schermen ontvangen?

Meld je aan voor onze maillijst en blijf 'up to data':