Hoe maak je je organisatie oprecht klantgedreven, in woord én daad?

Een negen-stappen checklist die je op weg helpt.

Vandaag, en nog veel meer in de (nabije) toekomst, zijn buitengewone én persoonlijke omnichannel klantenervaringen cruciaal voor het ontwikkelen van tevreden en loyale klanten. Praktijkvoorbeelden én onderzoeken tonen aan dat de klantreis enorme invloed heeft op het beslisproces van de klant. In de meeste gevallen heeft de klantervaring zelfs meer invloed dan prijs en kwaliteit.

Klantervaring cruciaal voor succes

Zo laat een recent onderzoek van Temkin Group zien dat 90% van de klanten die een excellente ervaring hebben gehad de organisatie ook aanbevelen aan anderen, bijna 5x meer dan klanten die een slechte ervaring hadden (18%). Sterker nog, 76% van de klanten die een excellente klantreis hebben ervaren, komt terug voor een volgende transactie, ten opzichte van 22% die niet meer terugkomen wegens slechte ervaringen.

Het succes van Coolblue is een sterk voorbeeld van de impact van customer experience (wat zij zelfs ‘obsessie’ noemen) op bedrijfsresultaten, en is daar ook meerdere malen voor bekroond. Ook bedrijven uit andere industrieën zetten daar volledig op in, zoals Volvo doet met het Overseas Delivery programma waarbij de levering wordt gecombineerd met een bijzondere reis door Zweden (in de net gekochte auto) en de productiefaciliteiten. Of KLM, dat het boeken van tickets via Messenger mogelijk maakt met behulp van een chatbot.

customer-experience-checklist

 

Veel organisaties praten over customer experience, maar weinig voeren het succesvol uit

Het overgrote gedeelte van de organisaties hoef ik echt niet meer te overtuigen over het belang en de impact van klantgedrevenheid. Termen als klantreis, customer experience (klantervaring) en customer-centric denken en klantgedrevenheid worden in vrijwel elke sector uitvoerig gebruikt. Toch leidt dit lang niet altijd tot tevreden, loyale klanten. De redenen hiervoor zijn verschillend, maar kunnen worden samengevat in twee overkoepelende oorzaken:

  1. Er is onvoldoende besef, visie en kennis over het centraal stellen van de klant (zowel op management- als operationeel niveau);
  2. Er wordt niet genoeg aandacht besteed aan de kennis, processen en middelen om customer experience management optimaal te faciliteren.

Uiteraard hangen deze zaken erg nauw samen en speelt in de praktijk vaak een combinatie van beiden. Dit blijkt ook uit een onderzoek van Accenture, dat concludeert dat maar 23% van de ondervraagde bedrijven die in customer experience hebben geïnvesteerd ook daadwerkelijk significant positieve ROI hebben behaald. 20% behaalde lagere of zelfs negatieve ROI, en 57% zit vast in de middelmatige uitvoering als resultaat van de absentie van een cruciale customer experience strategie, kennis en kunde. Het positieve is wel dat een groot deel van de respondenten customer experience erg belangrijk vindt en denkt dat het een direct effect heeft op de bedrijfsresultaten (86% en 79% respectievelijk).

De positieve trend rondom bewustwording van de toegevoegde waarde van customer experience zal zich de komende jaren voortzetten. De vraag is of de daaruit resulterende activiteiten de snel veranderende klantbehoeften kunnen bijhouden. Een recent onderzoek van KPMG over de status van customer experience initiatieven en impact in het Verenigd Koninkrijk meldt dat van de miljarden aan investeringen in customer experience initiatieven, er maar een klein aantal bedrijven daadwerkelijk waarde hebben kunnen creëren. Een overgroot gedeelte van de organisaties faalt in het bevredigen of overtreffen van de klantbehoeften. Het onderzoek bevestigt ook dat dit een resultaat is van de eerder opgesomde oorzaken.

customer-experience-quickscan-social

 

Hoe presteert jouw organisatie op het gebied van klantgedrevenheid?

Hoe tevreden stel jij je klanten eigenlijk? Heeft jouw organisatie het besef en de juiste mensen, processen en middelen om exceptionele klantreizen te creëren en continu te verbeteren?

Ontdek het antwoord op deze vragen aan de hand van onze checklist. Deze checklist richt zich vooral op de organisatorische aspecten die nodig zijn voor een optimaal functionerende klantgedreven organisatie. De resultaten geven inzicht op het niveau van klantgedrevenheid en voorzien je van concrete actiepunten voor het verbeteren van je organisatie rondom het ontwikkelen van exceptionele klantervaringen, samengevat in vijf onderdelen:

  1. Bewustzijn;
  2. Organisatie & processen;
  3. Klantkennis;
  4. Datagedrevenheid;
  5. Techniek en tooling.

De checklist is (naast mijn eigen kennis en ervaringen) ontwikkeld met behulp van kennis en ervaringen van deskundige customer experience professionals, artikelen, prakijkvoorbeelden en andere uitingen van gerenommeerde leiders en organisaties. Het zal ongeveer 6 minuten in beslag nemen.

Medio 2018 zal een vervolgartikel verschijnen dat dieper zal ingaan op de cruciale CX onderwerpen en speerpunten die, samen met de organisatorische zaken beschreven in deze checklist, je CX activiteiten naar een hoger plan zullen tillen.

Geïnspireerd raken over dit onderwerp? Meld je aan voor de eerste volgende inspiratiesessie!

Dit is een artikel van Gökhan Arslantas

Gökhan Arslantas is sinds 2016 werkzaam bij Digital Power als senior customer experience consultant. Tot zijn kernactiviteiten behoren onder andere het ontwikkelen van een solide customer experience visie, organisatiebrede adoptie van het customer centric gedachtegoed, inzichtelijk maken van persona’s en klantenreizen, en data gedreven conversie optimalisatie. In diverse lead en product owner rollen heeft hij dit mogen doen voor onder andere Philips, Nuon, Virgin Media, Rabobank en Essent.

Deze artikelen vind je mogelijk ook interessant:

Van data naar doen. Met Digital Power. 

Wil je data gedreven werken en meer resultaat uit je off- én online data halen? We denken graag met je mee. Of je nou een strategisch partner zoekt bij je digitale transformatie, of extra expertise en capaciteit bij een kortdurend project. Onze digital professionals gaan graag met jouw uitdagingen op het gebied van data aan de slag.


Download | 6 tips voor customer journey mapping sessies
Download de tips
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je 5 wekelijkse e-mails van ons met persoonlijke tips, Daarna ontvang je +/- 1 keer per maand insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.
Incompany training aanvragen
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Customer Experience Optimisation

Customer Experience Optimisation is een continu proces. De wensen en behoeften van je doelgroep(en) veranderen immers continu. Daarom is het zaak om de behoeften en het gedrag continu te analyseren en je aan te passen waar nodig. We doen dit aan de hand van onze Customer Experience Optimisation loop.

Benieuwd wat Customer Experience Optimisation kan betekenen voor jouw organisatie?

Meld je aan voor een gratis inspiratiesessie >

KPI (framework)

Om je missie, visie, strategie en doelen meetbaar te maken, vertalen we deze naar Key Performance Indicators.

Is één van je doelen bijvoorbeeld om marktleider te worden? Dan nemen we KPI’s als ‘aantal klanten’, ‘marktaandeel’ en ‘aantal nieuwe klanten’ op in je KPI framework. Dit zijn handige meetwaarden waarmee je kunt zien of je goed op weg bent om marktleider te worden.

Ook leggen we vast hoe we je KPI’s we gaan meten, welke definities we ervoor gebruiken en in welke rapportage ze te vinden zijn.

We visualiseren je KPI’s vervolgens in een overzichtelijk dashboard. Zo kun je te allen tijde zien of je goed op weg bent om je doelstellingen te behalen en tijdig bijsturen waar nodig.

Lees meer over KPI’s >

samenvoeging-databases-python-dealroom

Klantcase: DealRoom

We schreven een volledig gedocumenteerd en toekomstbestendig Python script om complexe databases samen te voegen.

Samenvoeging databases >

Ontvang 5 praktische tips van ervaren data consultants

Als je je telefoonnummer invult, bellen we je even om kort kennis met je te maken. We zijn namelijk erg benieuwd naar wat voor inzichten je van ons hoopt te ontvangen!

Nadat je dit formulier hebt ingevuld, krijg je 5 weken lang eens per week een e-mail met een persoonlijke, praktische tip van één van onze data consultants. Je kunt je te allen tijde weer afmelden.

Aanvraag beschikbare profielen

Nadat je dit formulier hebt ingevuld, neemt één van onze Business Managers binnen 2 werkdagen contact met je op.

Vul het formulier in en klik op ‘aanvragen’. We nemen zo snel mogelijk vrijblijvend contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Aanvraag Data Quick Scan
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Vul het formulier in en klik op ‘aanvragen’. We nemen zo snel mogelijk vrijblijvend contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Aanvraag Google Analytics audit
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.
Interesse student
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

Voor één dag deel uitmaken van ons team en samen werken aan innovatieve oplossingen voor bekende merken? Meld je aan voor één van de komende Learning @ Location Days! Na het invullen van dit formulier neemt onze Recruiter Wouter contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

Aanmelding L@L Day student
Als je bovenstaande optie aanvinkt, ontvang je e-mails van ons met nieuwe insights, klantcases, trainingen en ontbijtsessies. Je kunt je onderaan elke e-mail eenvoudig afmelden.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

 

Na je aanmelding nemen we contact met je op voor je factuurgegevens. Je ontvangt in de week voorafgaand aan de training praktische informatie per e-mail.

data-betrouwbaarheidwat-is-offline-data
X